دكتر عليرضا ملكي

سمينار آشنايي با سيستم‌هاي مديريت كيفيت مبتني بر سري استانداردهاي ISO 9000 : 2000 دكتر عليرضا ملكي

Q & Q فعاليت هاي سازمان Little Q Big Q انتخاب طرح اوليه طراحي محصول طراحي فرآيند صداي مشتري محصول جديد توليد و ارائه محصول زمان سيستم مديريت كيفيت

قانون مبناي ده 100 هزينه بروز خطا پيشگيري 10 1 طراحي محصول توليد ارسال به مشتري

شكل‌گيري سيستم هاي مديريت كيفيت Q101 BS 5750 ISO International Organization for Standardization

ISO International Organization for Standardization سري استانداردهاي ISO 9000 كميته فني 176 TC 176 استانداردهاي مديريت كيفيت ويرايش سال 1987 ويرايش سال 1994 ويرايش سال 2000

ISO 9000شكل‌دهي جديد به سري استاندارد ISO 8402 2000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9004 ISO 9003 ISO 9004 ISO 19011 ISO 10011

ISO9000سري استانداردهاي ISO 9000 سيستم هاي مديريت كفيت – مباني و واژگان ISO 9001 الزامات سيستم مديريت كيفيت ISO 9004 خطوط راهنما براي افزايش توان سازمان

Guidelines خطوط راهنما برا ي طرح‌هاي كيفيت ISO 10005 خطوط راهنما براي مديريت پروژه‌ها ISO 10006 خطوط راهنماي مديريت پيكره‌بندي ISO 10007 الزامات تضمين كيفيت براي ابزارهاي اندازه‌گيري ISO 10012 خطوط راهنما براي الزامات مستندسازي ISO 10013

Guidelines خطوط راهنماي تهيه نظام‌نامه‌هاي كيفيت ISO 10014 خطوط راهنما براي آموزش ISO 10015 راهنماي بكارگيري فنون آماري براي ISO 9004: 2000 ISO 10017 خطوط راهنماي مميزي سيستم‌هاي مديريت كيفيت و/ يا محيط‌زيست ISO 19011 سيستم‌هاي كيفيت-تأمين‌كنندگان خودرو‌- الزامات خاص براي استقرار ISO 9001 ISO/TS 16949

سازمان پايدار • سازماني قدرت بقا و رشد دارد كه بتواند بر روي نيازها و انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان خود متمركز گرديده، به صورت سازمان يافته فعاليت‌هاي خود را طرح‌ريزي و مديريت نمايد تا در شرايطي پايدار و قابل اطمينان و با هزينه‌هاي قابل قبول الزامات مشتري را برآورده سازد.

1- سازمان مشتري‌گرا 2- راهبري 3- مشاركت همكاران 4- تفكر فرآيندگرا 5- تفكر سيستمي به مديريت 6- بهبود مستمر 7- تصميم‌گيري برپايه موضوع 8- ارتباط با تأمين‌كنندگان برپايه منافع متقابل اصول هشت گانه مديريت كيفيت

مشتري‌گرايي • سازمان به مشتريان خود وابسته است. بنابراين بايد نيازهاي فعلي و آتي آنان شناخته شود، الزامات آنها برآورده شده و تلاش گردد كه از الزامات مشتري پا فراتر گذاشته شود.

راهبري • راهبران، وحدت در هدف، مسير و محيط داخلي سازمان را ايجاد مي‌نمايند. آنها محيطي را بوجود مي‌آورند كه در آن، كاركنان به طور كامل مشاركت داشته و سازمان بتواند به اهدافش دست پيدا كند.

مشاركت كاركنان • كاركنان در كليه سطوح، اساس يك سازمان را تشكيل مي‌دهند. • مشاركت كامل آنها باعث مي‌شود تا توانايي‌هايشان در جهت منافع سازمان بكار گرفته شود.

ديدگاه فرآيند گرا • نتايج مورد انتظار، هنگامي كه منابع و فعاليت‌هاي مرتبط با آنها به صورت ”فرآيند“ اداره شوند، بسيار كاراتر به دست مي‌آيند.

ديدگاه سيستمي به مديريت • شناسايي، درك و اداره كردن سيستمي از فرآيندهاي مرتبط براي يك هدف معين شده موجب اثربخشي و كارايي سازمان مي‌گردد.

بهبود مستمر • يكي از اهداف دائمي سازمان بهبود مستمر مي‌باشد.

تصميم‌گيري بر پايه موضوع • تصميم‌گيري مؤثر و صحيح بر پايه تحليل منطقي اطلاعات و داده‌ها.

ارتباط با تأمين‌كنندگان بر پايه منافع متقابل • توانايي سازمان و تأمين‌كنندگان آن در ايجاد ارزش به وسيله برقراري رابطه متقابل بر پايه منافع مشترك، افزايش مي‌يابد.

