المحتويات

1. دائرة شؤون المواطنينالأستاذ محمد طاهر التميميمدير عام دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامةفيالأمانة العامة لمجلس الوزراءالمؤتمر الوطني الاول لوضع خارطة طريق في تنفيذتعديلات قانون المحافظات غير المنتظمة في اقليم12-13 كانون الثاني 2014

2. المحتويات • ماهي دائرة شؤون المواطنين.محاور نشاطات دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة.الية التعامل مع طلبات وشكاوى المواطنين.اقسام شؤون المواطنين في الوزارات والمحافظات والجهات غير المرتبطة بوزارة.

3. الاهداف • في نهاية الجلسة سيتمكن المشاركون من: • معرفة ماهي دائرة شؤون المواطنين, وماهي محاور نشاطات دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة , والية التعامل مع طلبات وشكاوى المواطنين , وماهي اقسام شؤون المواطنين في الوزارات والمحافظات والجهات غير المرتبطة بوزارة

4. دائرة شؤون المواطنين • أنشئت دائرة شؤون المواطنين مع بداية تشكيل الأمانة العامة لمجلس الحكم سنة 2003 وأوكلت إليها مهمة تلقي طلبات وشكاوى المواطنين وتسلم طلبات المتظاهرين ومقابلة الحالات التي تستدعي النظر إلى شكاواهم من قبل المسؤولين آنذاك. • وقد جرى تعديل عنوان الدائرة بشكله النهائي سنة 2010 وذلك بإضافة وظيفة العلاقات العامة ليصبح العنوان دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة • إن لهذه الدائرة أولويات تسعى إلى تحقيقها تتركز حول تحقيق مهمة خدمة المواطن العراقي الكريم من خلال محاور أو نوافذ خدمية عدة .

5. محاور نشاطات دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة

6. طلبات وشكاوى المواطنين تحرص دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة على خلق روح الثقة وتعزيز شكل العلاقة بين المواطن والمؤسسة الحكومية، في إطار مبادئها في التعامل وهي الموضوعية والشفافية والاحترام المتبادل في ظل الشعار الدائم الذي التزمت به (مــع كــل ذي حــق) لتحقيق المطالب المشروعة للمواطن الكريم هذا الهدف الذي يتمثل في تسلم وترويج ومتابعة الطلبات والشكاوى الواردة اليها عبر نوافذ اعلامية وخدمية عدة للتواصل مع الإيمان بضرورة تطوير وتنويع السياقات والقنوات لتسلم طلبات وشكاوى ومقترحات المواطنين والحرص على إيجاد الحلول المناسبة لها.

7. وتتمثل هذه النوافذ الخدمية والإعلامية في:- الزيارات الميدانية تنظم الدائرة زيارات ميدانية لمؤسسات الدولة الخدمية او تلك التي هي بتماس مباشر مع حاجات المواطنين ولمناطق بغداد والمحافظات كافة لرصد الحالات والظواهر السلبية بهدف اعداد تقارير مفصلة وموثقة بالصور ومعززة بمقترحات وتوصيات تمكن الجهات الرسمية من اخذ القرارات المناسبة لمعالجتها. وتتم تلك الزيارات بالتعاون مع الجهات القطاعية الساندة ومع أقسام شؤون المواطنين في الوزارات والمحافظات والجهات غير المرتبطة بوزارة.

8. خدمة المواطنيقع المكتب في منطقة علاوي الحلة في بغداد / الكرخ ويعتبر هذا المكتب البوابة الحكومية التي تفتح ابوابها امام المواطن الكريم والمنفذ الأول في تلقي طلبات وشكاوى ومظالم ومقترحات المواطنين، ويقوم بفرزها وتنظيمها ورفع تقارير إحصائية مفصلة بها يومياً إلى إدارة الدائرة فضلاً عن تقديم النصح والتوجيه للمواطنين المراجعين، والإجابة عن استفساراتهم وطلباتهم وشكاواهم ويجري المقابلات مع المواطنين وبخاصة الحالات الاستثنائية ورفع التوصيات بشأنها .

9. العيادة القانونية والاجتماعية بالتعاون مع منظمات المجتمع المدني تقدم العيادة القانونية والاجتماعية الاستشارة القانونية المجانية والتمثيل القانوني امام المحاكم ودوائر الدولة لفئات معينة ويمكن الحصول على تلك الخدمة المجانية من خلال تقديم طلب تحريري الى العيادة القانونية في (مكتب خدمة المواطن) التابع الى دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة في الامانة العامة لمجلس الوزراء او العيادات القانونية في اقسام شؤون المواطنين في ديوان كل محافظة او الاتصال على الرقم المجاني (5630) او عن طريق الموقع الالكتروني (www.citizenaffairs.com) ..

10. نظام الطلبات الالكتروني :نظام برمجي متكامل يعمل على شبكة الانترنت في سياق تطبيق مشروع حكومة المواطن الالكترونية ويوفر النظام آلية حديثة ومتطورة لتسلم ومتابعة طلبات المواطنين، تتم هذه العملية عبر واجهة سهلة ومبسطة ويمكن ملؤها بسهولة وبمعلومات بسيطة، ويجري حاليا استكمال مشروع حكومة المواطن الالكترونية من خلال تكليف إحدى الشركات بتطوير المرحلة الثانية من المشروع ..

11. صفحة التواصل الاجتماعي :لدائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة صفحة خاصة على موقع التواصل الاجتماعي facebookتستقبل فيها شكاوى المواطنين وتتعامل معها بدقة وتجيب عليها بشكل مباشر اضافة الى نشر نشاطات الدائرة على تلك الصفحة ومن خلالها تنظم حملات إعلانية مبسطة لنشاطات ومناسبات اجتماعية تهم الشارع..

