LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI DOCFA E PREGEO TELEMATICO

1. Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008 per l’Agenzia del Territorio Roma, gennaio 2009 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI DOCFA E PREGEO TELEMATICO

2. Indice • L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE • IL PROFILO DEGLI UTENTI • I RISULTATI • NOTA METODOLOGICA Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

3. Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere: Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti dagli utenti Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento per migliorare il servizio Obiettivi e metodologia Obiettivo indagine sull’invio telematico degli atti di aggiornamento catastale Docfa e Pregeo attraverso il portale sister: • misurare il livello di soddisfazione del servizio: • a livello globale • valutando analiticamente le componenti in cui il servizio può essere articolato conoscere le motivazioni del mancato utilizzo dei servizi da parte degli utenti potenziali Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

4. Obiettivi e metodologia • La rilevazione è stata condotta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, durante il mese di luglio 2008. • Il questionario è stato disponibile: • nel sito internet SISTER (universo circa 80.000 utenti) • nell’area dedicata alle prenotazioni on line (universo circa 50.000 utenti). • in modo da rendere disponibile il questionario sia agli utenti abilitati a Sister, che già utilizzano il servizio, sia a coloro che ancora non lo utilizzano. • L’indagine complessiva si basa su un campione nazionale di 7.744 clienti/utenti. • Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 1,1%, al livello di fiducia del 95%. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

5. Obiettivi e metodologia Distribuzione del campione Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

6. Obiettivi e metodologia Provenienza questionario Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

7. Obiettivi e metodologia Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto). La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso: • il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il numero dei rispondenti • l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero • compreso tra 0 e 100 • la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

8. Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

9. Poco più della metà degli utenti si colloca nella classe di età tra i 35 ed i 50 anni. Il profilo degli utenti intervistati Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi. L’utenza è composta prevalentemente da Geometri, molto presenti soprattutto tra gli utilizzatori congiunti di entrambi i servizi; seguono, a distanza, Architetti ed Ingegneri. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

10. Il profilo degli utenti intervistati Frequenza di utilizzo di DOCFA Il servizio telematico DOCFA viene utilizzato nel complesso dal 64% degli utenti in esame, il 7% dei quali utilizza solo il servizio telematico DOCFA e non PREGEO. Quattro utenti su dieci sono utilizzatori continuativi. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

11. Il profilo degli utenti intervistati Motivi di mancato utilizzo di DOCFA Le motivazioni principali di chi non utilizza il servizio sono: il fatto di non conoscerlo e la preferenza di un rapporto diretto con gli impiegati dell’ufficio. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

12. Nel questionario c’era la possibilità di specificare altre motivazioni al mancato utilizzo; 807 persone si sono avvalse di tale possibilità. I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

13. Il profilo degli utenti intervistati Frequenza di utilizzo di PREGEO Il 58% circa degli utenti utilizza il servizio telematico PREGEO, la quota degli utilizzatori esclusivi è del tutto marginale (0,7%). Il 32% degli utenti dichiara di utilizzare sempre il servizio. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

14. Il profilo degli utenti intervistati Motivi di mancato utilizzo di PREGEO I non utilizzatori del servizio sono tali soprattutto perché: non lo conoscono, preferiscono un rapporto personale con gli impiegati preposti. Il 17% degli utenti in questione non ne hanno necessità. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

15. Nel questionario c’era la possibilità di specificare altre motivazioni al mancato utilizzo; 675 persone si sono avvalse di tale possibilità. I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

16. Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

17. La soddisfazione globale per il servizio La soddisfazione globale del servizio è stata misurata attraverso le seguenti domande: Quanto si ritiene soddisfatto del servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) nel suo complesso? Quanto giudica conveniente utilizzare il canale telematico rispetto al canale tradizionale? Quanto ritiene che il servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) sia in linea con i migliori servizi telematici  offerti dalla P.A.? L’ indice medio di soddisfazione CSIO media aritmetica semplice dei punteggi relativi alla prima domanda, è pari a 66,5 ed indica il livello di soddisfazione globale percepita dai clienti/utenti. L’ indice medio di soddisfazione globale CSIMottenuto dalla media aritmetica semplice dei punteggi relativi alle tre domande di overall è pari a 72,8 ed indica il giudizio medio relativo alla valutazione complessiva del servizio, alla soddisfazione comparata ed al confronto con un servizio ideale (ispirato al metodo European Performance Satisfaction Index EPSI). Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

