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ADAPTER VOTRE COMMUNICATION AUX PROFILS DE VOS CLIENTS

ADAPTER VOTRE COMMUNICATION AUX PROFILS DE VOS CLIENTS. PLAN. Introduction Adapter sa communication aux profils «marketing» de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients. LES INTERVENANTS. EFFICAB. La réunion d’Experts-Comptables consultants.

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ADAPTER VOTRE COMMUNICATION AUX PROFILS DE VOS CLIENTS

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Presentation Transcript

  1. ADAPTER VOTRE COMMUNICATIONAUX PROFILS DE VOS CLIENTS

  2. PLAN • Introduction • Adapter sa communication aux profils «marketing»de ses clients • Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients

  3. LES INTERVENANTS EFFICAB La réunion d’Experts-Comptables consultants et de consultants spécialisés« profession comptable » André-Philippe VIDAL Didier PLANE Consultants EFFICIAL Jean-françois JAUMIER Gilles MARIN Experts-comptables COACHCAB

  4. Ressources humaineset management Stratégieet direction Productionet organisation Commercialet marketing Diagnostic du cabinet LA DÉMARCHE EFFICAB Chiffre d’affaires  Rentabilité  Parcours Pour Gagner Offre modulaire de formation et de coaching du cabinet et de ses dirigeants

  5. QUELQUES CONSTATS Avec la généralisation de l’Internet,on n’a jamais autant parlé de communication…..ni autant confondu «communication» et «outil de communication». Communiquer, c’est avant tout adapter son message à l’autre. La connaissance des profils des clientsest donc déterminante pour adapter la communicationdu cabinet

  6. CE QUE NOUS COMPRENONS DANS LE TERME "COMMUNICATION" 1- Les relations humaines entre l'Expert-Comptableet son client 2- Les relations humaines entre les collaborateurset le client 3- Les TIC (sites web, news letter) 4- Les écrits adressés au client (lettrede mission, factures, plaquette, bilan, formalisation de mission, etc…)

  7. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise • La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients • Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing

  8. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise • Activité 1 • Activité 2 • Les 7 phases d'évolution de l'entreprise • Le profil "organisationnel" de l'entreprise

  9. LA SEGMENTATION, OUTIL D'IDENTIFICATIONDES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET Des activités ne réclamant pas le même volume d’informations Des dirigeants différents H1 H2 72 % 80 % 20 % 28 % A2 A1 homme d’action,d’instinct,de contact, laissant peude placeà la réflexion homme de réflexion, avant l’action,il pèse le pouret le contre,sait s’entourer... des activitésdans lesquellespeu d’informationssuffisent à leurgestion, maiselles sont nécessaires des activités dans lesquelles plus d’informationssont indispensablesà leur bonne gestion Il privilégieson Indépendance Il privilégieson Entreprise

  10. ACTIVITÉ 1 Peu de nécessité de qualités manageriales Besoin de peu d’information Environ 80% des clients

  11. ACTIVITÉ 2 • Besoin d’information pour bien gérer • Activité dépassant le cadre local • Taille de l’entreprise • Exposée aux mutations • Besoin de communication • 20% des clients

  12. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise • Activité 1 • Activité 2 • Les 7 phases d'évolution de l'entreprise • Le profil "organisationnel" de l'entreprise

  13. 1 2 3 4 5 6 7 LES 7 PHASES D’EVOLUTION DE L’ENTREPRISE VEILLE LT AMELIORATION MT SUIVI CT CONTROLE ACTION ORGANISATION CADRE

  14. CADRE ORGANISATION ACTION CONTROLE SUIVI CT AMELIORATION MT VEILLE LT LE PROFIL ORGANISATIONNEL Phase 1 – Le système d’informations est adapté et fonctionnel(système comptable, social…) Phase 2 – La prise et le contrôle de l’information sont organisés(contrôle et classement comptable, social..) Phase 3 – Le traitement de l’information est rapide et de qualité(tenue comptable, bulletins, déclarations..) Phase 4 – L’information traitée est contrôlée et fiabiliséeet peut donc être utilisée Phase 5 – Le suivi à court terme de l’entreprise est en place(tableau de bord d’exploitation, analytique..) Phase 6 – Des plans d’amélioration et de performance sont mis en place Phase 7 – La pérennité de l’entreprise est assurée

