Qualité Fiabilité

1. Qualité Fiabilité

2. 1. La qualité: un vaste programme de travail et d’investissements

3. La « qualité nouvelle » est une qualité de service aux clients et non une qualité constatée à posteriori. Elle doit se réaliser sans erreur, sans rebut à la production ou à la distribution. Elle implique un soucis constant de la perfection à tous les niveaux, de l’ouvrier spécialisé au directeur, depuis la conception du produit jusqu’à la livraison et l’utilisation par le client.

4. Cette recherche de la perfection, étroitement liée au niveau de compétitivité de l’entreprise est permanente. Le couple « qualité - coût », évolue dans le temps en fonction des besoins exprimés par les clients et des progrès réalisés dans divers domaines: production, technologie, organisation.

5. L’enjeux économique d’une stratégie de la qualité est considérable pour les entreprises puisqu’on estime que la « non-qualité » représente entre 10 et 30 % de leur chiffre d’affaires. Par exemple la passation de commandes interactive pour la grande distribution des indépendants.

6. Essayer d’atteindre un haut niveau de qualité avec des coûts acceptables oblige les entreprises à travailler dans 5 directions importantes:

7. Direction 1: Le service au client et la fiabilité.

8. Ils se déclinent dans une déclaration d’objectifs (qualité) et de performance (fiabilité) acceptables pour le service qu’une entreprise rend à ses clients. Cette déclaration concerne en particulier: + avant la transaction • les produits et les services 1. Avoir accés aux informations générales (catalogues, listes de prix, documentation) 2. Disposer de compléments d’information (produits, prix, instructions) 3. Disposer d’exemples et d’échantillons sur lesquels s’appuyer pour faire son choix.

9. 2. L’organisation: 1. Disposer d’experts; 2. Etre certains de disposer de produits de qualité, fiables et d’avoir des interlocuteurs sérieux connaissant les produits; 3. Etre appréciés et reconnus comme des individus importants, c’est à dire être pris en compte; 4. Disposer rapidement de flux d’information efficaces.

10. + Pendant la transaction 1. Il attend du sérieux: livraison doit être faite à temps, en bonnes quantités et sans erreurs; 2. Il attend de la qualité concernant les produits, le packaging et la pallétisation; 3. Il attend de l’information sur les divers processus de fabrication , les expéditions et le transport; • Il attend de la flexibilité: temps, variantes concernant les produits, volumes à adapter; • Il attend la certitude d’être satisfait après avoir acheté.

11. + Après la transaction 1. Une aide technique et éventuellement des démonstrations, éventuellement un centre d’appels (hotline); 2. Du sérieux concernant le service après vente (DELL); 3. Une traçabilité des produits en cas de problèmes importants (Neslé, Leclerc…); 4. Une prise en compte efficace des réclamations: rapidité, écoute et évaluation (compétence, connaissance, investissement…); 5. Une administration précise: factures, accomptes et paiements (E.A.I. et processus); 6. Des mesures de la performance et de son évaluation.

12. Direction 2: La motivation et la mobilisation des producteurs afin de mieux: Concevoir c’est à dire de créer, en utilisant l’information aval, des produits nouveaux et de les industrialiser: réalisation des dossiers de production (plans, gammes, nomenclatures), des montages d’ateliers et des outillages;

13. Approvisionner c’est à direfournir au moment nécessaire les matières premières, composants et sous-ensembles achetés ou sous-traités à l’extérieur de l’entreprise et entrant dans la réalisation des produits; Fabriquer c’est à direfournir au moment nécessaire les produits finis achetés par les clients de l’entreprise.

14. L’ensemble de ces trois fonctions est le Système Physique de Production (SPP). Si nous rentrons plus en détail dans chacune de ces fonctions, nous pouvons élaborer l’arbre hiérarchique suivant:

16. Le SPP nécessite, pour être piloté convenablement, trois fonctions que l’on a pour habitude de regrouper sous l’expression « Gestion de production » ou système de pilotage de la production. Ces trois fonctions sont:

17. Gérer c’est à dire mobiliser et organiser les ressources en vue d’atteindre, en respectant un certain nombre de règles et de contraintes le ou les objectifs pour lesquels ces ressources on été mises en place, c’est une fonction d’optimisation;

18. Exploiter: cette fonction est de même nature que la précédente mais se situe plutôt au niveau de la gestion opérationnelle des ressources lors de l’exécution des tâches auxquelles elles participent. Elle couvre notamment les aspects de conduite et de maintenance des ressources matérielles, de formation du personnel;

19. Contrôler: les objectifs de la production étant fixés, il est nécessaire de mesurer les écarts entre l’expression quantitative des objectifs (quantité, délai, qualité, coûts) et leur réalisation. C’est dans cette fonction que l’on classe les activités suivantes: suivi de production, contrôle des coûts, contrôle de qualité.

