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Banca más Humana Experiencias del nuevo modelo de la gestión de cartera.
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Banca más Humana Experiencias del nuevo modelo de la gestión de cartera La Banca más Humana no es solamente un concepto, es una cuestión de actitud, de reinventar nuestro quehacer para tener a nuestros clientes satisfechos y para que sientan que cuentan con nosotros como su mejor aliado financiero, en especial cuando han tenido dificultades económicas
ETNOLÓGICA Entendiendo las causas de la mora
Entendiendo las causas de la mora Tener una visión y un manejo integral del cliente con base en el conocimiento que la entidad ha obtenido de él desde la etapa más temprana posible. Identificar las causas del incumplimiento y las situaciones especiales de ciertos grupos de clientes que exigen un manejo especial y más humano. Determinar los diferentes perfiles de clientes morosos según diversas variables, para que el proceso de cobro con cada uno de esos grupos sea más preciso, humano y efectivo.
Cobro mas Humano alineado con la visión 20/20 Los clientes, los funcionarios del Grupo y aliados estrategicosdel Banco, generaron acciones diferenciadoras con el fin de lograr la reactivación de un cliente emprendedory su rehabilitación económica. Se logra confianza cuando el cliente percibe al Banco como un aliado en momentos de dificultad a través de la escucha, el compromiso y las acciones concretas. Se busca el cambio de la cobranza tradicional a un esquema de acompañamiento en temas de emprendimiento y de eficiencia en la reactivación económica de la persona. Un cliente reactivado económicamente y vuelto a la actividad productiva genera crecimiento económico para la sociedad, empleo y frente a su aliado financiero nuevas oportunidades de hacer negocios bancarios.
COBRANDO DISTINTO CONSTRUYENDO CONFIANZA
NUEVOS MODELOS Proyectos Conciliación y Emprendimiento • Buscando escenarios alternos de negociación diferentes al Banco para la conciliación con los clientes, se acudió a centros de Conciliación de AMV y Cámaras de Comercio para aprovechar su experiencia y cercanía, además de servir como garantes del proceso. • Otra iniciativa para poner la Banca más Humana en acción es el proyecto “Cobrando Distinto”, que buscó generar una manera diferente de cobranza que se ajuste con nuestra estrategia corporativa. • “Cobrando distinto” fue un proyecto que apoyó a emprendedores que se encontraban en un periodo de dificultad economica. • El apoyo del Banco consistió en brindarles talleres de emprendimiento y orientarlos en la búsqueda de nuevos espacios productivos, para mejorar así sus condiciones financieras y lograr normalizar sus obligaciones.
Aprendizaje Se evidenció que con este proyecto se logra conocer mejor las necesidades del cliente y sus dificultades. Los objetivos del proyecto deben dirigirse al acompañamiento del emprendedor (financiero, jurídico, contable, motivacional), reforzando la idea de redes de emprendimiento. El concepto de activación económica no debe ser un fin en el proyecto sino un colateral. Este proyecto ayudó a entender que cuando un cliente se encuentra en mora no siempre es porque quiera sino es una consecuencia por la situación en la que se encuentra. Estos modelos nos exigen un equipo de trabajo con competencias especiales de relacionamiento, con elevada conciencia de responsabilidad social, empoderamiento y facultades para la negociación. Se evidenció que los clientes quieren ser tratados de forma especial, ser valorados y escuchados Este proyecto, al estar acompañado por un equipo especializado, aportó resultados muy exitosos en cuanto a tiempo de conciliación, Número de clientes y montos recuperados. Es necesario invertir tiempo para conocer a los clientes. El éxito de la gestión requiere valorar la información caso por caso, más allá de la información básica del cliente. Este proyecto ayudó a crear nuevamente confianza en nuestros clientes y una fidelización con la entidad.
Propuesta integral de valor Las capacitaciones deben tener como eje central herramientas de conciliación, emprendimiento y venta responsable (educación financiera), los cuales deben estar orientados desde el momento de la originación hasta el cobro de la cartera • Implementación proyecto institucional de conciliación Capacitaciones en temas como finanzas personales, presupuestos, cumplimiento legal, contable y motivacional, que promuevan un cambio comportamental en el pago y administración de sus finanzas • Capacitación para empleados de cara a la cobranza mas humana • Capacitaciones de emprendimiento a los clientes seleccionados bajo este modelo Conciliación para clientes según segmento ( No judicializar) Cobranza mas humana • Dirigir esfuerzos a clientes en etapa temprana de mora Audiencias de conciliación Centros de conciliación externos y abogados externos conciliadores Los clientes deben ser excluidos de la gestión de cobro Selección de clientes con criterios específicos según política Realizar un diagnóstico de cada cliente: antecedentes, información financiera, actividad económica, entre otras En caso de que los clientes se encuentren judicializados se deben suspender las acciones de cobro.
DIRECCION DE CONCILIACION CON CLIENTES ESTRATEGIA E IMPLEMENTACION
Declaración • En aras de una Banca más Humana, el Grupo Bancolombia -bajo el liderazgo de la Dirección de conciliación con clientes- transformó su manera de interactuar con los clientes en dificultades, comprometiendo a colaboradores y aliados estratégicos, bajo la siguiente declaración: • «En el Grupo Bancolombia procuramos generar experiencias gratas y memorables para nuestros clientes con dificultades, para atender sus obligaciones financieras, mediante una buena escucha, calidez, cercanía, respeto e inclusión, desarrollando conjuntamente soluciones simples, ágiles e impecables con trascendencia social y económica, para garantizar relaciones de confianza a largo plazo.»
Estrategias QUÉ SE VIENE IMPLEMENTANDO Y/O EJECUTANDO • Ampliar horizonte del tiempo para negociar con los clientes previo a demanda. • Contar con más herramientas de negociación, como posibilidad permanente de solución con los clientes. • Segmentación de clientes diferenciando tipo de cartera por cliente y producto. • Capacitación permanente a los aliados estratégicos para la atención y soluciones de clientes. • Participación activa en el gremio para promover mejores prácticas frente a la gestión de clientes. • Campañas y brigadas focalizando y ofreciendo alternativas a los clientes. • Comités de seguimiento a las negociaciones.