تعاريف و مفاهيم ISO 9000 : 2000

محصول(Product): • ماحصل انجام يك فرآيند • يادآوري 1: چهار طبقه‌بندي عمومي براي محصول وجود دارد: • - خدمات (مثلاً حمل و نقل) • - نرم‌افزار (مثلاً لغتنامه، برنامه‌هاي كامپيوتري) • - سخت افزار (مثلاً بخش‌هاي مكانيكي موتور) • - مواد فرآوري شده (مثلاً روغن‌هاي روان‌كار)

فرآيند (Process): • مجموعه‌اي از فعاليت‌هاي مرتبط و تأثيرگذار كه ورودي‌ها را به خروجي‌ها تبديل مي‌كند. • يادآوري 1: ورودي‌هاي يك فرآيند عموماً خروجي‌هاي فرآيندهاي ديگر هستند. • يادآوري 2:فرآيندهاي داخل يك سازمان عموماً جهت ايجاد ارزش افزوده و تحت شرايط كنترل شده طرح‌ريزي و اجراء مي‌شوند. • يادآوري 3: فرآيندي كه به دلايل اقتصادي يا سهولت انجام، انطباق محصول آن قابل تصديق نباشد غالباً به عنوان ”فرآيند ويژه“ ناميده مي‌شود.

كيفيت (Quality): • درجه‌اي از برآورده‌سازي الزامات توسط مجموعه‌‌اي از ويژگي‌هاي ذاتي. • يادآوري 1:واژه ”كيفيت“ مي‌تواند با توصيفاتي نظير ضعيف، خوب ياعالي همراه باشد. • يادآوري 2:”ذاتي“ به معناي وجود داشتن در چيزي است، به‌ويژه به عنوان يك ويژگيدائمي.

مديريت (Management): • فعاليت هاي هماهنگ شده براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان • مديريت كيفيت (Quality Management): • فعاليت‌هاي هماهنگ براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان در رابطه با كيفيت.

سيستممديريت كيفيت (Quality Management System): سيستم مديريتي كه براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان با ملاحظه مقوله كيفيت وجود دارد. خط‌مشي كيفيت (Quality Policy) : خواسته‌ها و جهت‌گيري‌هاي كلي يك سازمان در رابطه با كيفيت كه رسماً توسط مديريت ارشد سازمان اعلام مي‌گردد

مشتري (Customer) : • سازمان يا فردي كه محصول را دريافت مي‌كند. • مثال: مصرف‌كننده، ارباب رجوع، خرده فروش، بهره‌بردار و خريدار • يادآوري:مشتري مي‌تواند مشتري داخلي يا خارجي سازمان باشد. • تأمين‌كننده (Supplier) : • سازمان يا فردي كه يك محصول را فراهم مي‌آورد. • مثال: توليدكننده، توزيع‌كننده، خرده‌فروش، نماينده يك محصول، عرضه‌كنندهخدمات يا اطلاعات. • يادآوري 1:عرضه‌كننده مي‌تواند عرضه‌كننده داخلي يا خارجي سازمان باشد. • يادآوري 2: در شرايط قراردادي، گاهي اوقات عرضه‌كننده ”پيمانكار“ ناميده مي‌شود.

طرف ذينفع (Interested party): • فرد يا گروهي كه از عملكرد يا موفقيت سازمان منتفع مي‌گردد. • مثال: مشتري‌ها، سهامداران، كاركنان سازمان، عرضه‌كنندگان، بانكداران، اتحاديه‌ها، شركا يا مجامع. • يادآوري: يك گروه مي‌تواند از يك سازمان، بخشي از آن يا بيشاز يك سازمان تشكيل شود.

رضايتمندي مشتري (Customer Satisfaction): برداشت مشتري از ميزان برآورده شدن الزامات وي. يادآوري 1: شكايات مشتريان شاخص عمومي براي ميزان پايين بودن رضايتمندي مشتري به حساب مي‌آيد، اما عدم وجود آنالزاماً به معناي بالا بودن ميزان رضايتمندي مشتري به‌شمار نمي‌آيد. يادآوري 2: حتي هنگامي كه الزامات مشتري با وي مورد توافق قرار گرفته‌اند و برآورده شده‌اند، اين به معني تضمين رضايتمندي بالاي مشتري نيست.

Delight Disgust درجات رضايتمندي (مدل كانو) Customer Satisfaction Excitement Degree Of Execution Absent Fully Implemented Performance Basic

تمركز بر مشتري ISO 9001:2000 5-2- تمركز بر مشتري مديريت عالي بايد اطمينان حاصل كند كه الزامات مشتري معين شده‌اند و با هدف افزايش ميزان رضايت مشتري برآورده مي‌شوند.

دلايل گسترش ديدگاه تمركز بر مشتري • تغييرات سريع در تكنولوژي • افزايش رقابت در سطح دنيا • نيازهاي متنوع و متغير مشتريان

پايش رضايت مشتري ISO 9001:2000 8-2-1- رضايت مشتري به عنوان يكي از اندازه‌گيري‌هاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده‌سازي الزامات مشتري توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. روش‌هاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند.

