DIPLÔME INTERMEDIAIRE Métiers de la relation aux clients et aux usagers

1. BEP MRCU avril 2011 DIPLÔME INTERMEDIAIREMétiers de la relation aux clients et aux usagers

2. LES EPREUVES DU DIPLÔME * Dont coefficient 1 pour la prévention, santé, environnement BEP MRCU avril 2011

3. BEP MRCU avril 2011 2 EPREUVES EN CCF ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL • EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4) • EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente (coef 8)

4. EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4) - 1ère partie : contact téléphonique - 2ème partie : contact par écrit BEP MRCU avril 2011 1ère épreuve

5. Objectif de l’épreuve : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager. • Contenu de l’épreuve : Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers ». • Critères d’évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A2. BEP MRCU avril 2011 EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4)

6. Les compétences comportements professionnels et savoirs associés appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 préparation du suivi de la prospection ou du contact A2T3 réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit BEP MRCU avril 2011 EP1 – 1ère PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE coef 2

7. Où ? en centre de formation • QUI ? le professeur de spécialité • COMBIEN DE TEMPS ? 20 mn maximum 15 mn de préparation + 5 mn d’entretien • COMMENT ? l’enseignant prépare des situations de contact (études de cas) • QUAND ? À la fin de la classe de 2nde ou durant le 1er semestre de la classe de 1ère BEP MRCU avril 2011 EP1 – 1ère PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE • PRESENTATION

8. L’étude de cas fournie par le professeur au candidat peut être : • une relance d’impayé • un retard de livraison fournisseur • une commande avec un produit en rupture Le candidat doit alors proposer un autre produit au client et mettre à jour la nouvelle commande (compétence A2T1C1) BEP MRCU avril 2011 EP1 – 1ère PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE • LE SUPPORT CANDIDAT

9. 1 poste informatique 1 imprimante 1 fichier clients ou usagers – éventuellement préparé par les élèves auparavant 2 postes téléphoniques 1 fiche d’appel papier, vierge une étude de cas par candidat, mettant en place la situation BEP MRCU avril 2011 EP1 – 1ère PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE • PREPARATION MATERIELLE

10. Pendant 15 mn maximum, le candidat prépare sa fiche d’appel • Pendant 5 mn, le candidat réalise son contact téléphonique: 1 - appel (interlocuteur = professeur de spécialité) 2 - mise à jour fichier BEP MRCU avril 2011 EP1 – 1ère PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE • DEROULEMENT 20 mn maximum

11. EP1 – 1ère PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE UTILISATION DE LA GRILLE D’EVALUATION • Le professeur ramasse la fiche d’appel papier du candidat et l’évalue BEP MRCU avril 2011

12. EP1 – 1ère PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE Durée du contact téléphonique 5mn • Le professeur évalue la prise de contact téléphonique et la mise à jour des informations collectées BEP MRCU avril 2011

13. EP1 – 1ère PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE • Entretien du professeur avec le candidat : le professeur demande au candidat d’expliquer sa démarche et évalue les justifications BEP MRCU avril 2011

14. EP1 – 2ème PARTIE : CONTACT par écrit COEFF 2 • Les compétences comportements professionnels et savoirs associés appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes : • A2T1 préparation du suivi de la prospection ou du contact • A2T2 réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit BEP MRCU avril 2011

15. Où ? en centre de formation • QUI ? le professeur de spécialité • COMBIEN DE TEMPS ? 40 mn maximum • COMMENT ? l’enseignant propose une situation professionnelle, accompagnée d’une documentation • QUAND ? À la fin de la classe de 2nde ou durant le 1er semestre de la classe de 1ère BEP MRCU avril 2011 EP1 – 2ème PARTIE : CONTACT PAR ECRIT • PRESENTATION

16. L’étude de cas, papier ou numérisée est fournie par le professeur au candidat. Cela peut être une erreur de livraison… Les documents fournis au candidat seront alors BC, BL, observations du réceptionnaire... BEP MRCU avril 2011 EP1 – 2ème PARTIE : CONTACT PAR ECRIT • LE SUPPORT CANDIDAT

17. 1 poste informatique par candidat 1 carnet d’adresse interne et/ou clients 1 adresse mail du professeur, de l’élève ou 1 clé USB Etude de cas avec documents papier ou fichiers numérisés BEP MRCU avril 2011 EP1 – 2ème PARTIE : CONTACT PAR ECRIT • PREPARATION MATERIELLE

18. Les candidats prennent connaissance de la situation fournie par le professeur et réalisent l’écrit Le professeur circule derrière les candidats, sur postes informatiques, pour surveiller. A la fin de l’épreuve, il leur demande de justifier leurs choix BEP MRCU avril 2011 EP1 – 2ème PARTIE : CONTACT PAR ECRIT • DEROULEMENT - 40 mn maximum

19. EP1 – 2ème PARTIE : CONTACT PAR ECRIT UTILISATION DE LA GRILLE D’EVALUATION • Le professeur ramasse la clé USB du candidat et évalue le travail BEP MRCU avril 2011

20. EP1 – 2ème PARTIE : CONTACT PAR ECRIT • Le professeur circule derrière les candidats, sur postes informatiques. A la fin de l’épreuve, il leur demande de justifier leurs choix BEP MRCU avril 2011

21. BEP MRCU avril 2011 ATTENTION : Les 2 parties de EP1 sont indépendantes l’une de l’autre, mais peuvent être organisées en parallèle, avec 2 enseignants. Les épreuves doivent être organisées sur le temps de formation, quand les élèves sont prêts.