第 11 章溝通第一節 . 溝通的意義 : ( 一 ) 溝通的本質 : 是彼此傳達意思的過程，藉由溝通的過程更加達到管理的功能。有效的溝通才能達到管理的最佳目的。

第11章溝通 第一節.溝通的意義: (一)溝通的本質:是彼此傳達意思的過程，藉由溝通的過程更加達到管理的功能。有效的溝通才能達到管理的最佳目的。敏茲伯格曾經提出三種角色，人際性角色、資訊性角色、決策性角色來描述管理者的工作。在這其中溝通卻占了大部分的時間。也發現基層與管理者花很大的比例時間再和他人溝通。藉由溝通處理業務、分配資源，以獲取與傳播資訊。可見溝通隊組織及管理者是非常重要。芬克和皮索說：溝通就是傳達所有消息、觀念、態度與意思。經過此程序以達到人之間的了解與協議。偏若思等人認為溝通是互相傳達與交換訊息，增進了解與鼓舞工作情緒。我們可以了解到溝通就是交換意見所傳達與接受訊息的過程，以溝通來完成組織目標。

(二)溝通的模式 • 溝通紀事人員彼此了解和訊息傳播與接受的過程。其中包含了六個要素。 • 1.發話者:訊息的發話者扮演的腳是級是訊息的來源，須先了解接受者為何，選擇適當的溝通分是以利接受的的了解 • 2.訊息:指溝通過程中以口語及非口語方式所傳達的消息。而溝通的訊息內容必須與接受者的水準能力配合才有效。 • 3.通路:指訊息以傳送的管道可能為正式或非正式。此管道可分為正式或非正式。正式的管道遵循層級組織的結構，經常被使用的管道有下行、上行和水平。 • 4.接受者:是獲得訊息的人，接受者必須從事訊息解碼的人，將訊息轉換成他人所能理解的想法或感受。傾聽是接受者必須具備的條件之一。 • 5.回饋:有效的溝通必須是雙向的，接受者應該將他的想法或意見回饋給發話者。回饋是接受者的一種反應，也是了解接受者對訊息認知的程度。 • 6.認知:指訊息發話者及接受者對訊息所認為的含意。

第二節:溝通的障礙 • (一)組織的溝通障礙: • 1.組織的結構:當溝通雙方有一人具有較高的職位則溝通的問題便容易產生。 • 2.工作的專業化:當知識發展越來越專精，人們往往會在他們的專業領域當中發展出獨特的用語或簡稱來簡化彼此的溝通。 • 3.不同的目標:往往問題都發生在於中階主管及第一線主管不了解高階管理者的目標，每個部門只侷限在於自己的部門目標或是針對自己的問題，而無法了解整個組織。 • 4.不同的地位:地位很明顯會造成溝通的障礙 • (1)可能被某些管理者用來做為避開一些他不想聽到的事之藉口 • (2)他限制下屬上達的訊息數量及種類 • (3)間接鼓勵一些權位的追求者藉濫用資訊以達到步步高升的職位

二.個人的溝通管理障礙 • 一個管理必須能夠傳送清楚的訊息。造成原因可能為 • 1.假設的衝突:訊息的發話者往往認為接受者會把訊息解釋成他原先所認為的，但是一個關鍵用語可能對兩個人有這不同的含意。 • 2.語意學的問題:所謂語意學是指研究用語及傳達的意思，不常用的用語往往是溝通失敗的主要原因。無論中西，每一個字代表不同的意義，在這個情況下隨時都會產生障礙。 • 3.個人的情感:個人的情感、情緒是一種主觀反應及感覺。任何溝通都包括情感在內，發話者會影響編碼的過程也會間接對接受者造成影響，即影響到他解碼的過程。 • 4.溝通的技巧:溝通能力的變義非常大，有些是介於教育及訓練，有些是來自於本身的人格特質。

三.克服溝通障礙的方法 • 管理者是可以克服溝通障礙的，他必須先熟悉知道有哪些障礙存在，而哪些成為重大問題然後願意花費時間下去克服。 • 1.規定資訊的通路:當一個管理者面對過多的資訊時，必須先將重要的資訊先做處理，或是告知下屬有特殊情況時才須報告。 • 2.鼓勵回饋:管理者應對一些非例行的事務及資訊進行追蹤。以了解他們是否被正確的接受及熟悉，回饋即是最省力的方法 • 3.簡化訊息的用語:言語用字本身即為一個溝通障礙，所以管理者應該選擇下屬可以正確了解的用語。避免他人聽不懂造成溝通障礙。 • 4.主動的傾聽:傾聽是接受者主動去了解訊息發話者的意思。管理者必須是一個好的傾聽者。 • 5.控制情感:溝通時管理者情感、情緒往往藉於其中。卻可能扭曲訊息的內容。 • 6.使用非語言的提示:管理者應史院非語言的提是來強調重點或表示感覺 • 7.使用葡萄藤系統:管理者是不可能去除葡萄藤的系統，而可能利用它來使訊息傳播更快或瞭解一件行動可能的反應。

第三節:有效的溝通方法 • 一.溝通的原則:管理者必須了解溝通的概念及障礙，也必須了解改善他們溝通技巧的一些方法 • 1.先認清自己的想法:把問題新清楚 • 2.先把握溝通目的:了解自己所需要達成的目的為何 • 3.考慮溝通的地點:適當的地點廠合作溝通 • 4.先徵詢他人意見:他人或許可以提供意想不到的意見 • 5.注意自己的非口語訊息:音調、表情、動作一切都會影響溝通的過程 • 6.協助對方了解訊息:有效的溝通須站在對方的立場思考 • 7.追蹤檢核:溝通當時的成效有可能在事後功虧一簣，事後進一步的了解回饋與溝通 • 8.以行動來支持溝通:溝通不是萬能的，對方是從你的行為獲得訊息

二.溝通的方法:一個管理應該選擇最佳的方法來溝通。而選擇的主要原則(1)訊息的重要性(2)是否必須有一文字上的紀錄(3)是否必須馬上有對方的回饋二.溝通的方法:一個管理應該選擇最佳的方法來溝通。而選擇的主要原則(1)訊息的重要性(2)是否必須有一文字上的紀錄(3)是否必須馬上有對方的回饋 • 1.面談:面談為個別對員工最直接的溝通方法。穆門說:面談是一種爽直、有人情味，及最直接獲得消息的方式 • 2.會議:是以集思廣義的方式來處理多方面的共同問題。不但承認各人有表達意見之權利，也同是綜合了不同意見的方法。會議為最有效的溝通方法。 • 提案制度:為了激勵成員對組織營運上的創意與反應業務改善，也提高士氣之一的管理民主化的制度。此制度可分為個別提案與共同提案。共同提案是由兩個人以上共同提出或由工作單位以團體名義提出，與個別提案不同。提案方法有(1)依職制上正視系統提出 (2)設置意見箱(3)像提案主辦單位直接提出(4)依開會方式規劃組織領導控制績效 • 溝通

第 11 章溝通第一節 . 溝通的意義 : ( 一 ) 溝通的本質 : 是彼此傳達意思的過程，藉由溝通的過程更加達到管理的功能。有效的溝通才能達到管理的最佳目的。