اثربخشي (Effectiveness): • حدودي كه برحسب آن فعاليت‌هاي طرح‌ريزي شده تحقق يافته‌اند و نتايج طرح‌ريزي شده بدست آمده‌اند. • كارآيي (Efficiency): • رابطه بين نتايج حاصل شده و منابع مورد استفاده

:(Continual Improvement)بهبود مستمر فعاليت تكرار شونده براي آنكه توانايي برآورده سازي الزامات افزايش يابد.

اركان مديريت كيفيت طرح‌ريزي كيفيت Quality Planning كنترل كيفيت Quality Control تضمين كيفيت Quality Assurance بهبود كيفيت Quality Improvement

1- طرح‌ريزي كيفيت (Quality Planning) بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي تنظيم اهـداف كيـفي و مشخص نمودنفرآيندهاي عملياتي و منابعي كه به برآورده‌سازي اين اهـداف/الزامات مي‌انجامد، متمركز مي‌گردد. ”مهمترين ركن از اركان مديريت كيفيت“ 2- كنترل كيفيت (Quality Control) بخشي از مديريت كيفيت، كه بر روي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي متمركزمي‌گردد. مديريت كيفيت و اركان آن

3- تضمين كيفيت (Quality Assurance) بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي فراهم‌آورياطمينان لازم از اينكهالزامات كيفيتي برآورده مي‌گردند متمركز مي‌گردد. 4- بهبود كيفيت (Quality Improvement) بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي افزايش توانايي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي تمركز مي‌نمايد. مديريت كيفيت و اركان آن

مقدمه دامنهكاربرد استاندارد مرجع واژگان و تعاريف سيستم مديريت كيفيت مسئوليت مديريت مديريتمنابع تحقق محصول اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود الزامات استاندارد در اين پنج بخش قرار دارند. ISO 9001 : 2000ساختار استاندارد

مشتري الزامات مشتري رضايت مسئوليت مديريت مديريت منابع اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود تحقق محصول محصول ورودي خروجي بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت جريان اطلاعات فعاليتهاي با ارزش افزوده

ورودي (شامل منابع مي‌باشد) خروجي الگوي فرآيند • روش اجرايي (procedure) • (مي‌تواند مدون باشد يا نباشد) فرآيند محصول حيطه پايش و اندازه‌گيري

سازمان به مانند سيستم باز ورودي‌ها فرآيند خروجي‌ها انسان‌ها مواد اطلاعات سرمايه ... كالا خدمات نظريه ضايعات ... فعاليت توليد و بازاريابي ساز و كارهاي برنامه‌ريزي سازماندهي و كنترل تحقيق و توسعه ... محيط بازخورد اطلاعات و نتايج

زير فرآيندهاي يك سيستم باز ورودي‌ها فرآيند خروجي‌ها محيط

تقسيم بندي فرآيندها Top Management Processes Customer/ Interested Parties Customer/ Interested Parties Realization Processes Support Process

Process Orientation

فرآيند يك واحد سازماني سه واحد سازماني دو واحد سازماني يك فرآيند دو سازمان نگرش انجام فعاليت در هر واحد سازمان

Asdjflasdjlfkas df Asdfasdfasdfk Asldfkalsdf baosasdfd Asdjf Asdfasdfasdfk Asldfsdf bao Asdjf Asdfasdfasdfk Asldfsdf bao Asdjf Asdfasdfasdfk Asldfsdf bao Asdjf Asdfasdfasdfk Asldfsdf bao واحد سازماني سه واحد سازماني دو واحد سازماني يك مستند سازي فعاليت يك واحد سازمان

فرآيند يك فرآيند دو سازمان نگرش انجام فرآيند در واحدهاي سازمان

s df Asdfasdfk Asll s df Asdfasdfk Asll Asdjflasdjlfkas df Asdfasdfasdfk Asldfkalsdf baosasdfd Asdjflasdjlfkas df Asdfasdfasdfk Asldfkalsdf baosasdfd s df Asdfasdfk Asll s df Asdfasdfk Asll Asdjflasdjlfkas df Asdfasdfasdfk Asldfkalsdf baosasdfd s df Asdfasdfk Asll s df Asdfasdfk Asll فرآيند يك فرآيند دو مستندسازي فرآيند

مديريت فرآيند مديريت فرآيند • مديريت فرآيند رويكردي سيستماتيك براي مديريت و كنترل فرآيندهاي يك سازمان، با تمركز بر برآورده ساختن نيازهاي مشتريان و افزايش كارآيي فعاليت‌ها مي‌باشد. • (Dusenbury & Collins, 2001)

مديريت فرآيند چيست؟ در نظرگيري فعاليت‌هاي سازمان به صورت سلسله‌اي از فرآيندها توصيف و درك درست از نحوه عملكرد فرآيندها تحليل عملكرد فرآيند با تكيه بر اندازه‌گيري‌ها و داده‌هاي جمع‌آوري شده طراحي مجدد فرآيندها براي بهبود عملكرد مستند كردن، استاندارد كردن و بهبود فرآيند

دكتر عليرضا ملكي