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Taller de Desarrollo de indicadores de Desempeño en Servicios escolares. Aida Ávila Abaroa Irving Ornelas Ramírez Universidad ITESO Miércoles 9 de octubre 2013, 9:00 a.m. Introducción. Presentación de los participantes Reglas de etiqueta Expectativas del curso.
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Taller de Desarrollo de indicadores de Desempeño en Servicios escolares Aida Ávila Abaroa Irving Ornelas Ramírez Universidad ITESO Miércoles 9 de octubre 2013, 9:00 a.m.
Introducción • Presentación de los participantes • Reglas de etiqueta • Expectativas del curso
Reglas de etiqueta para la sesión Gracias por su cooperación
Agenda • Situación actual • Planeación estratégica para IES • Indicadores y evaluación en Servicios Escolares • Indicadores clave de desempeño (KPIs) • Modelo de brechas • Utilización de KPIs en Herramienta Balance Scorecard (BSC) • Evaluación • Momento de compartir experiencias
Irving Situación actual
Políticos • Corrupción • Seguridad pública deficiente • Burocracia • Aumento del IVA • Movimientos políticos que afectan sistema educativo
Económicos • Desempleo • Pobreza • Créditos caros • Economía mundial inestable
Social • Falta de seguridad • Violencia • Cambios culturales en la forma de hacer las cosas
Tecnológicos • Avance acelerado de la tecnología • Precios cada vez más accesibles • Modelos de enseñanza cada vez más avanzados • Total globalización
Educativos • Alta deserción • Migración • Número de instituciones educativas en crecimiento • Competencia globalizada
Planeación Estratégica para IES Tener claro hacia dónde queremos ir y en función de eso, elegir los caminos pertinentes. Lewis Carrol
Planeación Estratégica para IES Es un proceso de Toma de Decisiones respecto de las acciones que emprenderemos en el futuro Planificar efecto Mantiene el rumbo, reduce niveles de incertidumbre, sentido y dirección, retroceder Es el camino, la Decisiónque permitirá el logro de esa visión Estrategia
Secuencia de una planificación 2 4 1 3 • 5´ • 5´
Secuencia de una planificación • Cuadro de situación: dará el marco de posibilidad a nuestras decisiones. Positivos Negativos Internos Externos
Secuencia de una planificación • Productores de futuro, ¿Qué ha sucedido ya, que creará futuro? Análisis PEST • Políticos • Económicos • Social • Tecnológicos • 5’ y Comentarios en general
Recapitulando… Si con cierto grado de racionalidad sabemos cómo están las cosas y cómo estarán (cuadro de situación), hasta dónde queremos llegar en ese escenario (visión)y cuáles son los beneficios que logra la comunidad con nuestra existencia (misión), resta que la planificación se torne tangible y ejecute lo pretendido.
Secuencia de una planificación “Una visión sin acción es solo un sueño y una acción sin visión carece de sentido” Prof. Juan C. Carponi Flores • Establecer objetivos estratégicos en función de la misión y visión. 15´
¿Qué es evaluar? • Conocer con la intención de mejorar • Conocer los hechos y los factores que los condicionan • Conocer de manera sistemática
Trabajo en grupos • Definir variables críticas para la organización de servicios escolares • Indicadores institucionales a partir de la información generada por los procesos escolares
Trabajo en grupos Cómo puede Servicios Escolares apoyar en procesos institucionales como: • Mejora en la calidad académica • Incremento en la matrícula • Calidad de docentes • Procesos de acreditación (CIEES-COPAES, FIMPES)
Pirámide de análisis de información Busca la mejor forma de hacer algo Predice lo que pasará Conoce lo que pasará con esta tendencia Conoce lo que está pasando Alerta sobre las acciones requeridas
¿Qué es un KPI? • Los indicadores clave de desempeño (Key performance indicator KPI) son aquellos que determinan si los procesos clave están funcionando según las expectativas
Características de un KPI • Específico • Medible • Alcanzable • Orientado a resultados • On Line ( Preferentemente )
Aplicación • Balance Scorecard • Inteligencia de negocios
Recomendaciones • El tiempo de actualización tiene que ser lo más adecuado a los tiempos normales de cambio • El número de indicadores no debe sobre pasar los 10 en cada visualización • Es muy importante que el resultado se muestre de una manera clara y concisa
Irving Modelo de brechas
Modelo de brechas “Es un modelo con el propósito de mejorar la calidad del servicio ofrecido por una organización” Zeithaml
Modelo de brechas El modelo habla de las diferencias entre cómo nos vemos, cómo lo hacemos y cómo ven lo que hacemos
Expectativas Satisfacción de expectativas • Servicio adecuado • Servicio deseado Lo que creen los clientes que ocurrirá durante una experiencia de servicio Expectativas Lo que desean los clientes que ocurra
Dimensiones de análisis propuestas • Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal. • Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiablemente. • Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido. • Aseguramiento. Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transportar confianza. • Empatía. El personal proporciona cuidado y atención individualizada a sus clientes.
Proceso para aplicación del modelo • Diseñar los indicadores a medir • Aplicar a cada uno de los involucrados en el proceso (Directores, empleados y clientes) • Generar promedios y graficar agrupando los perfiles de clientes
BalancedScorecard El BalancedScorecardes la principal herramienta metodológica que traduce la estrategia en un conjunto de medidas de la actuación, las cuales proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición. El acceso a los principales almacenes de información brinda la posibilidad de presentar los resultados de desempeño y entender por qué están dándose esos resultados.
