Opvang en nazorg bij agressie

1. Opvang en nazorgbijagressie Anke Luts - Psychologe ISW Limits Anke.luts@iswlimits.be

2. Eenspin-off van de K.U.Leuven en UCL Psychologen en sociologen Actief in België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk Met bijna 15 jaar expertise • gespecialiseerd in meten & optimaliseren van welzijn op het werk • gespecialiseerd in menselijke relaties binnen organisaties • in samenwerking met algemeen management, HR, externe en interne preventiediensten van organisaties Wetenschappelijk onderbouwde tools en methoden Wetenschappelijke raad Evidence-based aanpak Nadruk op onderzoek en ontwikkeling ISW Limits

3. Inhoud • Voorstelling ISW Limits • Kennismaking • Agressie • Begrippen, definities en terminologie • Van waar komt agressie? • Effecten van agressie • Aanpak van agressie: verschillende niveaus • Eerste opvang na agressie • Nazorg bij agressie • Voor jezelf zorgen

4. Kennismaking • Wie ben je? • Wat doe je? • Welke soorten van agressief/lastig/veeleisend gedrag maak je zelf mee? • Wat zijn je ervaringen in opvang en nazorg?

5. Begrippen, definities en terminologie

6. Wat is agressie op het werk? Boosheid, kwaadheid, schelden, geweld, vernieling, vandalisme, bedreiging, intimidatie, onveiligheidsgevoel,… Hoe breed moeten we agressie definiëren? Enkel direct of ook indirect? Enkel fysiek of ook verbaal? Enkel gericht naar personen of ook naar objecten? Enkel expliciet of ook impliciet? (grensgebied met pesten?) Wie stelt het agressief gedrag? Collega’s onderling Derden t.o.v. personeel Personeel t.o.v. derden Derden t.o.v. elkaar Persoon (personeel of derde) t.o.v. zichzelf

7. Soorten geweld/agressie • Fysiekgeweld • Slaan, stampen, boksen, bijten, krabben, trekken, duwen, enz. • Verbaalgeweld • Schelden, roepen, uitmaken, gemenewoordenzeggen, enz. • Bedreiging • Deuropeningversperren, dreigendvooriemandkomenstaan, zeggendatandereslaagzalkrijgen, enz. • Geweldtenopzichte van dingen, vandalisme • Meubelsvernielen, tegendeurenstampen, enz.

8. Grensgebied met pesten • Verbaal pesten • Kwaadspreken, uitlachen, belachelijkmaken, roddelen, kwetsendeopmerkingen, aanhoudendbellen, sms-en of e-mailen, enz. • Non-verbaalpesten • Uitsluiten, imiteren, ‘grappen’ uithalen, negeren, weigeren te praten, enz. • Materieelpesten • Spullenverbergen of beschadigen, enz.

9. Risicosectoren Risicofactoren: Werken met derden: klanten/patiënten/cliënten/leerlingen/…: Vb. Zorgsector, scholen, call centra Openbare functies: Vb. Openbaar vervoer, politie Werken voor een financiële/overheidsinstelling: Vb. Banksector, RVA Werken onder tijdsdruk: Vb. Check-in luchthaven, vol terras, wachtrijen

10. Wat zegt de wet? (1) Wet ter bescherming van personeelsledentegengeweld, pesten en OSGW (11 juni 2002): Geweld op hetwerk: “Elke feitelijkheid waarbij een werknemer fysiek of psychisch wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen tijdens de uitvoering van zijn of haar werk.” Op wievan toepassing? “Werkgevers, werknemers en alle personen waarmee de werknemers bij de uitvoering van hun werk contact hebben, moeten zich onthouden van iedere daad van geweld, pesterijen of van ongewenst seksueel gedrag op het werk.”

11. Wat zegt de wet? (2) Definitie uit wet: vertrekt éénzijdig vanuit gedrag van getroffene van agressie Wetgeving dekt vele vormen: lastiggevallen, bedreigd, fysisch of psychisch,… Geen vermelding van veiligheid/veiligheidsgevoel Biedt procedures voor de aanpak (informeel/formeel)

12. Definitie van agressie op het werk Definitie van Wynne: “A violent incident is an incident where persons are abused, threatened or assaulted in circumstances related to their work, involving an explicit or implicit challenge to their safety. Omvat zowel fysiek als verbaal geweld Omvat zowel direct als indirect geweld Veiligheid wordt in gedrang gebracht (expliciete en impliciete veiligheid)

13. Van waar komt agressie?

14. Risicofactoren voor agressief, storend gedrag Bij derden/cliënten: • Zelfbeeld van de persoon: zichzelf snel als slachtoffer zien, snel reageren op frustratie • Medicatie, alcohol of drugs • Medische achtergrond • Stress • Gevoelens van machteloosheid bij de cliënt • Lage frustratietolerantie

