La démarche numérique de l’office de tourisme du Pays de Saint-Galmier

1. La démarche numérique de l’office de tourisme du Pays de Saint-Galmier

2. Une démarche numérique intégrée à notre démarche qualité Depuis 2 ans l’Office de Tourisme du Pays de Saint-Galmier s’est engagé dans une démarche qualité dont l’aboutissement a été l’obtention de la marque Qualité Tourismeen février 2013. Cet élan de conformité mais aussi de changement a poussé l’ensemble du personnel à travailler encore plus rigoureusement, avec des objectifs clairement identifiés à courts et moyens terme. En ce sens, l’Office de Tourisme du Pays de Saint-Galmier a élaboré un plan d’actions plus cohérent et orienté vers l’avenir intégrant notamment la mise en œuvre d’une véritable stratégie numérique en 2014.

3. La démarche numérique de l’office de tourisme • Un préalable • Former l’une de nos collaboratrices à l’animation numérique du territoire. Une stratégie Faire un état des lieux interne et externe, établir undiagnostic numérique de notre territoire et élaborer notre stratégie numérique de territoire. • L’objectif ? • Déterminer quelles sont les meilleures solutions numériques pour la conquête et la fidélisation de clientèle, proposer des solutions innovantes à l’ensemble de nos clients, et enfin, le cas échéant, apporter des réponses concrètes aux besoins exprimés par les acteurs du tourisme de notre territoire. Pour qui ? • Tous les opérateurs touristiques du Pays de Saint-Galmier • La Communauté de communes et lesmairies

4. La démarche numérique de l’office de tourisme Formation d’une ANT Lancement d’un diagnostic interne / externe Nouvelles actions en perspective Formation / audit « préparer la stratégie numérique de son territoire » Elaboration d’une stratégie numérique

5. Formation d’un ANT L’une de nos collaboratrices a été formée à l’animation numérique du territoire via une formation qualifiante de 80 heures achevée en mars 2013 (+ 70heures en 2014 pour permettre la délivrance d’un diplôme d’ANT – formation diplômante). Pour rappel, qu’est-ce qu’un ANT ? 1 - Personne ressource dans sa structure par rapport au web, il connaît les différents outils du web, c’est un expert du numérique. 2 - Un interlocuteur privilégié pour les prestataires, les adhérents qui le reconnaissent en tant qu’animateur et expert du numérique. Il tisse des liens qui permettent de fidéliser ses adhérents/prestataires/partenaires. • 3 - L’ANT est capable d’animer du contenu de site web, des réseaux sociaux, de créer du contenu de façon originale, de diffuser l’information.

6. 4 - L’ANT est capable de valoriser sa structure par une communication positive. Il informe sur les actions menées à la fois auprès des consommateurs mais aussi des professionnels par l’intermédiaire du site pro ou de l’espace pro. 5 - L’ANT se charge de la veille par rapport aux autres sites concurrents et partenaires, fait le tri de l’info pour la dispatcher dans l’équipe.Il peut ainsi alerter sur différentes pratiques et réagir. • 6 - L’ANT peut apporter des ressources à sa structure en proposant à ses partenaires, prestataires et adhérents la vente de services numériques, sous forme d’ateliers par exemple. 7 - L’ANT connaît parfaitement son territoire, sa filière, son offre car dans le cadre de sa mission il a procédé à un diagnostic de territoire. Il peut ainsi mettre en place des actions ciblées et adaptées afin d’augmenter la popularité de sa structure.

7. Formation / audit « préparer la stratégie numérique de son territoire » Nous avons réalisé une formation / audit de notre « stratégie numérique » actuelle et il en ressort un certain nombre de pistes d’améliorations sur notre utilisation actuelle des outils numériques. • Site web et application mobile • Réseaux sociaux • E-mailing

8. Web et application mobile Site web & boutique en ligne • 63 661 visiteurs uniques • 435 courriels traités (faible) • 250 ventes en ligne (2% du CA global) Application mobile iOdyssée Visites audioguidées et géolocalisées des 10 communes du Pays de Saint-Galmier. • Téléchargement gratuit sur Smartphone et tablette • 77 vidéos créées par nos soins • http://www.youtube.com/watch?v=_F9MbwL93mI

