Progetto Recapito pomeridiano raccomandate

1. NUOVI SERVIZI Progetto Recapito pomeridiano raccomandate Presentazione esiti della sperimentazione alle OO.SS Nazionali Roma, 16 luglio 2008

2. Obiettivi Il progetto si proponeva di conseguire i seguenti obiettivi: • Incrementare la percentuale di consegna a domicilio della posta registrata • Aumentare la soddisfazione del cliente • Favorire lo sviluppo delle attività dell’Articolazione Mercato con l’avvio di nuovi progetti La sperimentazione ha avuto come oggetto il recapito pomeridiano degli invii che il portalettere dell’articolazione universale “scarta” in quanto “di incerta consegna” nella fascia oraria antimeridiana.

3. Modalità della sperimentazione • Selezionare, prima della tracciatura al sistema T&T, a cura dei portalettere dell’Articolazione Universale, gli invii, con la suddivisione in “consegne certe” (negozi, uffici, portierati) e “consegne non certe” (abitazioni private senza custode) • Restituire alla sezione registrate le “consegne non certe” da rinviare al pomeriggio, e preparare, a cura del personale interno, gli invii disponendoli in sequenza su un apposito casellario verticale • Suddividere, con la supervisione dei Capi Squadra, gli invii da recapitare tra gli addetti del Recapito pomeridiano, con conseguente definizione dei percorsi • Definire gli orari dell’attività di recapito sulla base delle abitudini della popolazione servita

4. Modalità della sperimentazione (segue) • L’orario di recapito e la quantità di risorse applicate è variabile in relazione ai volumi spostati al pomeriggio • In caso di tentativo infruttuoso, il portalettere dell’Articolazione Mercato, rilascia al cliente il regolare avviso mod. 26 standard • Al rientro l’addetto riconsegna l’oggetto inesitato all’area registrate per la notifica della giacenza • L’oggetto viene poi avviato all’UP di decentramento inesitate di competenza

5. Modalità della sperimentazione (segue) Gli Uffici della sperimentazione zone coinvolte 15 zone su 64 22 zone su 47 TARANTO5 Maggio- 20 Giugno SAVONA5 Maggio- 30 Maggio COSENZA9 Maggio- 20 Giugno GROSSETO13 Maggio- 13 Giugno SASSARI12 Maggio- 13 Giugno 10 zone su 58 10 zone su 50 19 zone su 58

6. Modalità della sperimentazione (segue) Risorse utilizzate Fasce orarie utilizzate in prevalenza TARANTO2 risorse SAVONA2 risorse COSENZA1risorsa GROSSETO2 risorse SASSARI3 risorse 15 – 172 ore 12 – 153 ore 14 – 173 ore 13 – 152 ore 15 – 172 ore

7. Risultati della sperimentazione Tabella di confronto tra la percentuale di inesitate prima e a valle del progetto Delta Dopo Prima - 9% TARANTO SAVONA COSENZA GROSSETO SASSARI 13% 22% 0% 28% 28% - 6% 18% 24% - 13% 12% 25% - 8% 21% 29%

8. Risultati • Aumentare la soddisfazione del cliente I riscontri da parte della clientela sono stati ovunque ovviamente positivi • Rendere visibile l’intervento all’opinione pubblica Le Associazioni dei consumatori hanno iniziato a dare risalto all’iniziativa, promuovendo anche la pubblicazione di articoli sui giornali locali Ovunque l’iniziativa è stata apprezzata dagli stessi portalettere e, molto, dagli UP di CNS. In relazione agli obiettivi che ci proponevamo i risultati sono stati i seguenti: • Incrementare la percentuale di consegna a domicilio della posta registrata A parte Savona, dove ci sono state delle difficoltà nella selezione delle raccomandate la mattina e quindi le inesitate complessive sono rimaste pressochè invariate, in tutti gli altri Uffici si è conseguito un abbattimento significativo, con punte di eccellenza a Grosseto. A Savona è stata scelta, probabilmente, una fascia di recapito pomeridiana non adeguata. • Favorire lo sviluppo delle attività dell’Articolazione Mercato con l’avvio di nuovi progetti L’Articolazione Mercato si è dimostrata uno strumento operativo adeguato alle necessità e sufficientemente flessibile per garantire una organizzazione adeguata alle reali esigenze del cliente

9. Ambito di applicazione del nuovo modello Su quali invii • L’oggetto di questa fase sperimentale è stato il prodotto “Raccomandate”. E’ ipotizzabile tuttavia l’estensione, come ulteriore fase di sviluppo, di questa modalità operativa anche agli Atti giudiziari, alle Assicurate, ecc. Su quali territori • I CD ove appare conveniente adottare questa modalità operativa sono quelli a doppio turno dei capoluoghi di provincia o delle località provinciali di grosse dimensioni • Nell’ambito dei CD di cui al punto precedente è essenziale circoscrivere questo modello ai territori ad alta concentrazione abitativa, con tasso di inesitate superiore al 20% • E’ inoltre essenziale scegliere territori adiacenti e non eccessivamente sparsi, in modo da garantire un interasse relativamente basso e quindi una maggiore efficacia della distribuzione pomeridiana Con quali modalità • L’organizzazione del servizio richiede la capacità di modulare l’attività giornaliera con una certa elasticità, peraltro facilmente conseguita in tutti gli Uffici coinvolti nel test • Sulla base di specifici contesti locali è altresì ipotizzabile organizzare la distribuzione pomeridiana su 5 giorni (escluso sabato), in quanto il sabato mattina la possibilità di recapitare ai clienti retail è più alta e non si sente il bisogno di scartare quegli invii per il pomeriggio

10. Punti di attenzione • I risultati conseguiti dai vari Uffici sono dipesi, in larga parte, dalla qualità della selezione effettuata la mattina dai portalettere; indicatore fondamentale della bontà di questa operazione è la quantità di inesitate la mattina, che non deve superare il 5%; è evidente quindi la strategicità del presidio di questa fase del processo • Il modello operativo deve essere calato nelle varie realtà locali con le dovute customizzazioni relativamente ai territori dove implementarlo e agli orari nei quali organizzare il recapito pomeridiano, che si devono adattare alle abitudini della popolazione servita • In molte realtà territoriali sarà opportuno variare gli orari di consegna in relazione alla stagionalità

11. Riepilogo fasi del progetto FASE 1 (sperimentazione) completata FASE 2 (sperimentazione) settembre – dicembre FASE 3 (a regime) da gennaio 2009

12. Prossimi passi • La fase 2 prevede l’estensione della sperimentazione ad altri 11 Centri, uno per ogni ALT, individuato a livello territoriale in base ai criteri fin qui definiti e cioè: CD a doppio turno Territori ad alta concentrazione abitativa Territorio con alto tasso di inesitate (=>20%) • I nuovi Centri individuati saranno attivati entro il 30 Settembre

13. Prossimi passi (segue) Oltre alle raccomandate sarà associata a tale tipologia di servizio anche la consegna di altriprodotti (assicurate, ecc) Il servizio verrà effettuato all’interno della fascia oraria 13.00 – 20.00. La prestazione normale del personale portalettere – a livello di singolo Centro di Distribuzione – verrà collocata all’interno di tale fascia oraria a seguito di specifiche analisi sulle abitudini della popolazione servita, anche utilizzando l’esperienza del personale portalettere e capisquadra. * * * * * Anche le modalità operative di effettuazione della prestazione per il personale di recapito all’interno della fascia 13.00 – 20.00 sarà oggetto di approfondimento a livello territoriale