15. Risicofactoren voor agressief, storend gedrag Bij de medewerker: • Communicatiestijl • Deskundigheid • Zicht op eigen grenzen, frustraties en stressfactoren Bij de organisatie: • Werkdruk (alert, paraat, aanspreekbaar) • Kenmerken van de werkomgeving • Personeelsbeleid • Kenmerken van het team

16. Van waar komt agressie? (1) A) Contextgebonden (vanuit onmacht, frustratie) Blokkering van doelen samen met tijdsaspect Tijdsdruk: ‘Niet krijgen, niet snel genoeg’ = ‘acuut’ Aanhoudendeonmacht: ‘Niet krijgen gedurende lange tijd’, ‘Nu is de maat vol!’, ‘dit is niet correct’ Opmerking: maatschappelijkevolutie OnaangenameomgevingsfactorenVb. Lawaai Aanwezigheid van anderenVb. aantasting van de persoonlijkeruimte Frustratieagressiehypothese: Frustratie -> negatieveemoties en woede -> agressie

17. Van waar komt agressie? (2) B) Persoonsgebonden (vanuit persoonskenmerken) Opvoeding, geschiedenis, aard, overtuigingen: gewelddadig type, gebrek aan regulatievaardighedenVb. opgevoed in agressieve omgeving, agressieve personen als rolmodel, imitatie, haat t.o.v. vb. allochtonen PsychopathologieVb. borderline-persoonlijkheidsstoornis, dementie Drugs- en/of alcoholproblemen Fysieke pijn Opmerking: discussie nature-nurture: aangeboren of aangeleerd agressief gedrag?

18. Verschillende types agressie • Frustratieagressie: • Uiting van onmacht, frustratie, emoties • Ongecontroleerd en impulsief • Doelgerichte of instrumenteleagressie: • Als middel om macht te hebben • Gecontroleerd, gepland, gedoseerd, rustigeopbouw • Pathologischeagressie: • Dooreenpsychiatrischeaandoening • Dooralcohol of drugmisbruik • Willekeurig, doorbeperkteimpulscontrole

19. Wat hiermee doen? • Gedrag is niet goed te keuren en moet stoppen • Opvang van slachtoffer is belangrijk Maar… • Ongewenst gedrag is ook een vorm van communicatie: Probeer de betekenis van de agressie te achterhalen • Heb ook aandacht voor de agressor

20. Effecten van agressie

21. Effecten van agressie (1) Agressie → bedreiging → ‘fight-flight’ = acute stressreactie = gezond mechanisme Lichaam: Misselijkheid, maagpijn, transpireren, trillen, beven, versnelde ademhaling en hartslag, verkramping, benauwdheid, warmteopwellingen, hyperventilatie,… Gedachten/gevoelens: Angst, frustratie, irritatie, onzekerheid, snel geëmotioneerd, vijandigheid, minder helder denken, onrustig gevoel, … Gedrag: Opvliegendheid, prikkelbaarheid, gejaagdheid, nagelbijten, fouten maken, gespannen houding, impulsiviteit,… Gevaar: escalatie: agressie lokt agressie uit

22. Effecten van agressie (2) Gevaren van een acute stress-situatie: Chronische stress: Lichaam: spier-, rug-, nek- en hoofdpijn, vermoeiheid, constipatie, buikpijn, slaapproblemen, hypertensie, futloosheid, veranderde eetlust,… Gedachten/gevoelens: angst, depressieve gevoelens, frustratie, concentratiemoeilijkheden, vergeetachtigheid, onzekerheid, lusteloosheid, piekeren, schuldgevoelens,… Gedrag: prikkelbaarheid, middelenmisbruik, huilbuien, isolatie, apathie, zelfverwaarlozing, fouten maken, klagen, meer roken,… Angst of nieuwe agressie

23. Effecten van agressie (3) Agressie → bedreiging → ‘freezing’ = gezond mechanisme Overlevingsinstinct: ‘dood veinzen’ Zeer bedreigende situatie Vb. Kat-muis Gevaar: dissociatie, schuldgevoelens achteraf, depressie

24. Effecten van agressie (4) Posttraumatisch stresssyndroom: (>1 m) Traumatische ervaring: Valt buiten de normale alledaagse gebeurtenissen Is voor iedere ‘normale’ mens ingrijpend en schokkend Symptomen: Prikkelbaarheid, woede-uitbarstingen Geheugen- en concentratiestoornissen Herbeleving, flashbacks Nachtmerries Vermijden van situaties, gedachten en gevoelens die verband houden met het trauma Overmatige waakzaamheid, schrikreacties Gevoel van minder betrokkenheid op de alledaagse realiteit, vervreemding

