DIV bij UWV: consequenties van bulkverwerking

2. DIV bij UWV: consequenties van bulkverwerking Papieren Tijger Netwerk, heterdaadsessie Gert-Jan de Graaf, Hoofd DIV 28 september 2010

3. Agenda • Voorstelronde (15 minuten) • Presentatie over DIV bij UWV (40 minuten) • Film over digitaal werken (20 minuten) • Vragen (15 minuten) DIV bij UWV

4. Het UWV • Uitkeringsinstituut Werknemerverzekeringen i.o.v. ministerie van SZW • Werk boven Uitkeren: re-integratie, sociaal-medisch oordeel en uitkeren • Uitvoering van vele wetten: ZW, WW, WIA (WAO), Wajong, WAZ, IOW • 2.000.000 klanten (burgers en bedrijven) • Product van vele fusies: laatste met CWI DIV bij UWV

5. DIV: processen en domeinen • Inputverwerking • Outputverwerking • Archiefomgeving • Informatiecentrum DIV bij UWV

6. DIV: organisatie • Vijf afdelingen: • DIV Productie • DIV Beleid en Innovatie • DIV Advies en Ontwerp • DIV Realisatie en Beheer • DIV Informatiecentrum • 163 fte DIV bij UWV

7. Informatiecentrum • Collectievorming • Bestellen en toegankelijk maken boeken en tijdschriften • Digitale nieuwsvoorziening • Informatie vraagbaak DIV bij UWV

8. Grondplaat: Input, Archief en Output DIV bij UWV

9. Bulkverwerking • Documentgedreven organisatie • Nog veel papier in de organisatie • Ongeveer 20.000 medewerkers • 160 kilometer fysiek archief • 15 digitale archiefsystemen • Miljoenen microfiches • 13 miljoen ontvangen documenten/jaar (fysiek en digitaal) • 35 miljoen verstuurde documenten/jaar (fysiek en digitaal) DIV bij UWV

10. Bulkverwerking in DIV-land • Veel besparingen en efficiency-verbeteringen door vergaande centralisatie, digitalisering en standaardisering • Impact van fouten zeer groot • Kwaliteit moet gewaarborgd blijven • Goede relatie met de verschillende klanten essentieel DIV bij UWV

11. 1.1 Centralisatie • Postontvangst en –versturing vanaf dit pand aan de Basisweg • Input ongeveer 55% en output ongeveer 60% centraal bij DIV verwerkt • Uitfaseren oude digitale archieven. Het doel is één digitaal archief voor alle klanten binnen UWV • Veel documenten gebruikt door verschillende bedrijfsonderdelen: documentoverdracht niet nodig bij één digitaal archief DIV bij UWV

12. 1.2 Digitalisering • Aansluiten op digitale kanalen aan de voor- en achterkant van de processen • Nu nog maar ongeveer 15% digitaal ontvangen documenten • Aanbieden digitale archiefomgeving voor heel UWV • Digitaliseren van fysieke poststromen • On demand digitaliseren • Achteraf digitaliseren van dossiers DIV bij UWV

13. 1.3 Standaardisering • Standaard format van de formulieren om de herkenning en indexering te optimaliseren • Standaarden voor metagegevens, bestandsformaten en triggerinformatie • Standaard dienstverlening in input- en outputprocessen: standaard vs maatwerk • Vastgestelde werkprocedures DIV bij UWV

14. 2. Grote impact • DIV levert de triggers om processen aan te sturen • Als centrale verwerking stokt impact voor alle bedrijfsprocessen en dus voor burger • Dienstverlening moet voorspelbaar zijn. Gaat soms ten koste van de snelheid van het doorvoeren van wijzigingen. • Uitwijk voor input- en outputprocessen contractueel vastgelegd DIV bij UWV

15. 3. Kwaliteit gewaarborgd • Metagegevens moeten betrouwbaar zijn: vb vier ogen-principe • Kwaliteitsmedewerkers bij productie • Documentspecialisten voor probleemgevallen • Externe en interne audits van processen • Duidelijke afspraken met leveranciers over de performance van systemen DIV bij UWV

16. 4. Klantrelatie • Duidelijke afspraken met klanten over dienstverlening (SLA) • Maandelijkse rapportage over productiecijfers • Ingerichte DIV-Servicedesk • Maandelijks gebruikersoverleg • Maandelijks afnemersoverleg • Verkopen noodzaak uniforme oplossing (standaard vs maatwerk) • Advisering over inrichten informatiehuishouding: op de hoogte blijven wat er speelt DIV bij UWV

17. De film • De waarde van integrale aanpak input-, archief- en outputdomein • Helder beeld voor de klanten: Waar gaan we heen? • Over twee jaar zijn we zover! DIV bij UWV

18. DIV bij UWV