20. Il reste une fonction particulièrement importante dans l’entreprise, puisque sans elle il n’y a pas de pilotage des différents systèmes qui la composent: Décider: la décision (par exemple en production) consiste à ajuster en permanence la réalité constatée (par exemple par le contrôle de production), ceci afin de réaliser au mieux les objectifs fixés (par exemple atteindre des cibles). Nous résumons et complétons ces diverses fonctions par les organigrammes suivants:

23. Direction 3: Optimisation des moyens mis en œuvre. • Par exemple les informations opérationnelles disponibles servent de bases à l’action. Elles permettent d’anticiper des situations de « non qualité ». • On peut classer l ’information opérationnelle en diverses catégories: • Informations pour analyse • Elles sont utilisées pour étudier par exemple un défaut par rapport à ses origines;

24. Informations pour contrôle de processus • Utilisées pour définir l’allure normale d’un processus de production par exemple; • Information de régulation • Utilisées pour maintenir des conditions définies dans un processus, par exemple la température d’un four; • Informations acceptation / rejet • Utilisées pour décider: continuer, arrêter, nouveau contrôle…

25. Annexe:1. Utilité.

27. Risque 2. Modélisation. Modélisation Statistiques et informatique Décision

31. Information.

34. Les informations recueillies sont déterminantes puisqu’elles précèdent l’action. Il est donc essentiel de se poser deux questions: • Mettent-elles en lumière la réalité? Il s’agit en particulier de toutes les méthodes d’échantillonnage qui génèrent des échantillons que l’on souhaite représentatifs de la réalité; • Les données sont-elles recueillies, analysées, comparées pour définir la réalité? De quelles informations avons-nous besoin? • Les méthodes de traitements sont-elles adaptées et conformes aux objectifs. Par exemple la différence entre un intervalle de confiance et un intervalle d’évolution normal.

35. Exemple des moyennes.

36. Direction 4: Réduction des coûts (achat, production, distribution). Par exemple, la réduction des coûts de stockage par une gestion efficiente des stocks.

37. Si l’on examine différents cas de stocks gérés dans différentes entreprises industrielles et commerciales, on peut identifier plusieurs fonctions qui peuvent parfois être remplies simultanément: • Fonction d’amortissement et de régulation; • Fonction économique; • Fonction d’anticipation; • Fonction de sécurité.

39. La fonction économique consiste à acheter pour un produit donné beaucoup plus que les besoins immédiats; mais à un prix intéressant La fonction anticipationconcerne les produits à courte durée de vie( mode, textiles…) ou l’on doit constituer des stocks bien avant que la saison ne commence. C’est le cas également lorsque l’on veut constituer des stocks pour anticiper des augmentations possibles: on parle de stocks spéculatifs

40. La fonction sécurité: il s’agit de protéger l’entreprise face à l’incertain.

41. Techniquement deux conceptions de gestion de stock peuvent être envisagées: • Une politique visant à définir une quantité optimale de commandes et d’en déduire le rythme des réapprovisionnements dans l’hypothèse d’une demande certaine; • Un choix à priori d’un rythme de réapprovisionnement et la recherche d’un niveau de stock à compléter, la demande se comportant de manière aléatoire.

42. Trois types de coûts doivent être pris en compte: • le coût de stockage; • le coût de passation de commande ou • lancement des productions; • le coût de pénurie.

46. Haut niveau de qualité et coût acceptable oblige à • travailler dans 5 directions: • Le service au client et la fiabilité (l’aval est le • déterminant de l’achat); • La motivation et la mobilisation • des producteurs (flux tirés); • Optimisation des moyens mis • en œuvre (information adéquate); • Réduction des coûts (achat, production, distribution, • stockage, évaluation technique de la demande); • Organisation de l’entreprise (EAI)

47. Exercices • Fonderie: modélisation, production, simulation et rendement en avenir certain; • Modélisation: politique et réduction des coûts en avenir aléatoire; • Approvisionnement et coûts induits en avenir aléatoire.

48. Direction 5: Organisation de l’entreprise

49. 1. Etat des lieux Les entreprises en général doivent optimiser en permanence et souvent redéfinir complètement leurs « processus métiers ».

50. Processus: C’est une structuration reproductible d’activités réalisées par des participants en vue d’une finalité précise et partagée: par exemple l’édition de bulletin de salaires ou encore la passation de commandes