9. Réseaux sociaux Facebook • 4 762 amis sur profil Facebook (« non réglementaire »)  • 413 like sur notre page Facebook Twitter (lié à Fracebook) • 146 abonnés • 94 abonnements Pinterest • 10 tableaux (1 tableau par commune) • Ré-épinglés 110 fois • 50 abonnés • 59 abonnements

10. Réseaux sociaux Instagram • 48 followers • 3 following Youtube • 23 vidéos créées en interne et intégrées à notre chaine Youtube • 1 646 vues au total • http://www.youtube.com/user/paysdesaintgalmier42?feature=watch Création de vidéos pour alimenter notre site web, nos applications mobiles et notre chaine Youtube • 23 vidéos sur Youtube • 77 vidéos intégrées aux applications mobile

11. E-mailing Semainiers • 295 courriels auxquels est envoyée le semainier Newsletter • 1 931 courriels auxquels est envoyée la newsletter • 5 148 pour la newsletter de Forez Tourisme Lettre d’info • 195 courriels

12. Outils fonctionnels Wifi gratuit et illimité • 422 connexions annuelles Calaméo • Lecture de l’ensemble de nos éditions papier en format « livre numérique » • 347 publications & 4 386 pages • 14 974 lectures iPad • Outil à disposition des conseillers en séjours Fichiers partagés (Dropbox, Googledoc,…) • Utilisés par l’ensemble des collaborateurs

13. Audit interne Le résultat de cet audit est le suivant : Nous sommes actifs sur de nombreux réseaux sociaux mais sans stratégie affichée. Notre site web n’est pas la pierre angulaire de notre animation numérique, et cela devrait l’être. Notre fichier qualifié sur notre logiciel de GRC enregistre près de 4 000 courriels qui ne sont pas suffisamment « travaillés » alors qu’ils représentent une cible particulièrement captive. Par ailleurs, ces fichiers devraient être sans cesse améliorer.

14. Diagnostic numérique du Pays de Saint-Galmier Lancement d’un diagnostic interne / externe sous la forme d’une enquête sur l’usage professionnel d’Internet des acteurs du tourisme du territoire. Cette enquête (en cours) permettra de connaitre le niveau d’utilisation et les besoins en matière d’outils numériques des acteurs touristiques du Pays de Saint-Galmier, afin de leur apporter, le cas échéant, expertise et conseils personnalisés. Ce diagnostic sera bien entendu partie intégrante de l’élaboration de notre stratégie numérique.

15. Elaboration de notre stratégie numérique Un 1er constat : • Nous sommes présents « un peu » partout mais sans hiérarchisation suffisammentclaire de nos actions. Deux pistes d’améliorations immédiatement identifiées : • Apprendre à mieux appréhender la cible client pour plus de répercutions. Ex : les réseaux sociaux sont un outils de fidélisation et non de recrutement, il faut donc y attacher cette importance là, c’est-à-dire relative. • Positionner notre site web comme «  la tour de contrôle » de notre stratégie numérique, lequel nécessite une large refonte. Des objectifs : • Etablir un diagnostic précis de notre situation en interne et en externe pour développer les solutions les plus adaptées pour conquérir et fidéliser de nouvelles clientèles, et apporter des réponses concrètes aux acteurs du tourisme du Pays de Saint-Galmier pas toujours sensibilisés au prisme du numérique.

16. De nouvelles actions en perspective… L’élaboration de notre future stratégie numérique, prévue dans le 1er semestre 2014, intégrera les actions prévues au plan d’actions 2014 : • Refonte de notre site web en « responsive web design » avec intégration de la nouvelle plateforme SITRA 2 (base de données régionale) • Optimiser l’usage de l’e-mailing à partir de nos fichiers qualifiés • Former l’ensemble de nos collaborateurs à ces nouveaux usages digitaux • Utilisation des outils numériques (tablette numérique, Smartphone,…) dans nos activités quotidiennes, et particulièrement celles à destination de nos clients (guichets, visites guidées,…) • Mise en œuvre d’un wifi territorial à l’échelle de notre territoire touristique • Apporter, au travers d’ateliers de sensibilisation, expérience et conseils auprès des acteurs touristiques locaux qui le solliciteraient

17. La suite en 2014…