25. Aanpak van agressie: verschillende niveaus

26. Niveaus van preventie Primaire preventie = voorkomen van risico’s → situaties van agressie op het werk voorkomen door veiligheidsmiddelen, procedures, correcte informatie, opleiding en vorming,… Vb. banksector: geen cash geld aanwezig, bewakingsdienst / bussen: glazen kooi voor chauffeur Secundaire preventie = voorkomen van schade → hoe ermee omgaan als het voorkomt? Vb. Agressiebeheersing Tertiaire preventie = beperken, herstellen van schade → hoe ermee omgaan wanneer er een incident van agressie plaatsgevonden heeft? Vb. bevorderen sociale steun, (trauma)opvang, opleiding Optimaal beleid = combinatie van deze drie niveaus OPVANG & NAZORG

27. Opvang en nazorg Eersteopvang van slachtoffer - ondersteuning direct na het incident - zorgtervoordatmensenverderkunnen Nazorg van slachtoffer - vindtlaterplaats - zorgtervoordatmensenhetincident eenplaatskunnengeven - kan PTSS voorkomen -> vaakaan de hand van 3-gesprekkenmethode

28. Opvang en nazorg: 3gesprekkenmethode • Eerstegesprek(onmiddellijk na incident) - veiligheidbieden - reconstructie van de gebeurtenissen: « Watdacht je, hoevoelde je je, watis er gebeurd? » • Tweedegesprek(2-talweken na incident) - gevolgennagaan - normaliseren - hoeverwerken? • Derdegesprek(6 weken na incident) - lukthet om de gebeurtenisachterzich te laten? - evt. doorverwijzing

29. Het ongewenst gedrag durven benoemen: nultolerantie Ook het andere verhaal beluisteren: wat zit er achter? Betrokkenheid tonen De waarheid achterhalen is niet noodzakelijk Bereid zijn om een kans te geven Straffen? Melding/klacht/register der feiten of politie Gesprek met agressor

30. Eerste opvang na agressie

31. Opvang na agressie: waarom? • Puur menselijke reden. Een medewerker die zich inzet voor zijn organisatie moet erkenning krijgen • Het is moeilijk om gevoelens van boosheid, angst, verdriet en schuld zelf te hanteren • Efficiënte opvang helpt om het trauma te verwerken, angst en spanning te verminderen • Opvang en nazorg verminderen het risico op een blijvend trauma en voorkomen langdurig verzuim • Preventie van ontevredenheid t.o.v. de werkgever/ het diensthoofd

32. Opvang na agressie Opvangis van grootbelang om de psychologischeklachten te voorkomen!

33. Onmiddellijke opvang • Veiligheid herstellen en steun/erkenning bieden aan slachtoffer: ‘klankbord’ • Zo snel mogelijk • Er zijn voor de ander, luisteren • Weinig vragen stellen, ventileren is belangrijker • Behoeften nagaan • Verantwoordelijkheid van de leidinggevende: • Herstel van de veiligheid • Bemanning van de afdeling • Begeleid de medewerker bij doen van aangifte (preventieadviseur, politie) • Stel alle betrokkenen zo snel mogelijk op de hoogte (kort en bondig) • Zorg ervoor dat de taken van slachtoffer (tijdelijk) worden overgenomen • Ga na of er nog andere personeelsleden ondersteuning nodig hebben

34. Eerste opvang • Durf zelf contact opnemen: daag eigen stresserende gedachten uit! • Individuele verschillen betreffende noden • Materiële behoefte • Nood aan informatie • Nood aan steun en luisterend oor • Normaliseren: hevige emoties zijn normaal • Objectieve gegevens: • “Wat is er precies gebeurd?” • Heb geen schrik van emoties • “Hoe voel je je vandaag?” • “Gezien de situatie, hoe voel je je?” • “Wat doet de situatie met je?” • “Ik weet ook niet goed wat ik moet zeggen., maar hoe gaat het nu met je?”

35. Een opvanggesprek: 4 stappen • Voorstelling/Ontvangst • Hetverhaal en de noden van de gesprekspartner begrijpen • Reageren op en beantwoordenaan de noden/verwachtingen • Afronden + opvolggesprekplannen

36. Een opvanggesprek

37. Opvangvaardigheden • Basishouding • Aanvaard de betrokkenen zoals hij/zij is • Aanvaard de wijze waarop de persoon reageert • Eigen vooroordelen opzij zetten • Empathisch zijn. Je inleven in wat er bij de persoon omgaat • Toon echtheid • Straal vertrouwelijkheid uit

38. Opvangvaardigheden • Actief luisteren • Parafraseren/herformuleren • ‘Dus als ik het goed begrijp dat…’ • ‘Het zijn vooral de familieleden waarover je schuldig voelt. klopt dat?’ • ‘Bedoel je dat…’ • Samenvatten = op een rijtje zetten wat er gezegd is • Spiegelen = woorden herhalen • ‘slecht, zei je?’, ‘altijd?’, ‘iedereen?’ • Blijf stil en geduldig: laat het inwerken • Durf stiltes aanvaarden.

