TQM- Total Quality Management

1. TQM- Total Quality Management MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEI

2. A minőség fogalma A minőség a termék vagy a szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak arra a képességére, hogy a kifejezett vagy az elvárt igényeket kielégítse. (MSZ 1895, ISO 8402) Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit.

3. A minőség A minőséget befolyásoló legfontosabb tényezők: • a szolgáltatás környezete • a szolgáltatás • a szolgáltatást nyújtók magatartása és felkészültsége A minőség értelmezésének 5 szintje: • megfelelés a szabványoknak • a használatra való alkalmasság • megfelelés a vevők jelenlegi igényének, megfelelés a költségeknek • megfelelés a vevők látens igényeknek • további jövőbeni megfelelőségek

4. Minőségirányítás = quality management A minőségirányítás az általános vezetési tevékenységnek az a része, amely meghatározza a minőségpolitikát és a szervezet valamennyi tagjának egyöntetű közreműködésével követi azt. TQM =Total Quality Management = teljes körű minőségirányítás Minőségirányítási filozófia, mely azokat a tevékenységeket öleli fel, melyek biztosítják, hogy • egy adott szervezet a használók, megrendelők szükségleteit, igényeit a leghatékonyabb, költségkímélő módon elégítse ki és • maximálisan kihasználja munkatársainak tudását, képességét, együttműködését az állandó továbbfejlesztés folyamatában.

5. TQM értelmezése Teljes • A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés • Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe • Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség • A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége • A minőség a vállalkozás stratégiája • A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége Irányítás • Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett • A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása • A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása • Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása

6. TQM A TQM olyan menedzsment filozófia és ennek szervezeti megvalósítási gyakorlata, amelynek célja a rendszer anyagi, technikai és emberi erőforrásait hasznosítania rendszer céljainak leghatékonyabb úton való elérése érdekében. A TQM egy adott szervezet olyan irányítási koncepciója, • melynek központjában a minőség áll, • összes tagjának részvételén alapszik, • hosszú távon sikereket ér el, a használó, a partner megelégedettsége révén • és hasznára van a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

7. TQM legfontosabb alapelvei • Filozófia:a hiba-okok megelőzése • Módszer:a vezetés elkötelezett, aktív stratégiai irányítása • Kiterjedése: valamennyi munkatársra • Hatékonyság mérése: a minőségköltségek segítségével • Követelmény: hibamentesség • Szabályozott területei: a szervezet egésze • Cél: a folyamatos javítás

8. TQM alappillérei • Megfelelő légkör kialakítása • Felhasználó középpontba helyezése • Tények és adatok alapján történő menedzsment • Folyamatos minőségjavítás • Munkatársakra építő vezetés

9. PD AC PDCA ciklus P (plan):Tervezd meg! Meghatározzuk a meglévő folyamat, vagy tevékenység kulcsproblémáit és azok kijavítási lehetőségeit. D (do):Cselekedj! A végrehajtás fázisa C (check):Ellenőrizd! Ellenőrizzük és elemezzük, hogy a terveink megvalósultak-e. A (action):Avatkozz be! Ha a folyamat nem megfelelő, akkor módosítsuk, ha megfelelt terveinknek, akkor dokumentáljuk és alkalmazzuk a javított folyamatot.

10. A TQM bevezetésének lépései I. Próbáljuk ki és vezessük be (Juran) • Azonosítsuk a felhasználóinkat, a fogyasztóinkat; • Határozzuk meg igényeiket; • Fordítsuk le ezeket az igényeket a mi nyelvünkre; • A szolgáltatásainkat fejlesszük abba az irányba, amelyek kielégítik ezeket az igényeket; • Optimalizáljuk a szolgáltatásainkat abba az irányba, hogy a mi igényeinknek is megfeleljenek; • Fejlesszünk ki olyan működési folyamatokat, amelynek keretében előállíthatók az ilyen szolgáltatások; • Optimalizáljuk a folyamatokat; • Bizonyosodjunk meg arról, hogy a folyamatok képesek tartósan és pontosan azokat a szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket kifejlesztettünk; • Adjuk át a kifejlesztett, kipróbált folyamatokat az intézmény egészének. • Az egészet kezdjük elölről.

11. A TQM bevezetésének lépései II. Minőségi körök (Magyar cég programja) • Vezetői elkötelezettség elérése; • Bevezető képzés; • Önértékelés és küldetésnyilatkozat megfogalmazása; • A javítandó folyamatok kiválasztása; • Minőségi körök létrehozása; • Minőségi körök kiképzése; • Folyamatszabályozás és javítás; • Minőségpolitika kialakítása; • A kipróbált és megfelelt javítások bevezetése az intézmény működési rendjébe; • Kezdjük újra a 3. ponttól

12. A TQM megvalósításának eszközei I. • Intézményi politika kialakítása, a küldetésnyilatkozat és a stratégiai terv alapján. • Az intézmény menedzsmentjének, irányítási rendszerének átalakítása. A hierarchia lebontása, a felelősség továbbadása. • A folyamatmenedzsment megvalósítása a folyamatok meghatározásán és irányításán keresztül. A folyamatok pontos ismerete szükséges, melyeket a szolgáltatások nyújtása közben véghezviszünk • A teljesítmény mérése objektív adatokra alapozott mérési rendszerekkel. Nem pusztán statisztika, hanem a teljesítmények mérése és értékelése. • A minőségfejlesztést integrálni kell a folyamatokba. Nem plusz feladatként kell jelentkezni, mindenki érezze magáénak és a napi feladatához tartozónak. • A munkatársak oktatása, továbbképzése. A szervezet minden tagját képezni kell a minőségtudatosság fokozására, a minőségjavító eszközök és technikák használatára.

