Elaboración de normas de calidad NORMAS IRAM – SECTUR

1. VI Convención del Profesionales en turismo 14 de junio Paraná – Entre Ríos Elaboración de normas de calidad NORMAS IRAM – SECTUR Lic. Graciela Mundielli Lic. Mariela Wagner

2. Necesitamos plantearnos entonces ser cada vez más competitivos • Competentes: Saber, saber hacerlo bien y hacerlo cada vez mejor . . • Competitivos: Saber insertarse en el mercado, “ser diferente”. Ser diferentes para ser competitivos, la CALIDAD nos permite diferenciarnos.

3. Cultura de la improvisación • Prever • Desinterés por la opinión del cliente Enfoque al cliente • Desconocimiento de rendimiento interno, desempeño y resultados de la prestación • Necesidad de medir • Poca conciencia de que el resultado final es de todos • Enfoque de procesos • Desaprovechamiento de oportunidades • Corregir, prevenir y mejorar

4. Normas técnicasQué son? Una norma técnica es un documento que reúne un conjunto de requisitos que han sido elaborados con la participación de todos los interesados y aprobados por consenso. Son emitidas por un ente normalizador. • Puntos clave: • Voluntarias • Puede o no certificarse • Herramienta que se adapta a la organización • Dinámicas • Criterios comunes

5. Beneficios • Optimización de los recursos • Hábitos de trabajo asumidos • Sistema de trabajo orientado a reducir la intervención constante sobre las formas de trabajo • Información concreta de desempeño para proyecciones y comparaciones válidas • Requisito para concesionar sus productos • Inclusión de productos y/o servicios terciarizados en el sistema • Reconocimiento por un compromiso asumido • Ventaja competitiva en relación con la competencia

6. Sistemas de gestión • Sistema de gestión red interrelacionada de procesos • Sistema de gestión de calidad, ambiental y seguridad red interrelacionada de procesos que afectan al cliente y al ambiente

7. Sistema de Gestión de calidad, ambiental y seguridad Método de trabajoque asegura que la prestación del servicio cumple con los requisitos: del cliente y del cuidado ambiental.

8. Sistema de gestión de calidad, ambiental y seguridad Para lograr trabajar en forma clara, ordenada y sistemática Para obtener resultados predecibles a través de la eficacia

9. Buscamos resultados predecibles • para . . . . • Clarificar el papel del servicio y sus responsabilidades • Comunicar prioridades • Limitar a lo que se puede medir • Permitir un control gerencial • Especificar modelos de comportamiento

10. “Puede haber gestión sin calidad, pero la calidad sin gestión no perdura en el tiempo” Porque la gestión soporta a una serie de actividades que se realizan en forma sistemática y que están bajo control a efectos de crear el HÁBITO DE TRABAJAR BIEN , y cada vez MEJOR

11. Trabajar organizadamente • Tener un plan: Ej Limpieza diaria de habitaciones. • Organizarse: Ej Asignación de habitaciones de acuerdo a los requerimientos de la lista de llegadas • Controlar: Ej Tiempo estimado de limpieza de habitaciones • Mejorar constantemente: Ej Reducir los tiempos de limpieza de habitaciones, sin impactar negativamente en el resultado final .

12. Resultados de procesos. . . . • Mesa preparada correctamente s/ faltantes • Habitación limpia • Reserva bien tomada • Plato a la temperatura justa • Factura bien confeccionada y en condiciones • Atención telefónica rápida y eficaz • Toallas y toallones en cantidades justas y en condiciones. • Apertura del servicio de desayunador en el tiempo anunciado. • Trato cordial y solícito en todo momento

13. - Normas de gestión integradas- Normas de competencias laborales

14. Organismos de estudio 2008 • 42240 Camping • 42230 Hostels • 42250 Alojamiento rural • 42900 Organización de eventos • 42560 Navegación turística • 42400 Museos • 42570 Servicios en vehículos todo terreno • 42701 Especialista en rafting • 42702 Especialista en canotaje • 42703 Especialista en cabalgata • 42704 Especialista en ciclismo • 42705 Coordinador de Turismo estudiantil

15. - Normas de gestión integradas- Normas de competencias laborales

16. OBJETIVO • Desarrollo de normas nacionales que permitan establecer un criterio uniforme para la actividad, con la inclusión de requisitos de desempeño y de gestión. • Estas Normas especifican requisitos generales que integran: Calidad, Seguridad y Ambiente en la prestación de servicios.

