CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC CAMPUS ÁGUAS DE SÃO PEDRO Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria

1. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC CAMPUS ÁGUAS DE SÃO PEDROCurso Superior de Tecnologia em Hotelaria 3º período – 1º semestre 2011 DisciplinaInfra-estrutura e Conservação PatrimonialProf. Celso Guerra

2. Conceitos de Qualidade • A palavra qualidade tem uma variedade de conceitos e definições na literatura especializada e em outras áreas do conhecimento. • Podemos citar algumas, aplicadas ao ramo da hospitalidade: • Baseada no usuário: • Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards,1968, p.37 apud MARSHALL JR, 2003, p.28). • Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor. (Kuehn & Day,1962,p.101 apud MARSHALL JR, 2003, p.28)

3. Conceitos de Qualidade • Baseada no valor: • Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. (Broh,1982,p.3 apud MARSHALL JR, 2003, p.28) • Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: a) o verdadeiro uso e b) o preço de venda do produto. (Feigenbaum,1961,p.1 apud MARSHALL JR, 2003, p.28)

4. Conceitos de Qualidade A norma ISO 8402-94 define a qualidade como : (...) “conjunto das características de uma entidade que lhe conferem a aptidão para satisfazer necessidades exprimidas e implícitas”. (PILLOU, 2004) A norma ISO 9000:2000 é definida como uma “aptidão de um conjunto de características intrínsecas para satisfazer exigências”. (PILLOU, 2004)

5. Sistema ISO 9000 A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão de qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standartization,, organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, Suíça, e presente atualmente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

6. Sistema ISO 9000 Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos,processos e serviços.

7. Evolução das Normas ISO 9000 ISO 9000:1987 ISO 9000:1994 ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 A principal mudança foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, e doravante passa a ser percebido como integrante do sistema da organização. A qualidade, desse modo, passa a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produção. ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional acerca das práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem essas metas.

8. Referências Bibliográficas LINZMAYER, E. Guia Básico para administração da manutenção hoteleira. 3 ed. São Paulo: Senac, 2004.