Toå Chöùc Kinh Doanh M.I.C.E. Trong Khaùch Saïn

1. Toå Chöùc Kinh Doanh M.I.C.E. Trong Khaùch Saïn

2. Giáo viên hướng dẫn: • Lê Hoàng Vũ • Tel. 0166 566 2288 – 091 810 2288 • Email: vule@sti.com.vn - hoangvu@viettel.vn – hoangvu@orient-explorer.com • Deputy Investment Project Director of SacomInvest (a member of Sacombank Group) • Director of Orient Explorer (S) Pte. Ltd. • Visiting Lecturer: ĐH Công Nghiệp Tp. HCM & ĐH Văn Hiến

3. NỘI DUNG MÔN HỌC: 30 tiết I II III IV V VI

4. Tài liệu tham khảo: • Sales & Marketing Management • Front Office Management • Food & Beverage Management • Hotel Systems • Catering - Banqueting • TTG ASIA: http://www.ttgasia.com • TTT MICE: http://ttgmice.com

5. CHƯƠNG I Những khái niệm cơ bản, vai trò và tầm quan trọng

6. Nội dung chương I

7. Nội dung chương I

8. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng • M.I.C.E. laø gì? Ña soá ai trong chuùng ta hoaït ñoäng trong lónh vöïc du lòch, khaùch saïn nhaø haøng ñeàu bieát M.I.C.E. laø chöõ vieát taét cuûa 4 chöõ: Meeting, Incentive, Conference, Exhibition M - Meeting: ñaây laø töø thoâng thöôøng (general term) duøng ñeå chæ chung vieäc taäp hôïp moät soá löôïng ngöôøi taïi moät ñòa ñieåm ñeå baøn baïc hoaëc tieán haønh thöïc hieän moät hoaït ñoäng naøo ñoù. Coù theå laø moät söï kieän ñaëc bieät khoâng ñònh kyø (ad hoc) hoaëc ñònh kyø xaûy ra thöôøng xuyeân (set pattern, ví duï: annual general meeting)

9. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng I - Incentive: ñaây laø moät söï kieän hoäi hoïp (meeting event), hoäi hoïp chæ laø moät phaàn cuûa tröông trình, coøn laïi laø caùc hoaït ñoäng tham quan vui chôi giaûi trí ñöôïc trao taëng cho nhöõng ngöôøi tham döï ñeå thöôûng cho moät vieäc laøm naøo ñoù cuûa hoï tröôùc ñoù (to reward their previous performance) C – Conference: laø hoäi hoïp (meeting) ñöôïc thieát keá cho ngöôøi tham döï nhaèm muïc ñích ñeå thaûo luaän veà moät vaán ñeà gì ñoù (discussion), tìm ra moät söï thaät naøo ñoù (fact-finding), giaûi quyeát moät vaán ñeà naøo ñoù (problem solving), hoaëc baøn baïc hoäi yù tham khaûo yù kieán cuûa ngöôøi tham döï veà moät vaán ñeà naøo ñoù (consultation)

10. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng I – Exhibition: ñaây laø moät söï kieän trieãn laõm tröng baøy caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa nhaø saûn xuaát Theo ICCA (International Congress and Convention Association), gaàn ñaây, moät soá ngöôøi tieân phong trong lónh vöïc kinh doanh dòch vuï M.I.C.E. khoâng coøn duøng töø “M.I.C.E. market” nöõa maø ngöôøi ta goïi laø “The Meetings Industry” ñeå bao haøm taát caû boán chöõ ôû treân

11. World Lottery Association 2006

14. Nội dung chương I

15. Nội dung chương I

16. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: - Khaùi quaùt toå chöùc boä maùy moät khaùch saïn

17. Ban toång giaùm ñoác Executive Office Room Division Food & Beverage Finance Human Resources Sales & Marketing Engineering Front Desk Restaurants Account Human Resources Corporate Sales Concierge Lounge Credit Whole Sales Training Operator Bars Purchasing Banquet Sales Guest Service Banquet Service Cost control PR Security Room Service Receiving Marketing Analysis Business Center Convention Service Cashiering Reservation Health Club, Spa Kitchen & Stewarding Payroll Housekeeping IT

18. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: phaân khuùc thò tröôøng - Phaân khuùc thò tröôøng theo giaù phoøng (rate market): Volume Whole Sales Convention (group rate) Rack Packages Discount Special Discount by Management Industry, Membership (Gold Passport, Star Alliance) Others

19. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: - Phaân khuùc thò tröôøng theo muïc ñích thaêm vieáng (purpose of visit - POV): Business Association Meeting or Convention Business Exhibition Business Social Event Business Corporate Meeting Business Incentive Business rooms only group Business Complimentary Business Individual

20. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng - Phaân khuùc thò tröôøng theo muïc ñích thaêm vieáng (purpose of visit - POV) tieáp theo: Leisure Regular Group Leisure ad hoc Group Leisure Social Event Leisure Complimentary Leisure Individual Airline Schedule Crew Airline Emergency Crew Airline Emergency Passengers Airline Courtesy Passengers

21. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: - Ngoaøi ra ngöôøi ta coøn phaân khuùc thò tröôøng theo: Khu vöïc ñòa lyù (Geography): ví duï nhö United State, French, UK, HongKong, Japan, Australia, Singapore, Korea, Malaysia, Thailand, China, ... Theo ngaønh ngheà kinh doanh: Travel agent, Furniture & Fixture, Banking & Finance, Diplomatic, Manufacturing, Oil & Gaz, Chemical, Apparel, Food & Beverage Manufacturing, …

22. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: Caùch ñaët phoøng – Reservation:

23. Reservation – Đặt phòng trong khách sạn: • Có 2 cách đặt phòng trong khách sạn

24. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: Caùch ñaët phoøng – Reservation: Ñònh nghóa soá löôïng phoøng cuûa Group coù theå khaùc nhau tuøy khaùch saïn nhöng ñaïi ña soá khaùch saïn ñònh nghóa nhö vaäy Khi noùi Group, ngöôøi ta phaân ra 2 loaïi laø Group MICE hay Group Leisure, coù söï kieän (Event) gì keøm theo hay khoâng tröôùc khi phaân loaïi chi tieát nhö ñaõ noùi ôû phaàn treân

25. Reservation – Đặt phòng trong khách sạn: • Cáchthứcđặtphòng: • Trực tiếp: telephone, email, fax, letter, in person • Qua website của khách sạn, hệ thống khách sạn • Qua GDS: hệ thống phân phối toàn cầu • Qua hãng lữ hành – Travel agent • Qua công ty, văn phòng đại diện • Qua văn phòng bán hàng khu vực (regional sales office) • Qua khách sạn đã đặt phòng trong cùng hệ thống (onward reservation) • Qua hãng hàng không, công ty thẻ tín dụng …

26. Reservation – Đặt phòng trong khách sạn: • Hoạtđộngkinhdoanhđặtphòng: • Cáchđặtphòng FIT / Group FIT Group VS • Reservation & sales • Guaranteed/Non-guaranteed reservation • Reservation record, confirmation • Reservation maintenance • Source of booking & POV

27. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: Chieán löôïc baùn haøng Khaùch saïn thöôøng khoâng baùn taát caû caùc phoøng mình coù cho moät ñoái töôïng khaùch maø baùn cho nhieàu ñoái töôïng khaùch khaùc nhau tuøy chieán löôïc rieâng moãi khaùch saïn Ñoái vôùi khaùch ñoaøn (Group), caùc khaùch saïn thöôøng coù höôùng daãn (Guideline) haïn cheá moät soá löôïng phoøng nhaát ñònh trong moät ngaøy cho ñoái töôïng khaùch naøy, ngöôøi ta thöôøng duøng thuaät ngöõ goïi laø “Group Ceiling” Chuùng ta seõ phaân tích vieäc naøy ôû nhöõng chöông sau lyù do taïi sao laïi nhö vaäy

28. Nội dung chương I

29. Nội dung chương I

30. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 3. Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch saïn: Phoøng ôû (accommodation) Phöông tieän aên uoáng (food & beverage facilities) Phöông tieän tieäc/hoäi nghò (Meeting/Conference/Banquet facilities) Phöông tieän vaän chuyeån (transportation, pick up/transfer) Phöông tieän daønh cho khaùch thöông gia (Business Center, Broadband Internet Access, Executive/Club Floor, IDD Calls, Conference Calls, Boardrooms,…

31. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 3. Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch saïn (tt): Caùc phöông tieän giaûi trí (Health Club facilities, Spa, Entertainment :Bars, Disco, Slot Machine, Karaoke,…) Caùc dòch vuï hoã trôï: Tours arrangement, Information of the destination, Air Ticket /booking/confirmation, Restaurant/shopping/site seeing recommendation, Service at airport, Meeting/Convention Services (Event Management), Team Building, A/V equipment supplier, Decoration, Entertainment (music bands, …) Brand Name, Loyalty, Reference, …

32. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 3. Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch saïn (tt): Tuøy theo töøng loaïi Group MICE (M, I, C hay E) maø thöù töï öu tieân cuûa caùc nhu caàu keå treân ñoái vôùi khaùch haøng seõ khaùc nhau Ñoái vôùi khaùch saïn thì cuõng raát ít nôi coù theá maïnh ñoái vôùi taát caû caùc nhu caàu thieát yeáu keå treân maø chæ moät vaøi trong soá ñoù Moät group MICE coù raát nhieàu yeâu caàu khaùc nhau, ñoøi hoûi chaát löôïng dòch vuï cao, ñaày ñuû, chính xaùc vaø ñaëc bieät laø khoâng ñöôïc coù baát kyø sai soùt naøo

33. Nội dung chương I

34. Nội dung chương I

35. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 4. Taàm quan troïng cuûa thò tröôøng MICE trong khaùch saïn: Group MICE thöôøng ñaët giöõ choã raát sôùm tröôùc ngaøy ñeán, thöôøng ít nhaát laø 3-6 thaùng, Group lôùn quan troïng thì phaûi 6-12 thaùng hoaëc xa hôn nöõa. Ñieàu naøy giuùp cho caùc khaùch saïn coù ñöôïc neàn taûng ñeå ñeà ra keá hoaïch chieán löôïc kinh doanh vaø taän duïng toái ña cô hoäi ñeå taêng doanh thu (base business to yield & maximize revenue) Group MICE ngoaøi nhu caàu veà phoøng ôû thöôøng caàn raát nhieàu dòch vuï boå sung khaùc nhö: hoäi hoïp, aên uoáng, vaän chuyeån, … cho neân noù ñem laïi doanh thu khoâng chæ cho boä phaän phoøng maø coøn cho taát caû caùc boä phaän hoã trôï khaùc

36. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 4. Taàm quan troïng cuûa thò tröôøng MICE trong khaùch saïn (tt): Khaùch trong Group MICE ñaïi ña soá laø doanh nhaân (tröø Leisure Social Event) neân khaû naêng tieâu duøng cuûa hoï cuõng nhieàu hôn so vôùi khaùch Leisure. Ñieàu naøy goùp phaàn laøm taêng doanh thu cho caùc dòch vuï hoã trôï cuûa khaùch saïn Khaùch MICE coù yù nghóa ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi khaùch saïn ñaëc bieät laø trong nhöõng thôøi ñieåm maø khaùch saïn coù coâng xuaát phoøng raát thaáp vaø khaùch leû khoâng theå naøo buø ñaép ñöôïc

37. Nội dung chương I

38. Nội dung chương I

39. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 5. Nhöõng ñoái taùc quan troïng cuûa khaùch saïn trong thò tröôøng MICE: Haõng löõ haønh (Travel Agent): Ñaây laø ñoái taùc ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi khaùch saïn, coù nhöõng group MICE ñöôïc laøm bôûi 2 haõng löõ haønh hoaëc nhieàu hôn nöõa Nhaø toå chöùc söï kieän: ñaëc bieät hoã trôï khaùch saïn trong nhöõng söï kieän phöùc taïp caàn nhieàu dòch vuï hoã trôï, daøn döïng (team building, theme decoration, stage building, entertainment, Sound/Lighting system, …) Nhaø haøng beân ngoaøi khaùch saïn Ñòa ñieåm ñeå toå chöùc aên uoáng beân ngoaøi khaùch saïn (outside catering venue)

40. Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø vaø taàm quan troïng 5. Nhöõng ñoái taùc quan troïng cuûa khaùch saïn trong thò tröôøng MICE (tt): Haõng vaän chuyeån (transportation) Caùc ñieåm tham quan xung quanh Caùc ñieåm vui chôi giaûi trí xung quanh Nhaø cung caáp caùc thieát bò nghe nhìn (A/V equipment), aâm thanh aùnh saùng (sound & lighting system), … Quaø löu nieäm (welcome gift, turn down gift, award, trophy, …) Saân Golf

41. Chöông II:Toå Chöùc Kinh Doanh Thò Tröôøng MICE Trong Khaùch Saïn

42. Nội dung chương II

43. Nội dung chương II

44. Trình töï yeâu caàu cuûa moät ñoaøn khaùch MICE Choïn ñòa ñieåm (Destination selection) Ñoaøn rôøi khoûi ñòa ñieåm Ruùt kinh nghieäm sau khi keát thuùc (Departure/Post-con meeting) Yeâu caàu ñaët giöõ choã (Inquiry) Thanh toaùn (Billing) Baùo giaù (Proposal) Caùc hoaït ñoäng theo keá hoaïch (Scheduled activities/program) No Ngaøy ñeán (Arrival date) Ñoàng yù baùo giaù? No Files (History) • - Pre-con meeting • - Group Resume meeting • BEO Meeting • Contract with Suppliers • Change log/Amendment Yes Tieàn traïm (Site inspection) Yes Chuaån bò phuïc vuï/ Theo doõi caùc thay ñoåi (Preparation/Follow up) Chuyeån yeâu caàu toå chöùc ñoaøn/tieäc cho caùc boä phaän (Handover/Group Resume/BEO) Hôïp Ñoàng/Ñaët Coïc (Sales Agreement)

