NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS EN SALUD

1. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS EN SALUD TENS CFT STO 2014

3. NORMA TÉCNICA • Ordenamiento imperativo de acción que persigue un fin determinado con la característica de ser rígido en su aplicación. • La emite una autoridad competente

4. continuación • Se traduce en un enunciado técnico que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción. • Generalmente la norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen. • www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r21862.DOC

5. Norma jurídica • Es una regla u ordenación del comportamiento humano • dictado por la autoridad competente del caso, • con un criterio de valor y cuyo incumplimiento trae aparejado una sanción. • Generalmente, impone deberes y confiere derechos.es.wikipedia.org/wiki/Norma_(derecho)

6. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO • Un procedimiento administrativo es una sucesión de actos vinculados entre sí, • emanados o producidos por la Administración o por particulares interesados, • que tienen por finalidad producir un acto administrativo terminal

7. Ejemplo Solicitud de trabajo Solicitud de permiso, vacaciones Obtener cédula de identidad Solicitar certificado de nacimiento Contraer matrimonio Inscripción partida defunción Inscripción partida de nacimiento

8. ¿QUÉ ES UN ACTO ADMINISTRATIVO? • La ley entiende por actos administrativos las decisiones formales de los órganos de la Administración del Estado, • los que pueden tomar la forma de decretos o resoluciones. • El decreto supremo es la orden escrita que dicta el Presidente de la República o un Ministro “Por orden del Presidente de la República”, sobre asuntos propios de su competencia.

9. Continuación • Las resoluciones son las que dictan las autoridades administrativas dotadas de poder de decisión • Constituyen también actos administrativos, los dictámenes o declaraciones de juicio, • constancia o conocimiento que realicen los órganos de la Administración en el ejercicio de sus atribuciones. • Por ejemplo, un Certificado de Antecedentes del mismo Servicio de Registro Civil que declara que una persona no ha sido condenada por la participación en un crimen o delito.

10. Las decisiones de los órganos administrativos compuestos por varias personas (Ej.: el Concejo Municipal) se denominan acuerdos • y se llevan a efecto por medio de resoluciones de la autoridad ejecutiva de la entidad correspondiente (en el caso del ejemplo, el alcalde). Decreto alcaldicio

11. INTERESADOS • Toda persona que promueva, solicite o gestione un acto administrativo, como titular de intereses individuales o colectivos. • Son también interesados los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión a que se llegue en definitiva.

13. INICIACIÓN • Está destinada fundamentalmente a informar al interesado acerca de • los requisitos técnicos y jurídicos de su solicitud • y de los antecedentes que debe acompañar

14. Instrucción o desarrollo • La Instrucción tiene por objeto • determinar, • conocer • y comprobar los datos

15. Finalización • La etapa de finalización pone término al procedimiento, • a través de una decisión de la autoridad Fuente: Proyecto de Modernización del Estado: “Manual sobre Procedimiento Administrativo”. Gobierno de Chile. Ministerio Secretaría General de la Presidencia

16. NORMAS GENERALES • Presentación personal • Jornadas y turnos en diversos contextos • Cumplimiento de disposiciones técnicas y administrativas • Participación en reuniones • Atención de usuarios • Recepción y entrega de turno • Realización de funciones y tareas según protocolos establecidos

17. continuación • Preparación y cuidados de box de atención, equipos e insumos • Tramitación de documentos • Manejo de inventarios • Apoyo administrativo • Deberes y derechos funcionario

18. Presentación Personal • Uniforme • Higiene personal • Pelo • Uñas • Accesorios • Aromas

19. Jornadas y Turnos • Jornadas de 44 horas semanales, 22 horas y 11 horas (Sistema público) • Privado (45 horas semanales) • Turnos: 8:00 a 17:00 hrs (Continuado) Mañana y noche 8:00 a 14:00 hrs y de 20:00 a 08:00 hrs Tarde de 14:00 a 20:00 hrs • Tercer turno, cuarto turno y variantes

20. Disposiciones técnicas y administrativas • Manuales de Procedimientos técnicos • Manuales de procedimientos administrativos • Bibliotecas de regulación • Protocolos de acreditación

21. Participación en reuniones • Técnico - Administrativas • Capacitación • Camaradería • Gremiales

22. Atención de usuarios • Concepto: Usuario/Cliente/Paciente: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios sanitarios. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan. Debe ser el centro y eje alrededor del cual se organizan las actividades del sistema sanitario.