13. A TQM megvalósításának eszközei II. Csoportmunka, mint a TQM alapja • erősíti a bizalmat; • javítja a kommunikációt; • fejleszti az együttműködő képességet. Minőségi körök Önkéntes alapon szerveződő csoportok, amelyek a munkahely szintjén a munkahelyi körülmények fejlesztését és a szervezet fejlődését tartják céljuknak. Munkájuk eredményét, ötleteiket, tervezeteiket átadják a szervezet vezetésének. Brainstorming = ötletbörze, ötletroham, ötletözön Csoportmódszer a problémafeltárásra, amely során a csoport vezetője felvet egy problémát és arra kéri a tagokat, hogy engedjék szabadjára a fantáziájukat és mondják el, ami éppen eszükbe jut a felvetett problémával kapcsolatban. Fő szabálya – minden vélemény tiszteletreméltó.

14. 7Q - alapvető eszközök • Adatgyűjtő lap • Ok-okozati diagram (Ishikawa-, vagy halszálka- diagram) • Pareto diagram • Hisztogram (oszlopdiagram) • Kontrolldiagram • Ellenőrző lap • Szórásdiagram

15. 1. Adatgyűjtő lap Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik.

16. 2. Folyamatábra Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre,lépésekre. A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze. Az ábrázolás szabványos jelei közül a kezdést és a befejezést kör, az egyes lépéseket téglalapok, a döntéseket rombuszok, a folyamat irányát nyilak jelölik.

17. Folyamatábra készítés Lépései • Folyamat kezdő- és végpontjának meghatározása, a hosszabb folyamatok részfolyamatként történő ábrázolása. 2. A feladatok apró lépésekre bontása, leírása. 3. Részfeladatok azonosítása a folyamatábrákon alkalmazott szimbólumoknak megfelelően. Szabályai 1. A munkát ténylegesen végző munkatársak vegyenek részt a folyamatábra készítésében. 2. Tegyük lehetővé, hogy mindenki részt vehessen a munkában 3. Hagyjunk időt a folyamatábra áttekintésére, átgondolására

18. 3. Pareto-diagram Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő. Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol.

19. 4. Ok-okozati diagram Kinézete miatt halszálka diagramnak, használatának népszerűsítőjének neve alapján Ischikawa diagramnak is nevezik. A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak. A problémát, mint végeredményt a diagram jobb oldalán (a hal feje), a fontosabb befolyásoló tényezőket a diagram bal oldalán a hal csontvázához hasonlatos formában tüntetjük fel.

20. Az ok-okozati diagram váza A problémát előidéző okok a következő 4 főkategóriára bonthatók (4M): Ember (Man), Gép (Machine), Módszer (Method), Anyag (Material). A kategóriák szabadon bővíthetők (pl. környezet, eljárások stb.). Az egyes kategóriákba tartozó okokat a csoport brainstorming technikával gyűjti össze.

21. 5. Hisztogram Speciális oszlopdiagram, mely az elvégzett munka gyakoriságáról tájékoztat. Egy folyamaton belül az átlagtól való eltéréseket ábrázolja, konkrét, mért adatok alapján.

22. 6. Kontroll diagram A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba.

23. 7. Szórásdiagram Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségénekvizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.

24. További elemzési módszerek I. • Fa diagram Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.

25. További elemzési módszerek II. • Gannt-diagram Folyamatok, egymással összefüggő tevékenységek ciklusidejének, a tevékenységek befejező és végpontjának, egymásutániságának ill. párhuzamosságának, valamint ütemezésének ábrázolására alkalmas diagram. Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási,probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

26. További elemzési módszerek III. • Ellenőrző lap Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

27. PDCA cikluson alapuló problémamegoldás Folyamatos fejlesztés - problémamegoldás Cél: minőség fejlesztése, javítása 4. Ok-okozati elemzés 5. Tervezés és megoldás bevezetése 3. Adatelemzés 1. Probléma meghatározása: zsúfolt a kölcsönző, sorbaállás van 2. Adatgyűjtés 1. Plan 2. Do 1. A probléma meghatározása 2. Adatgyűjtés a sorbaállásról: óránkénti mérés a kölcsönző pultnál, tájékoztatásnál, katalógusoknál 4. Action 3. Check 3. Adatok elemzése 7. Megoldás szabványosítása 6. Hatások értékelése

28. A problémamegoldás 7 lépése I. • A probléma • meghatározása Brainstorming 2. Adatgyűjtés 3. Adatelemzés 4. Ok-okozati elemzés

29. A problémamegoldás 7 lépése II. 5. Tervezés és megoldás bevezetése 6. Hatások értékelése • A megoldás szabványosítása • vagy újratervezése