39. Opvangvaardigheden • Blijven in het hier en nu • Mogelijke vragen: • “Vertel eens. Hoe voel je je?” • “Wat doet het met je?” • “Wil je er iets over kwijt?” • “Als je buik kon spreken, wat zou die dan zeggen?” • “Ik zie aan je lichaamshouding dat je het moeilijk hebt.”

40. Opvangvaardigheden: Tips • Beperk het navragen. Eén vraag per keer • Probeer niet te sussen • Probeer niet te generaliseren • Maak geen grapjes • Probeer het incident niet te minimaliseren, maar ook niet te dramatiseren • Peuter niet te veel naar gevoelens • Niet te veel informatie willen verzamelen • Ga niet in discussie over wat men vertelt • Ga niet onmiddellijk over tot dé oplossing, of andere tips • Spreek geen waardeoordeel uit • Niet “te actief troosten”: bezorgd zijn mag, overbezorgd niet

41. Opvangvaardigheden: valkuilen • Verkeerde professionele attitude • te extreme attitude: believer vs non-believer • Verkeerde emotionele betrokkenheid • te veel of te weinig emotioneel betrokken • therapeutische relatie • Blinde vlek door persoonlijke gevoeligheid • eigen ervaringen • eigen angsten (bv. stilte, emoties, situatie, onwetendheid,…)

42. Rollenspel • Groep van 3 personen • Naspelen van deze situatie (met 1 observator) • Nabespreking (observator)

43. Rollenspel: opvang van een collega • Sofie en Leen zijn sinds enkele jaren collega’s, maar het loopt niet zo goed tussen hen. Sofie verwijt Leen dat ze een mail met belangrijke informatie voor haar heeft achtergehouden. Dit was voor haar de druppel na vele ergernissen en moeilijkheden. Sofie vond dat Leen deze mail met informatie over één van haar klanten meteen moest doorsturen. Deze gesprekken verliepen erg agressief en vijandig. Vandaag komt Sofie naar jou na een hevige ruzie met Leen. Ze vertelt dat Leen haar heeft uitgescholden en met mappen naar haar heeft gegooid en ze is erg onder de indruk. • Hoe vang je Sofie op?

44. Nabespreking rollenspel • Nabespreking (observator) • Ontvangst • Attitude van de betrokkenen • Interventies/reacties (informatie/ondersteuning/erkenning/herkadering) • Verwachtingen • Procedure • Slot • Wat met Leen?

45. Nazorg bij agressie

46. Vervolgopvang • Bv. tweetal weken na het incident • Hoe is het nu? • Verhaal overlopen • Check emoties en bespreek copingstijl • Signaleer klachten • Herbeleving van de feiten/confronteren met vermijden van de herinneringen • Reacties en steun van omgeving bespreken (privé en werk) • Psycho-educatie: normaliseren • Afspraak voor volgend gesprek

47. Nazorg • Vanaf zes weken na het incident • “Hoe gaat het nu?”, “Denk je er nog vaak aan?”, “Hoe ga je ermee om?” • Terugblik op de afgelopen weken: “Welke stappen heb je allemaal ondernomen?”, “Wat is er gebeurd?”, “Wat heb in tussentijd gedaan?” • Overloop de nog aanwezige klachten. Ze zullen niet allemaal verdwenen zijn maar ze mogen niet op de voorgrond staan. • Psycho-educatie indien nodig (bv. bewust maken van en normaliseren van reacties op toekomstige moeilijke momenten)

48. Nazorg • Probeer in te schatten of het verwerkingsproces goed verloopt? (risico PTSS) • Verminderen de symptomen of worden ze erger? • Blijvende angsten/nachtmerries/herbelevingen • Is er sprake van vermijdingsgedrag? • Is er sprake van herbeleving? • Is er sprake van hulpeloosheid, hevige angst,…? • Netwerk sociale steun? • Verwijzen indien nodig • Afsluiten / opening bieden

49. Reïntegratie op de werkvloer • Aandacht voor het thuisblijven! • Ondersteuning bij reïntegratie op de werkvloer • Is er iets veranderd in waarden en normen? • Doseren van stappen die genomen zijn • Vermijdingsgedrag afbouwen en vervangen door confrontatie • Nood aan afspraken?

50. Rollenspel: nazorggesprek • Groep van 3 personen • Naspelen van deze situatie per 2 (+ 1 observator) • Nabespreking (door de observator)