18. La soddisfazione globale per il servizio E’ stato inoltre calcolato l’ indice di soddisfazione sintetico CSIF ottenuto come media ponderata degli indici di soddisfazione ricavati per ciascuna variabile latente (modello Osservatorio). Questo indice considera solo gli items che risultano correlati ad un fattore latente della soddisfazione. L’indice di soddisfazione relativo agli Aspetti relazionali non raggiunge la sufficienza (46,7) ma è il fattore meno rilevante riguardo l’influenza sulla soddisfazione complessiva. La Semplicità e chiarezza ed il Funzionamento del sistema sono i più importanti ed hanno l’indice di soddisfazione più elevato. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

19. La soddisfazione globale per il servizio I livelli di soddisfazione per le domande overall (sul servizio nel suo complesso) hanno dato esiti positivi. Quanto si ritiene soddisfatto del servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) nel suo complesso? Indice di soddisfazione per la domandapari a 66,52 (max 100) Voto medio sulla domanda pari a 3,66 Il 58% dei clienti/utenti ha espresso un voto pari o superiore a 4, considerando anche chi ha valutato almeno sufficiente il servizio (voto pari o superiore a 3), si arriva a comprendere il 96% dei clienti. In generale le valutazioni migliorano con l’incremento della frequenza di utilizzo dei servizi ed in corrispondenza degli utilizzatori di entrambi i servizi. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

20. La soddisfazione globale per il servizio Quanto giudica conveniente utilizzare il canale telematico rispetto al canale tradizionale? Indice di soddisfazione per la domandapari a 81,65 (max 100) Voto medio sulla domanda pari a 4,27 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

21. La soddisfazione globale per il servizio Quanto ritiene che il servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) sia in linea con i migliori servizi telematici  offerti dalla P.A.? Indice di soddisfazione per la domandapari a 70,17 (max 100) Voto medio sulla domanda pari a 3,81 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

22. Il voto medio (min 1 – max 5) L’area Funzionamento del Sistema è quella relativamente più positiva. Per contro le criticità si concentrano sull’assistenza e sulla chiarezza delle motivazioni di rifiuto dei documenti Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

23. La % di soddisfatti Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

24. La valutazione per servizio utilizzato Sui singoli fattori, le valutazioni relativamente più elevate provengono generalmente dagli utilizzatori di entrambi i servizi congiuntamente; si tratta anche degli utenti relativamente più assidui. (*) aspetti valutati dagli utenti del servizio telematico DOCFA (**) aspetti valutati dagli utenti del servizio telematico PREGEO Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

25. L’importanza dei fattori di soddisfazione Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento I fattori che si presume sianoritenuti più importanti sono: • la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti DOCFA e/o PREGEO • la facilità di collegamento al servizio • la capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

26. Priorità d’intervento La mappa delle priorità d’intervento Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

27. La mappa delle priorità d’intervento • La mappa riporta sull’asse delle ordinate l’importanza dei singoli aspetti valutati dai clienti/utenti e sull’asse delle ascisse il voto medio ottenuto. Per ciascuna caratteristica è riportato tra parentesi il voto medio (scala 1-5) e l’importanza. • Nel quadrante in alto a sinistra si collocano le priorità d’intervento, cioè quegli aspetti contemporaneamente più critici e più importanti ed in questa area si situano in primo luogo: • chiarezza delle ricevute e delle comunicazioni; • chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti DOCFA e PREGEO; • efficacia delle strutture di assistenza dedicate (n. verde). • capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente; • Il quadrante in alto a destra è l’area delle positività. Vi si collocano alcuni aspetti dell’area Funzionamento del Sistema: la facilità di collegamento al servizio, la facilità di utilizzo e la continuità di funzionamento del servizio, e, per l’area Semplicità e Chiarezza, la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti DOCFA e/o PREGEO: si tratta dei punti di forza da valorizzare e mantenere. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

28. Nel questionario c’era la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Intervenendo con un approccio costruttivo, più di 2000 persone si sono avvalse di tale possibilità per dare suggerimenti per migliorare il servizio. I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo. Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

29. Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

30. Nota metodologica Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

31. Questionario Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

32. Questionario Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

33. Questionario Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009

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36. Questionario Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009