17. TIENEN EL OBJETO DE PREPARAR A LAS ORGANIZACIONES PARA QUE: • Demuestren que tienen la capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables; • Busquen aumentar la satisfacción del cliente y de los grupos de interés (Ej.: la comunidad, clientes, usuarios, etc.); • Implementen operatorias adecuadas que promuevan el uso sustentable de los recursos naturales y culturales. • Busquen la certificación según estas normas sectoriales.

18. Los requisitos de estas normas no pretenden ser regulatorios ni cubrir vacíos legales, SON VOLUNTARIOS. • Buscan ser una herramienta de gestión de procesos para los prestadores, en el camino a la excelencia.

19. PRINCIPIO RECTOR Estas Normas tienen ordenados sus requisitos siguiendo el esquema P-H-V-A Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. ACTUAR PLANIFICAR HACER VERIFICAR

20. ESTRUCTURA DE LAS NORMAS DE GESTIÓN • Planificación • Gestión de Recursos humanos • Gestión del servicio • Responsabilidad social • Mejora

21. 4. PLANIFICACIÓN Desarrolla los siguientes puntos: • Definición de la organización, compromiso de la Dirección, política, objetivos y planes de acción. Compromiso social. • Identificación de los procesos principales y de apoyo que afecten al desarrollo de los servicios. • Identificación de los requisitos legales y reglamentarios que debe cumplir.

22. 5. RECURSOS • Aseguración de soportes físicos – técnicos, procedimientos, instructivos (reglas de cortesía) • definición de perfiles de puestos incluyendo las actividades y responsabilidades de propias de SG • Selección e incorporación de personal • Formación necesaria y continua, y acciones mínimas de formación (GC – BP ambientales, Prevención de riesgos laborales – prevención de crisis y riesgos) • Definir y asegurar un sistema de comunicación interna, comunicar los resultados del servicio y el grado de satisfacción del cliente. Establecer los medios para que se comuniquen los comentarios del personal

23. 6. Prestación del servicio Este capítulo desarrolla los siguientes puntos: • procedimiento para asegurar vigencia y difusión de la información dirigida a los clientes, en idiomas extranjero en caso de ser requerido, señalización interna • Información clara y visible sobre condiciones del servicio, idiomas de atención al cliente, servicio opcionales, prácticas ambientales. • Definición de tarifas, documentos de comercialización formalizados, comunicación de precios y formas de pago • Procesos principales: reservas, ingreso de huéspedes, atención al huésped durante su estadía, atención telefónica, atención a habitaciones, egreso de huéspedes, desayuno y room service. • Procesos de apoyo: mantenimiento, limpieza y compras

24. 7. Ambiental Este capítulo desarrolla los siguientes puntos: • Programa de prácticas ambientales con acciones para disminuir el impacto producido en el medio ambiente • Seguimiento de acciones • Participación del personal en las acciones previstas

25. 8. Seguridad Este capítulo desarrolla los siguientes puntos relacionados con la seguridad de las personas y de los bienes propios y de terceros: • Identificación de situaciones de riesgo • Implementación y comunicación del plan de evacuación al huésped y al personal

26. 9. MEJORA Este requisito busca la medición y el seguimiento de los procesos, y establecer acciones de mejora en función del desempeño de los procesos.

27. - Normas de gestión integradas- Normas de competencias laborales

28. Chile – Colombia – Venezuela - Brasil – México – Ecuador . . . . Competencias laborales Conocimientos, habilidades, destrezas, comprensión y actitudes para un desempeño competente en una determinada función. Ámbitos de actuación a nivel internacional • Hotelería • Gastronomía • Agencias de viajes • Organización de eventos • Transportes Nacionales – IRAM SECTUR • Canotaje • Rafting • Cabalgatas • Cicloturismo • Coordinador de turismo estudiantil

29. Competencias laborales Estructura • Criterios de desempeños • Requisitos básicos • Requisitos de conocimientos • Requistos de formación • Atributos personales • Experiencia • Anexos