45. Nội dung chương II

46. Nội dung chương II

47. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï • Giai ñoaïn töø yeâu caàu ñaët giöõ choã cho tôùi khi hôïp ñoàng ñaët coïc: • Trong taát caû caùc khaùch saïn, boä phaän Sales & Marketing (S&M) chòu traùch nhieäm chính. Vieäc naøy ñöôïc thöïc hieän bôûi nhaân vieân Sales ñaëc traùch thò tröôøng MICE do giaùm ñoác boä phaän S&M chæ ñònh • Trong caùc khaùch saïn fully automatic, ngöôøi ta thöôøng duøng phaàn meàm Delphi ñeå thöïc hieän coâng vieäc. Taát caû yeâu caàu cuûa khaùch ñeàu ñöôïc nhaäp lieäu vaøo maùy tính vaø maùy tính seõ giuùp söû lyù coâng vieäc naøy • Trong caùc khaùch saïn khoâng fully automatic, thì ngöôøi ta duøng soå ñaët giöõ choã Banquet Reservation Book cho phoøng tieäc/hoäi nghò vaø söï hoã trôï cuûa boä phaän ñaët phoøng (Reservation) veà phoøng ôû

48. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï • Giai ñoaïn töø yeâu caàu ñaët giöõ choã cho tôùi khi hôïp ñoàng ñaët coïc: • Boä phaän S&M seõ caàn söï giuùp ñôõ phoái hôïp cuûa boä phaän phoøng (Room Division) vaø boä phaän aåm thöïc (Food & Beverage Department/F&B) trong quaù trình baùo giaù vaø tieàn traïm • Trong quaù trình ñi tieàn traïm, thöôøng ngöôøi ta môøi ñaïi dieän boä phaän Room Division vaø F&B cuøng tham gia). Ñoâi khi coøn coù caùc giaùm ñoác caáp cao (senior executives) hay toång giaùm ñoác tham gia nöõa • Tieâu chuaån cuûa caùc taäp ñoaøn khaùch saïn lôùn laø khaùch haøng phaûi nhaän ñöôïc baùo giaù trong voøng 24 giôø ñoàng hoà keå töø khi ñöa ra yeâu caàu baùo giaù

49. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï • Giai ñoaïn töø yeâu caàu ñaët giöõ choã cho tôùi khi hôïp ñoàng ñaët coïc: • Do tính chaát baûo maät cuûa baûn baùo giaù, coù moät soá khaùch saïn ñi tieân phong thöïc hieân baùo giaù online. Khaùch ñöôïc cung caáp user name vaø password ñeå truy caäp vaøo baùo giaù ñoù online • Quaù trình naøy raát quan troïng, noù quyeát ñònh laø khaùch saïn coù thaønh coâng hay khoâng ñeå khaùch choïn löïa khaùch saïn mình laø nôi ñeå ôû vaø toå chöùc söï kieän cho ñoaøn • Coù moät soá ñoaøn MICE, ngöôøi ta khoâng chæ söû duïng moät khaùch saïn maø söû duïng nhieàu khaùch saïn khaùc nhau

50. Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 2. Giai ñoaïn töø khi hôïp ñoàng ñöôïc kyù, ñaët coïc cho ñeán khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn: • Thöôøng trong caùc khaùch saïn lôùn, chuyeân phuïc vuï khaùch MICE (convention hotels), ngöôøi ta baøn giao giai ñoaïn naøy cho boä phaän Convention Services tröïc thuoäc boä phaän F&B ñaûm traùch • Boä phaän naøy coù nhieäm vuï phoái hôïp chaët cheõ vôùi caùc boä phaän phuïc vuï cuûa boä phaän F&B vaø boä phaän Room Division ñeå toå chöùc phuïc vuï cho tôùi khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn • Ngoaøi vieäc phoái hôïp vôùi 2 boä phaän chuû yeáu treân, Convention Services coøn phaûi phoái hôïp vôùi taát caû boä phaän lieân quan khaùc ñeå ñaûm baûo caùc dòch vuï cung caáp ñuùng theo yeâu caàu vaø ñaït möùc ñoä thoûa maõn cao