El papel real de la Formación como herramienta de apoyo a la generación de negocio

1. X Jornadas de Estudio GREF El papel real de la Formación como herramienta de apoyo a la generación de negocio [Vender más y mejor] Manuel Haro Ramos Palma de Mallorca, 16 de junio de 2005

3. Punto de partida ¿Cuál es el rendimiento “real” de nuestra fuerza comercial?

4. Canales comerciales auditados con intervención del “factor humano” CANALES OFICINA ATENCIÓN PRESENCIAL CLIENTE CONTACT CENTER

5. Evaluación de Calidad Objetiva en Oficinas

6. Evolución de la Calidad Objetiva en Oficinas Trato Explicación de productos Global Actuación comercial Fuente: Stiga. IQUOS 2004

7. Estudio de comportamientos comerciales en Oficinas Comportamientos comerciales Atención al público Sistemas de información SONDE0 USO DE LOS SISTEMAS COMUNICACIÓN 50% 4 7 Uso de los sistemas de información Preguntas abiertas Comunicación verbal y no verbal Interés por satisfacer necesidades Escucha activa Tiempos ARGUMENTACIÓN VOCACIÓN DE SERVICIO TIEMPO DE ESPERA 5,5 7 min. 7,5 Oferta producto más adecuado Imagen profesional Tiempo de espera hasta seratendido Explicación de características y de ventajas frente a la competencia Entorno de trabajo adecuado Información implicaciones fiscales RELACIONES INTERPERSONALES Reconducción de objeciones 6,5 CIERRE DE LAVENTA Empatía, asertividad 4 Buena impresión en el 1er contacto Venta cruzada Oferta concreta para cerrar SEGUIMIENTO COMERCIAL Fuente: Accenture 2004. Evaluación realizada a través del método de “Mystery Shopping”, auditando 440 oficinasde 36 entidades financieras de toda España. Escala 1 – 10. 1,5 Captura de datos y acciones deseguimiento

8. Análisis de correlación comportamiento comercial – negocio por empleado • Existe una alta correlación que pone de manifiesto que aquellas entidades que obtienen mejor valoración en sus comportamientos comerciales son las que presentan un mayor volumen de negocio bancario por empleado. • El coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0,78 (-1 a 1), con lo que la relación entre ellas es evidente. Fuente: Accenture 2004

9. 9,4 2,8 8 8,7 8,9 Análisis comparativo de calidad de contact center bancarios IQUOS Índice de Calidad Objetiva Sectorial 8,2 FACILIDAD DE ACCESO FLUIDEZ DE LA COMUNICACIÓN CALIDAD TÉCNICA TRATO PERSONAL PROFESIONA- LIDAD CAPACIDAD COMERCIAL 8,2 Comunicación Duración de la llamada Amabilidad Dominio de pautas Indagación para clasificar al cliente Conexión Interrupcipnes Interés Exposición Venta institucional Tonos Traspasos Argumentario deventa Cortesía Cierre de venta Fuente: Stiga 2004. Evaluación realizada entre los 20 contact center más importantes del sector, a través de auditorías telefónicas como clientes.

10. ingresos costes Conclusiones de las valoraciones • Los empleados cuentan con un buen nivel de habilidades relacionadas con el trato, la amabilidad y la atención al públicoen general, tanto presencial como telefónicamente. • Por el contrario, los comportamientos netamente comerciales, presentan un gran recorrido de mejora, con independencia del canal utilizado. • Se constata que, además, existe una alta correlación entre la valoración obtenida entre los comportamientos comerciales y la eficiencia comercial (volumen medio de recursos gestionados por cada empleado de oficina). • La curva de contención de costes va tocando suelo, por lo que es prioritario impulsar la obtención de ingresos.

11. Conclusiones de las valoraciones • Para incrementar el rendimiento comercial es necesario superar el “gap” existente entre la atención al público (reactiva) y la actuación comercial (proactiva).

12. “Las Sabinas imponiendo la paz” Jacques-Louis David. Museo del Louvre (París) La superación del “Gap” ¿Cuál es uno de los problemas? • La progresiva pérdida del…“ESPÍRITU GUERRERO”

13. “Libertad guiando al pueblo” Eugene Delacroix Museo del Louvre (París) “El juramento de los Horacios” Jacques-Louis David. Museo del Louvre (París) El “espíritu guerrero” • Palancas que históricamente han activado el “espíritu guerrero”: • Los ideales • La disciplina • La obtención del “botín” • La armas

14. La cultura corporativa, los valores, el orgullo de pertenencia… Los ideales La sistemática, el desempeño, el entrenamiento… La disciplina La recompensa, la promoción, el desarrollo profesional, “saber lo que los demás no saben”… La obtención del “botín” Los productos, servicios, tecnologías al servicio del cliente… Las armas La recuperación del “espíritu guerrero” • Extrapolar estas palancas a nuestras organizaciones: • La reactivación de unas palancas u otras y la prioridad en la actuación dependerá de la cultura corporativa y la estrategia de cada organización.

15. El papel de la Formación en la recuperación del “espíritu guerrero”

16. …

17. Pautas de actuación • Oportunidad de mejora a través de la recuperación del “espíritu guerrero” entre los profesionales. • Actuar sobre aquellas palancas más adecuadas a cada cultura corporativa, estrategia o situación. • La función de Formación puede y debe asumir su papel de impulsor de esta palancas. • Cada cual, en función de su realidad, y ante recursos limitados,debe decidir y priorizar dónde actuar. Mejorar el rendimiento comercial de la organización y contribuir directamente al desarrollo del negocio y la obtención de los resultados esperados, evitando generar “lucros cesantes” no deseados.