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MARKETING DE SERVICIOS

MARKETING DE SERVICIOS. Tema 9 Gestión Eficaz de Clientes en la Empresa de Servicios Profesionales. Barcala Anguita, Antonio Choobutr , Prapassorn Michel, Jeremy Putina , Alexandra Tejera Guanche, Tamara Von Pein , Philipp. ELIMINAR A LOS MALOS CLIENTES. Clientes de riesgo

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Presentation Transcript

  1. MARKETING DE SERVICIOS Tema 9 Gestión Eficaz de Clientes en la Empresa de Servicios Profesionales Barcala Anguita, Antonio Choobutr, Prapassorn Michel, Jeremy Putina, Alexandra Tejera Guanche, Tamara Von Pein, Philipp

  2. ELIMINAR A LOS MALOS CLIENTES • Clientes de riesgo • Clientes con elevados costes de atención • Clientes malos pagadores y/o «morosos» • Clientes con mala imagen • Clientes polémicos • Clientes ganga • Clientes «equivocados»

  3. ANÁLISIS MATRIZ SATISFACCIÓN vs RETENCIÓN • Fijación de criterios: SATISFACCIÓN y RETENCIÓN en el despacho. • Fijación de estrategias globales. RETENCIÓN SATISFACCIÓN SÍ NO SÍ APÓSTOL MARIPOSA/MERCENARIO REHÉN TERRORISTA NO

  4. MEJOR SERVICIO A LOS MEJORES CLIENTES VIN Valor Integral Neto de Cliente Conociendo el potencial a futuro • Coste de adquisición • Flujos de ingresos • Coste de servir o costes de atención • Rentabilidad • Duración de la relación • Valor presente neto

  5. Clientes en situaciones reales: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=nbdM7e-H0tw • ¿Qué opinamos del cliente? • ¿Qué opinamos del empleado? • Vosotros como empresarios, ¿qué decisión • tomaríais ante esta situación?

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