  15. Prévisionnel de création Statuts Aide au recrutement de personnel administratif Embauches, contrats de travail Etc… Kit de classement Mise en place des procédures administratives Etc… Tenue comptable Tableau de bord simple Secrétariat juridique annuel Bulletins de paye Formation comptable et sociale Élections des délégués du personnel Etc… Commissariat aux comptes Surveillance Situation comptable Contrôle fiscal et URSSAF Etc..; Analyse financière Budget Tableau de bord d’exploitation Etc… Diagnostic opérationnel Gestion de patrimoine Diagnostic social Amélioration du statut du dirigeant Procédures d’entreprises Etc.. Conseil stratégique Transmission d’entreprise Etc.. QUELQUES EXEMPLES Phase 1 : Cadre Phase 2 : Organisation Phase 3 : Action Phase 4 : Contrôle Phase 5 : Suivi CT Phase 6 : Amélioration MT Phase 7 : Veille à long terme

  16. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise • Homme 1 • Homme 2

  17. L'HOMME 1 Autodidacte Homme d’action Comportement social primaire

  18. L'HOMME 2 Homme d'action Mais aussi de réflexion

  19. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise • La segmentation, outil d'identification des profilsmarketing de ses clients • Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2

  20. LA SEGMENTATION, OUTIL D’IDENTIFICATIONDES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET Les dirigeants ne se ressemblent pas, Pour évaluer la relation clientil faut commencer parsegmenter sa clientèle

  21. Activité 1 Activité 2 Répartition de la clientèle Honoraires moyen par dossier Prix de vente moyen de l'heure 79,36% 14 476 275 20,36% 32 558 332 ÉCART DE PRIX MOYEN PAR TYPE DE PROFIL

  22. H1A1 H2A1 H1A2 H2A2 Répartition de la clientèle Honoraires moyen par dossier Prix de vente moyen de l'heure 66% 14 450 frs 273 frs 13% 15 806 frs 285 frs 6% 31 938 frs 317 frs 15% 32 802 frs 338 frs RÉPARTITION MOYENNE

  23. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise • La segmentation, outil d'identification des profilsmarketing de ses clients • Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing • La communication sur la valeur des prestations du cabinet • Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 • Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 • Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 • Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2

  24. COMMUNIQUER SUR LA VALEUR DES PRESTATIONS DU CABINET EN FONCTION DES DIFFÉRENTS PROFILS MARKETING Bénéfice « Argent » Bénéfice « Temps » Gagner Économiser Éviter pénalité Limiter risque Gagner Éviterperte Combien ? Combien ? A quoi le client va-t-il utiliser le tempset l’argent gagnés ?

  25. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise • La segmentation, outil d'identification des profilsmarketing de ses clients • Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing • La communication sur la valeur des prestations du cabinet • Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 • Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 • Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 • Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2

  26. Le prix Collaborateurà profil comptable Services basiques Vente de produits basiques Communication « prix marché » Industriel et standardisé ARGENT UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE Critères de choix du client Interlocuteur cabinet privilégié Attitude et communication Production Idées forces

  27. Le prix Collaborateurà profil comptable Proposer aide et assistanceêtre présent Industriel et standardisé VIGILANCE UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 2L’ACTIVITÉ DÉPASSE LES COMPÉTENCES DU DIRIGEANT Critères de choix du client Interlocuteur cabinet privilégié Attitude et communication Production Idées forces

  28. Le rapport qualité prix Collaborateurde haut niveauet/ou Expert-Comptable Conseil formaliséCommunication "image" Standardisation sur le conseil de gestion périphériqueMissions sur mesure SÉCURITÉ, ÉCOUTE, DIALOGUE, ACCOMPAGNEMENT UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 2 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE Critères de choix du client Interlocuteur cabinet privilégié Attitude et communication Production Idées forces