12. الخط الساخن : لقد خصصت دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة الخط الساخن المجاني رقم (160) لتسلم طلبات وشكاوى المواطنين خلال الدوام الرسمي، حيث يتم تدوينها وتقديمها الى الادارة العليا لأخذ القرار المناسب بشأنها وابلاغ المواطن الكريم بالنتائج.وفي هذا الصدد عملت الدائرة على تخصيص الهواتف المباشرة بالارقام من 5600 ولغاية 5699 لأقسام شؤون المواطنين وهية تتولى توزيعها و الاشراف على عملها ومتابعته.

13. العلاقات العامة العلاقات العامة تمثل وظيفة إنسانية وإدارية مستمرة ومنتظمة، و تعنى بتقويم اتجاهات وميول الجمهور الخارجي المتمثل بالمواطنين عامة أو الداخلي المتمثل بمنسوبي الأمانة العامة لمجلس الوزراء باستخدام أنماطٍ متعددةٍ من الاتصال الجماهيري كاللقاءات والاجتماعات والنـدوات والنشـرات والمشـاركات فـي المناسـبات المختلفة المتنوعـة فضلاً عن التفاعل مع الوسائل الإعلامية المختلفة ورصد الظواهر الاجتماعية المرتبطة بالمواطنين التي تستحق الاهتمام بها ومحاولة معالجتها اكاديمياً وإدارياً وتنظمياً، بالاضافة الى إقامة حملات توعية عامة تدفع بالمواطن الى معرفة حقوقه القانونية والدستورية وما يفترض به معرفته وإدراكه عن مجمل النشاطات والفعاليات في المؤسسة الحكومية، وتعمل على تحويل تلك النشاطات الى رسالة في متناول الجميع بروح من الشفافية والوضوح، وترسم وتؤطر للثقة بين المواطن والمؤسسة وتخلق الانطباع الايجابي في التعامل بين الطرفين، وتكشف الجوانب السلبية والايجابية في المؤسسات الحكومية و تطبيق التعليمات والضوابط من قبل موظفيها ..

14. ويقدم قطاع العلاقات العامة في دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة خدماته عبر نوافذ عدة :رصد الظواهر التي تلاحظ من خلال نوافذ الدائرة وتحليلها وتقديم التوصيات بشانها.عقد الندوات والمؤتمرات والاحتفاليات والاجتماعات وتنظيم مختلف الفعاليات حول مشاغل وهموم المواطن العراقي عبر مفهوم التواصل الاجتماعي .التخطيط والاعداد والتنفيذ لحملات التوعية الجماهيرية .اصدار المطبوعات والكراسات والمطويات الاعلامية الخاصة بالتوعية الجماهيرية .رصد التقارير والدراسات المنشورة على المواقع والصحف الاجنبية التي تعنى بالشان العراقي بعامة وما يتصل بالمواطن بخاصة وترجمتها وتقديمها لمتخذي القرار .مراقبة اداء المؤسسات الخدمية الحكومية ومدى تنفيذهات لمعايير جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.مراقبة الاداء الحكومي في مجال العلاقات العامة الحكومية للتشكيلات الحكومية كافة ورفع التقارير بشأنها الى متخذي القرار.

15. متابعة وسائل الإعلام بعامة والصحافة بخاصة فيما يتصل بالشأن العراقي وهموم وشكاوى المواطنين واخذ الإجراءات المناسبة بصددها ومتابعة الأداء الحكومي في التعاطي مع أبواب شكاوى المواطنين في الصحف

16. استطلاع الرأي وبحث توجهات المواطنين احد الأعمدة الرئيسية في نشاطات وعمل دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة حيث يجرى قياس آراء المواطنين حيث يتم دراسة اتجاهات الرأي العام العراقي بشأن القضايا المتنوعة المطروحة على الساحة، ومدى تثيرها على آراء المواطنين بحسب الأولوية وظروف المرحلة الزمنية. لعرضها أمام أنظار متخذي القرار بما يدعم دقة وموضوعية وملائمة القرارات مع حاجات المواطنين ولضمان مشاركتهم الايجابية المباشرة وغير المباشرة في اخذ القرار الصحيح بما يحقق المصلحة العامة .

17. اقسام شؤون المواطنين في الوزارات والمحافظات والجهات غير المرتبطة بوزارةادراكاً لأهمية مبدأ خدمة المواطن والالتزام بتقديم الافضل منها جرى تشكيل اقسام شؤون المواطنين في الوزارات والمحافظات والجهات غير المرتبطة بوزارة .وتوسيعا للنهج الذي اختطته دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة في جعل علاقتها مع تلك الاقسام علاقة تفاعلية تنظيمية وليست اشراافاً شكلياً بحيث اصبح بمقدور الدائرة متابعة أية حالة وفي أي مكان في المحافظات بسرعة ملحوظة من خلال تلك الاقسام التي يعمل فيها حالياً اكثر من (780) موظفٍ وبوجود منسق خاص في دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامة مع ادارات اقسام شؤون المواطنين المستحدثة

18. أسئلة وأجوبةالأستاذ محمد طاهر التميميمدير عام دائرة شؤون المواطنين والعلاقات العامةفيالأمانة العامة لمجلس الوزراءالمؤتمر الوطني الاول لوضع خارطة طريق في تنفيذتعديلات قانون المحافظات غير المنتظمة في اقليم12-13 كانون الثاني 2014 مع فائق احترامي وتقديري لكل الحاضرين