Midi-AGBD Genève, mercredi 14 avril 2010

1. Midi-AGBD Genève, mercredi 14 avril 2010 Comment ajouter de la valeur aux prestations de bibliothèque ? Eric SUTTER Consultant en management des services d’information

2. De quoi s’agit-il ? • La valeur ajoutée comptable : différence entre la valeur des biens et services produits et la valeur des biens et services consommés ; sert à rémunérer le personnel, les locaux, l’amortissement, etc. (Cf aussi chaîne du livre) • La valeur ajoutée « marketing » ou « d’usage » : ce qu’est prêt à « payer » l’usager pour disposer d’un lieu de proximité accueillant, avec un large choix de supports, une assistance, etc. plutôt que de faire lui-même tous le processus

3. Moi, usager, j’ai le choix…. Faire face à une situation de « concurrence » entre vecteurs d’accès aux documents / à l’information ou entre loisirs culturels Seul le client est juge du véritable « service rendu » et de l’intérêt que cela représente pour lui par rapport à d’autres offres ou d’autres modalités

4. Avoir une stratégie… Pour conquérir et fidéliser les usagers, il faut donc offrir un « plus » (= des avantages palpables) : • plus de choix • Plus de gain de temps, • plus de facilité, • plus de plaisir…

5. Processus info-doc et accroissement de valeur • Repérage/collecte : exhaustivité, rareté, sélectivité, filtrage…(accès) • Recherche/consultation : traitement sémantique, stratégie de recherche… (document) • Extraction : contenu, reformatage, intégration au poste de travail… (donnée) • Exploitation : synthèse, cartographie, ajout de données perso…(sens)

6. V.A. et niveau de service Du service* au service**** • Simple orientation ou simple veille • Recherche assistée ; panachage de sources • Réponse factuelle ciblée et adaptée ; mise en perspective ; réactivité • Aide à la résolution du problème, à l’action, à la prise de décision - > Valeur ajoutée du contenu ; valeur ajoutée du service

7. Axes d’accroissement de valeur • Apport qualitatif : diversité des sources ou de la nature des documents, réactivité, sélectivité, fiabilisation/validation... • Facilitation de l’accès ou du traitement : degré de prise en charge des étapes du processus info-doc • Transformation en connaissances : degré de prise en charge du traitement intellectuel, mise en perspective • Anticipation, personnalisation, accompagnement de l’usager >>> Créativité (connaissance des besoins et des pratiques) >>> Apport des technologies (intégration des services, exploitabilité, permanence, personnalisation, nomadisme…)

8. Et dans les bibliothèques ? • Le guichet unique : le PEB, le réseau de questions/réponses… • Le dépouillement des articles, des sites web, des sources informelles ; la synergie entre les supports… des dossiers thématiques élaborés… • L’anticipation, les suggestions (les autres ont également consulté) • L’intégration du processus : catalogue, accès au texte intégral à domicile… • La synergie événementielle (théâtre, expo…), ou sociale (chômeurs, alphabétisation…) ; portail culturel, thématique… • Aller vers l’usager (petite enfance, prison, gare, portage, communautés...) ou faire venir les autres (animation, expo, écrivain…) • Les services d’alerte sur profil d’intérêt, de découverte (extraits)… • L’assistance à la gestion (archives ouvertes, valorisation des fonds spécialisés…), etc. >>> coopération non classique, mutualisation, et … imagination

9. Quand on parle de mesure... Il faut déterminer ou préciser... • - ce que l’on veut mesurer : une information ? un service d’accès à l’information ? • - la finalité de la mesure, pour savoir quelle(s) caractéristique(s) mesurer : la valeur ajoutée comptable ? la valeur d’usage ? Le « niveau de service » ? • - l’unité ou le système de mesure que l’on va utiliser (le cadre de l’expression des résultats de la mesure) : une échelle  ? Un comptage d’éléments présents ou absents (dans une grille d’évaluation par exemple) ? un comptage de volume ? • - l’instrument ou/et le protocole de mesure : comment mesurer et ce, de façon objective, pour obtenir le même résultat quel que soit l’opérateur qui mesure ?

10. Un exemple de grille de mesure à 6 échelons • 0. Les informations n’existent pas sous une forme facilement exploitable Les informations n’ont pas été « révélées » (absence d’enquête patrimoniale permettant de savoir que, dans l’église de Nogent, il y a une sculpture d’Alfred Boucher) ou « factualisées » (il faut se plonger dans la lecture d’un document) • 1. Les informations existent mais ne sont pas organisées Les informations demeurent dispersées et hétérogènes (il faut écrire à une douzaine d’offices du tourisme, ou explorer plusieurs sites web pour récupérer des infos sur les sites culturels locaux avant de savoir ce qu’il y a à visiter)  • 2. Les informations sont factualisées, organisées et structurées Un guide touristique (ou un site web) couvrant l’Aube signale les sites à visiter et les objets les plus remarquables à y voir ; ou encore, un fichier national répertorie les édifices classés au titre des monuments historiques  • 3. Les informations sont organisées mais aussi enrichies Un guide touristique (ou une b de d) répertorie les édifices présentant un intérêt patrimonial, décrit leurs caractéristiques, apportent des précisions sur l’architecte, les dates... ; au texte sont associées des illustrations (plan, photo...). • 4. Les informations sont inter-reliées avec d’autres informations de même nature ou du même champ La base de données « édifices » est interconnectée avec la base « terminologie », la base  « documents associés à l’édifice » (archives numérisées, simulation vidéo...), la base «  objets contenus dans les édifices » et la base « biographie des artistes » avec possibilité de « visite » à distance, des effets de zoom sur un objet ou un artiste, etc. • 5. Les informations sont « traitables » sur mesure, « enrichissables » par l’usager  ou interconnectables avec des services transactionnels Des outils de traitement permettent de dresser une répartition dans le temps et dans l’espace de tel type d’objet ; des outils de visualisation graphique permettent de reconstituer l’itinéraire d’un artiste ; l’usager peut afficher la localisation et les informations patrimoniales sur son GPS ; il peut mémoriser des commentaires ou des souvenirs personnels ou les partager avec d’autres internautes ; l’usager peut construire son itinéraire culturel, réserver des guides-conférenciers, etc.

11. En conclusion... Alors, pour votre bibliothèque, où mettriez-vous le curseur sur cette échelle à six niveaux ?