BIT Bank en Verzekeringen nv Voor nu en in de toekomst!

1. BIT Bank en Verzekeringen nvVoor nu en in de toekomst! Test klantgerichte baliegesprekken voeren Test klantgerichte baliegesprekken

2. Bent u klantvriendelijk aan de balie? Test klantgerichte baliegesprekken voeren • Tijdens uw werk helpt u veel klanten aan de balie. Hoe doet u dat eigenlijk? Of denkt u daar niet over na en gaat het vanzelf? • Wanneer besluit u om uw balie te sluiten of te openen. • Hoe gaat u om met ontevreden klanten? • En luistert u eigenlijk wel goed naar de vraag van de klant? • Maak deze test, dan komt u erachter. Houdt er rekening mee dat er meerdere antwoorden goed kunnen zijn.

3. 1. Het is 16.40 uur en het is druk. Alle balies zijn open behalve die van u, want u moet vóór 17.00 uur nog wat administratieve werkzaamheden doen. Wat doet u? Test klantgerichte baliegesprekken voeren • U opent toch uw balie. Klanten snel helpen is belangrijker dan uw administratieve werk. • U maakt eerst uw werk af, want dat is minstens zo belangrijk. • U vraagt de klanten die achterin de rij staan vriendelijk om op een later tijdstip terug te komen. En u helpt een paar klanten, zodat de ergste drukte weg is. • U sluit alvast de deur zodat er geen nieuwe klanten meer binnen komen. Daarna gaat u verder met uw administratieve werk.

4. 2. Er staan drie mensen bij u in de rij. Terwijl u een klant helpt, ziet u dat de klant achter hem ruim over de rode streep staat. U zegt er wat van. Maar na een minuut staat de klant weer op dezelfde plek. Wat doet u? Test klantgerichte baliegesprekken voeren • Als uw klant aan de balie er geen last van heeft, waarschuwt u niet meer. • U vraagt nog een keer vriendelijk of de klant een stap naar achteren wilt zetten. En u legt hem uit waarom u dat vraagt. • U vraagt aan een collega of hij de klant erop wil wijzen. Dat heeft waarschijnlijk meer invloed. U kunt dan rustig uw klant verder helpen. • U zegt dat als hij niet naar achteren gaat, dat hij de bankwinkel moet verlaten. In uw bank bepalen u en uw collega’s de regels en niet de klant.

5. 3. U heeft een boze klant aan de balie. Hij gaat nogal onterecht tegen u tekeer. Andere klanten worden afgeleid. Wat doet u? Test klantgerichte baliegesprekken voeren • U vraagt vriendelijk of de klant wat zachter kan praten omdat hij zo andere klanten en medewerkers stoort. • U zegt dat de klant maar een andere keer terug moet komen als hij wat rustiger is. • U zegt dat de klant een brief moet schrijven naar de klachtenservice waarin hij precies op papier zet wat hem dwars zit. Want dat is effectiever dan de houding die hij nu aanneemt. • U zegt dat u begrijpt dat hij ontevreden is. En dat u hem graag wilt helpen. Maar dan zal hij wel eerst een andere houding moeten aannemen.

6. 4. U heeft een gesprek met een klant. Uw medewerkers zijn allemaal druk aan het werk. De telefoon gaat. Wat doet u? Test klantgerichte baliegesprekken voeren • U neemt de telefoon op en vraagt of de klant wilt wachten of later wil terug bellen. • U neemt de telefoon op en beantwoordt het gesprek. • U laat de telefoon gaan. Als het belangrijk is bellen ze later wel terug. • U zet de klant in de wacht totdat een van uw collega’s weer tijd heeft.

7. 5. Wanneer mag je de klant netjes onderbreken tijdens zijn verhaal? Test klantgerichte baliegesprekken voeren • Als je verduidelijking nodig hebt. • Als je voldoende informatie hebt. • Als de klant uitweidt (en het druk is) • Als er social talk ontstaat (en het druk is).

8. 6. Als een boze klant zegt: “Het is jullie schuld dat ik niet gebeld ben. Volgens mij zitten jullie hier de hele dag niets te doen,” zegt u: Test klantgerichte baliegesprekken voeren • “Dat is niet waar, meneer, wij werken allemaal erg hard.” • “Dat klopt. Wij worden ervoor betaald om niets te doen.” • “Ik kan mij voorstellen dat u dat denkt. Ik begrijp dat u boos bent omdat het is misgelopen. Laten we samen een oplossing vinden.” • “U bent niet gebeld? Dat is vreemd, want dat gaat eigenlijk nooit mis bij ons. Laten we eens kijken hoe we dat probleem gaan oplossen.”

9. 7. Een klant wil zijn hypotheekadviseur spreken. Helaas is hij niet aanwezig. U zegt in ieder geval niet: Test klantgerichte baliegesprekken voeren • “Helaas is meneer Jutters er niet. Ik vind het heel vervelend voor u. Waarschijnlijk is hij er morgen weer.” • “Helaas is meneer Jutters er niet. Kan ik u misschien helpen?” • “Helaas is meneer Jutters er niet. Wilt u een collega spreken of zal ik vragen of hij u belt voor een afspraak?” • “Helaas is meneer Jutters er niet. Ik zie dat hij morgen vanaf 15.00 uur bereikbaar is op telefoonnummer X.

10. 8. Wat doet u als de vraag van een klant u niet duidelijk is? Test klantgerichte baliegesprekken voeren • U zegt: “Kunt u zich wat nauwkeuriger uitdrukken meneer De Vries, ik begrijp uw vraag niet.” • U stelt open vragen zoals: “Wat bedoelt u precies?” • U stelt gesloten vragen: “Wilt u een spaarrekening of een betaalrekening openen?” • U meldt dat u het antwoord niet weet en dat u er een collega bijhaalt die de vraag perfect kan beantwoorden.

11. 9. Een klant stelt een vraag. Voor het beantwoorden daarvan heeft u een collega nodig van de Backoffice. U: Test klantgerichte baliegesprekken voeren • loopt bij de balie weg en haalt zo snel mogelijk uw collega, zodat de klant zo snel mogelijk wordt geholpen. De vraag van de klant geeft u alvast door aan uw collega. • geeft aan dat u het antwoord niet weet en dat u daarom een collega erbij vraagt. De vraag van de klant geeft u alvast door aan uw collega. • zegt “moment” en haalt uw collega erbij. Deze collega behandelt vervolgens de vraag van de klant om hem zo snel mogelijk te beantwoorden. • geeft aan dat u het even moet nazoeken in het dossier en loopt naar achteren. U vraagt uw collega naar het juiste antwoord op de klantvraag. Vervolgens helpt u de klant

12. 10. Welke van de volgende stellingen is onjuist? In een slechtnieuwsgesprek: Test klantgerichte baliegesprekken voeren • brengt u het slechte nieuws direct na de opening. • laat u de gesprekspartner uitrazen. • biedt u uw excuses alleen aan als uw bank iets aan de situatie had kunnen veranderen. En u legt uit waarom uw antwoord ‘nee’ is. • neutraliseert u het probleem alleen als u direct een oplossing kunt bedenken.