23. Importante • El grado de aceptación y legitimidad de un servicio sanitario público está en función de • su receptividad y capacidad de respuesta a las demandas y necesidades de la población a la que presta sus servicios

24. Dejemos de pensar “En el usuario” y comencemos a pensar “Como el usuario” • Redescubrir al usuario • No todos los usuarios son iguales y por lo tanto debemos atenderles de manera diferente y personalizada • Definir y rediseñar los servicios en función de sus necesidades • Adaptar la cultura de la organización hacia esos fines

25. Importante • La comunicación y la capacidad de escucha: Elementos esenciales en la atención de usuarios • Cuidado con las interpretaciones

27. Ideas Básicas Comunicación • No existe la No comunicación • Cuando existen problemas en la comunicación la responsabilidad es del emisor (“Lo verdadero no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor” ) • Hay distintas tipologías de usuarios, por lo tanto se deben tener distintas estrategias de comunicación

29. Continuación • Un servicio orientado a los usuarios se adapta continuamente a la demanda • Es imprescindible usar mecanismos de retroalimentación • Evitar el uso de tecnicismos • Mensajes efectivos: Cortos, directos y concisos • Utilización adecuada de la comunicación no verbal • Ser amable es rentable • La comunicación eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en práctica día a día

31. Ideas Básicas Escucha Activa • Dejar de hablar • Conseguir que el usuario se sienta en confianza • Demostrar al usuario que se está dispuesto a escucharle • Eliminar las posibles distracciones • Ser paciente, no interrumpir • Conducir la conversación sin interrumpir • Dominar nuestras emociones

32. Continuación • Preguntar cuando sea necesario • De nuevo dejar de hablar: Esta es la primera y última de las ideas sugeridas y de la que dependen todas las demás • Evitar criticar y argumentar en exceso

34. Sugerencias • Sonreír • Mirar a los ojos • Ser amable • Ser paciente • Identificarse • Hablar en forma clara, lenta. • Repetir cuanto sea necesario • Responder las consultas

37. Continuación • Mostrar preocupación e interés • Usar vocabulario simple, evitando tecnicismos • Ayudar • Apoyar • Escuchar activamente • Acoger • Ser respetuosos • Empáticos • Resolutivos

38. Comunicación Humana • Las palabras ocupan el 7% • El tono de voz el 38% • El lenguaje corporal 55%

40. Recepción y entrega de turno • Propósito: Darle continuidad a la atención del usuario hospitalizado • por medio del traspaso de información relevante de lo realizado, • sus resultados, • de lo por hacer • y razones de por qué algunas indicaciones están pendientes.

41. Criterios de desempeño • Recepción: Recibir el turno según las condiciones de la última jornada y de acuerdo a una programación ordenada, sistemática según procedimientos del servicio • Diagnosticar: situaciones especiales ocurridas en el turno anterior, obteniendo información específica de lo ocurrido según procedimientos del servicio

42. Continuación • Verificar: al inicio del turno los puntos críticos • Analizar: y ajustar los planes de atención de enfermería • Comunicar: la información del turno a los colaboradores • Entregar: el turno a la siguiente jornada de acuerdo al protocolo del servicio

43. Entregar turno • Analiza: cuidadosamente toda la información entregada por el turno anterior respecto de cada usuario • Ordena: y prepara adecuadamente la información a entregar al turno siguiente • Efectúa: un rápido traspaso de la información relevante necesaria • Informa: directa y claramente a sus superiores respecto de responsabilidades que ameriten un tratamiento a nivel de jefatura

44. Requisitos • Competencias conductuales • Conocimientos • Habilidades

45. Requisitos • Competencias conductuales: Capacidad analítica Orden y seguridad Comunicación efectiva

46. Conocimientos: • Leer y escribir, • Calcular e interpretar indicadores, signos y síntomas según protocolos del servicio, • Manejo de registros clínicos, • Recepcionar y entregar turno, • Realizar procedimientos técnicos específicos, • , Manejo de equipos y herramientas clínicas y administrativas • Conocer la estructura y organización del servicio.

47. Habilidades: Leer y entender instrucciones y/o procedimientos técnico-administrativos del servicio, Tomar decisiones rápidas y asertivas Leer y entender indicaciones terapéuticas particulares,

48. Dar respuestas frente a errores típicos, • Elegir ante opciones, • Trabajar en equipo, • Capacidad para establecer clasificaciones, • Razonamiento lógico.

49. Otros • Puntualidad • Honestidad • Prolijidad • Orden • Metódico • Preciso • Conciso

50. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN • Definición: conjunto de normas que regulan el actuar en relación a alguna materia en particular • Ejemplos: • Protocolos de atención según niveles • Protocolo de atención en unidades de emergencia etc