Estratégias de Comunicação em Situações de Crise

2. Estratégias de Comunicação em Situações de Crise Wilson da Costa Bueno - Jornalista e professor universitário

3. Contextualizando a comunicação • A ruptura dos conceitos tradicionais de tempo e espaço • A síndrome dos “ouvidos afinados” e dos “olhos vigilantes” • A valorização dos ativos intangíveis • A segmentação como estratégia

4. Contextualizando a comunicação • A consolidação de novos atributos (governança, sustentabilidade, ética, transparência etc) • Esses atributos são hoje inegociáveis • O impacto ruidoso das tecnologias de comunicação e informação

5. Contextualizando a comunicação • O embate entre o global e o local • O fenômeno da “glocalização” • Os grupos e as tribos ganham espaço • O valor das pequenas coisas (publicações • de tiragem reduzida, blogs, protestos • individuais )

6. Contextualizando a comunicação • A defesa intransigente da identidade • McDonald´s em preto e branco? • As cores das marcas e a identidade corporativa • O poder de mobilização e de interferência • das mídias sociais • O patrulhamento como estratégia ativista

7. Novos desafios da comunicação • Valer-se da intuição apenas pode ser perigoso • Não confundir autoridade com autoritarismo • Não é boa prática ignorar as divergências ou tentar sufocá-las • Não é possível sustentar um discurso • descolado da realidade

8. As crises são maiores e mais comuns • Elas podem ocorrer independentemente das organizações e são desencadeadas com facilidade • Demissão de colaboradores e rompimento • de contrato com prestadores de serviços • Comportamento inadequado • Divergências com respeito à doutrina

9. As crises são maiores e mais comuns • Relacionamentos não harmoniosos são fontes de conflitos • A mídia tem posturas nem sempre éticas • Grupos que professam outros credos e • outros valores costumam ser intolerantes • E há grupos que discordam de tudo e de todos

10. A gestão da comunicação é fundamental • As crises podem afetar dramaticamente a imagem, a reputação e a credibilidade das organizações • As crises criam inúmeras dificuldades no • relacionamento com os públicos estratégicos • Elas desestabilizam o clima organizacional

11. A gestão da comunicação é fundamental • As crises exigem planejamento da comunicação, postura pró-ativa, transparência, profissionalismo • Prevenir é melhor do que apagar incêndio • Todos os setores devem estar envolvidos • no planejamento da crise • Ela deve ser tratada como “questão de Estado”

12. Pressupostos da gestão da comunicação • Apenas ações de comunicação não conseguem resolver as crises – é essencial eliminar o problema • É preciso ter uma instância formal de decisão para enfrentar as crises • É preciso interagir com os públicos envolvidos

13. Pressupostos da gestão da comunicação • É indispensável dar atenção prioritária aos públicos internos durante as situações de crise • É necessário dispor de instrumentos e metodologias para monitorar o desdobramento da crise e poder intervir com rapidez • A resposta deve ser rápida e qualificada

14. Roteiro básico do plano de comunicação • Vínculo com a alta administração • Se necessário, o mais alto executivo deve “bater o pênalti” • Quanto mais detalhado, melhor • Indicar ações, responsáveis pela sua execução • e recursos para subsidiá-las

15. Roteiro básico do plano de comunicação • Definir com clareza os públicos envolvidos • Identificar os canais para interagir com os públicos • Esclarecer e mobilizar os públicos internos • Cuidado com o “fogo amigo” e a Rádio Peão • Acionar o plano imediatamente após a crise • e, se possível, até antes dela (prever a crise)

16. Atenção com a mídia • Estabelecer relação harmoniosa com a mídia • Mas não esquecer que ela pode ter interesses divergentes (audiência, jogo político etc) • As fontes precisam estar capacitadas • Conhecer o sistema de produção e o ethos • cultural de veículos e jornalistas

17. Ações que podem atenuar as crises • Realizar benckmarking de crises • Aprender com as crises dos outros • Monitoramento permanente da crise • Nunca ficar refém da crise • A gestão deve ser sempre feita internamente

18. Boas práticas nas mídias sociais • Elas devem ser assumidas como ambientes de interação e para o diálogo • Evitar a todo custo o enfrentamento • Definir previamente as fontes oficiais para • evitar choque de versões e opiniões

19. Boas práticas nas mídias sociais • Não deixar lacunas ou silêncios porque eles serão aproveitados pelos adversários • Ter claro de que há vários tipos de mídias • e que cada uma delas tem sua singularidade • Identificar intenções e compromissos

20. As crises não são apenas negativas • As organizações aprendem com as crises, se estiverem dispostas a avaliá-las corretamente • Toda crise encerra um aprendizado • Mas crises repetidas, pelas mesmas causas, • são intoleráveis e de difícil administração

21. “Quando escrita em chinês, a palavra crise é constituída de duas partes: uma delas representa ameaça e a outra, oportunidade.” John Kennedy “Fracasso é simplesmente a oportunidade de começar de novo; desta vez, de maneira mais inteligente.” Henry Ford