  29. Le rapport qualité prix Collaborateurde haut niveauet/ou Expert-Comptable Services conseil pour le fairepasser en activité 2 Communication "image" Industriel et standardisé Accompagnement:l'aider à évoluer, ou à trouver une autre activité UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT S’ENNUIE ET DÉLAISSE SON ENTREPRISE Critères de choix du client Interlocuteur cabinet privilégié Attitude et communication Production Idées forces

  30. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients Adapter sa communication aux modes de perceptionde ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients • Cohérence entre les profils des collaborateurset les profils des clients qui leur sont affectés

  31. ADAPTER SA COMMUNICATION AUX MODESDE PERCEPTION DE SES CLIENTS Retiennent mieux en voyant et visualisant que par l’écoute et les sensations Visuel Retiennent plus rapidement en écoutant qu’en lisant ou regardant Auditif Perçoivent le monde à travers les sensations Kinesthésique

  32. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients Adapter sa communication aux modes de perceptionde ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients • Cohérence entre les profils des collaborateurset les profils des clients qui leur sont affectés

  33. ADAPTER SA COMMUNICATION AUX PROFILS PSYCHOLOGIQUES DE SES CLIENTS Rapide Faits Lent Relationnel FACILITANT PROMOUVANT ANALYSANT CONTROLANT

  34. Relationnel Lent Rapide Faits Motivations Répondre à vos attentes Faire plaisir Cohésion du groupe Motivations Nouveauté Être différents des autres Peurs Perte de prestige Routine Peurs Changement brutal Nouveauté En cas de conflit Sarcastique Superficiel En cas de conflit Soumis Motivations Pouvoir Contrôle Motivations Logique Apprendre Peurs Être dupé Peurs Critique de son travail En cas de conflit Cassant Diactatotial En cas de conflit Buté

  35. Rapide Faits Relationnel Lent FACILITANT PROMOUVANT Nouveauté Cohésion du groupe Nouveauté Routine Logique Contrôle Critique de son travail Être dupé ANALYSANT CONTROLANT

  36. Relationnel Lent FACILITANT Communiquer Avec affirmation sur la nécessité de faire « Concernant … il est nécessaire de réaliser … je ne vous le dirai pas si je n’en étais pasconvaincu. » ou En renforçant l'intérêt généralde l'entreprise Afin de rassurer vos salariésdans le cadre du passage à l’euroil est important que nous réalisionsun diagnostic préventif de vos spécificités.

  37. Rapide Relationnel Communiquersur la nouveauté,l'image: PROMOUVANT « nous avonsun toutnouvel outildont il faut que je vous parle » ou « Je souhaiterai avoirvotre avissur unenouvelle offreque nous allons proposer … » ou Nous allons réaliser une réunion pour sensibiliser nos clients à … Il serait très intéressant de faire part de votre témoignage Est-ce que je peux comptersur vous ?

  38. Rapide Faits Communiquersur des alternatives Parmi nos clientsPour vous quelle situationvous apparaît être la plus favorable ? « Par un prévisionnel nous pouvons positionner très favorablement votre demande de prêt : Parmi nos clients Certains souhaitent être accompagné pourdisposer d’un atoutsupplémentaireau cas où .. D’autres que l’on réalise dans nos locaux pour eux un tour de table des banquiers afind’inverser le rapport de force. CONTROLANT

  39. Faits Lent Communiqueren faisant appel à sa logique, son envie d’apprendre : « Vous m’indiquezvouloir transmettre votre activité à votre fils,qui a une vision différente des affaires, il est important que vous puissiez suivreà distance les indicateurs essentielsde l’entreprise pour cela nous disposons de … Parmi nos clients Pour suivre vos chantiersil est important que vous ayez une analyseprécise, je vous propose que l’on vous formeà une approche par clé de répartitionqui vous permettra … ANALYSANT

  40. PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients Adapter sa communication aux modes de perceptionde ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients • Cohérence entre les profils des collaborateurset les profils des clients qui leur sont affectés

  41. Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant COHÉRENCE ENTRE PROFILS DES COLLABORATEURS PROFILS DES CLIENTS QUI LEUR SONT AFFECTÉS

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