Conferencia: CALIDAD EN EL SERVICIO: UN ARTE Valencia, 18 de Junio de 2005 TORCUATO MANZO H. e - mail : ultranova@cantv.

1. Conferencia:CALIDAD EN EL SERVICIO: UN ARTEValencia, 18 de Junio de 2005TORCUATO MANZO H.e-mail:ultranova@cantv.net Tel. 0414-3426271, 0416-6403304

2. En situaciones de crisis, enfrentando competidores aguerridos y, con productos poco diferenciados, ¿Qué marca la diferencia entre una empresa y otra?

3. EL SERVICIO

4. ALGUNAS DEFINICIONES SERVICIO: Beneficio intangible que acompaña a un producto tangible o no, y permite satisfacer alguna necesidad del cliente. CALIDAD EN EL SERVICIO: Es lograr que en cada oportunidad las expectativas de los clientes sean superadas por sus percepciones cuando reciben el servicio.

5. Pero, ¿cuándo la calidad en el servicio puede ser considerada un arte?

6. ARTE: Virtud, poder, eficacia y habilidad para hacer bien una cosa.

7. Elementos de la Excelencia en el Servicio para hacer de él un ARTE • Calidad Personal • Calidad Organizacional • Conocimiento del Cliente • Otros aspectos organizacionales (Medición y Recompensa)

8. Elementos de la Excelencia en el Servicio para hacer de él un ARTE • Calidad Organizacional

9. 2.1 Soporte organizacional para un servicio de excelencia • Infraestructura • Equipos y Máquinas • Recursos Humanos • Materiales • Medio Ambiente

10. 2.2 Pirámide del Servicio CLIENTES Empleados de Servicio Unidades de Apoyo Gerentes

11. Pirámide del Servicio CLIENTES Unidades de Apoyo Empleados de Servicio Gerentes

12. Pirámide del Servicio CLIENTES Gerentes Empleados de Servicio Unidades de Apoyo

13. 2.3 ESTRATEGIA DE SERVICIO Es una fórmula característica para prestar un determinado servicio, agrega valor para el cliente, define una posición competitiva Ejemplo: Ofrecer productos diferenciados, en local de fácil acceso, en horarios cómodos para todo tipo de clientes

14. DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO • misión • necesidades de los clientes? • servicios brindando la competencia? • añaden valor al cliente? • posible incremento en la demanda? • nuestras fortalezas y debilidades? • Enunciar estrategias factibles, en términos concretos y medibles

15. PASAR DE LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN 1º Poner en práctica la estrategia con un plan de acción concreto. 2º Dar seguimiento y evaluar los resultados (medir) 3º Tomar los correctivos necesarios para el logro de los objetivos 4º Premiar resultados de excelencia.

16. Haremos un ejercicio para entrar en calor

17. AUTOEVALUACIÓN ORGANIZACIONAL SOBRE EL SERVICIO TAMAÑO DE LA EMPRESA TIPO DE EMPRESA Fecha: ____________________ Resultados: 20 puntos o menos: Organización ajena al servicio 21 a 40 puntos: Organización con un servicio mediocre 41 a 60 puntos: Existe una conciencia de la importancia del servicio

18. Niveles de Calidad en el Servicio en Venezuela

19. 2.4 ¿Hay una historia que nos limita? ¿Acaso no podemos llegar a brindar un servicio excelente? ¿Hacer de él todo un arte? ¿Podremos vencer a la genética?

20. Orígenes del servicio: SERVUS = SIERVO Servilleta Servidumbre Servil Servidor

21. Orígenes del servicio: SIERVO: Esclavo Servilleta: Paño que sirve en la mesa para aseo de cada persona Servidumbre: Sujeción u obligación inexcusable Servil: Bajo, humilde Servidor Persona que sirve como criado

22. Orígenes del servicio: ¿Cuáles son los antecedentes en Venezuela? • Esclavitud y colonización • Mezcla de razas • Era pre-petrolera • Era petrolera

23. Valores del Venezolano(según estudios de los Dres. Mercedes P. de Briceño y E. Chirinos 05/10/04) • Vivo, perspicaz y competitivo • Audaz, creativo, alegre y emocional • Con poco sentido de colectividad • Tiende a ser bastante individualista • Poco apegado a las normas si no le convienen

24. Valores del Venezolano(según estudios de los Dres. Mercedes P. de Briceño y E. Chirinos 05/10/04) • Le encanta la libertad, pero sin la corresponsabilidad, ni reconocer los derechos de los demás • Tutea fácilmente a cualquier personalidad por más importante que sea • Persiste el deseo de enriquecerse de la noche a la mañana • Es leal con su jefe y hace las cosas si lo tratan bien.

25. Elementos de la Excelencia en el Servicio para hacer de él un ARTE • Calidad Personal

26. ¿Hay alguien que pueda dar lo que no tiene?

27. ¿Damos o recibimos cuando servimos? Deepak Chopra: Si estamos dispuestos a dar aquello que buscamos, mantendremos la abundancia del universo circulando en nuestra vida. Y cuando optamos por acciones que les producen alegría y éxito a los demás, el fruto de nuestras acciones es también alegría y éxito.

28. ¿Damos o recibimos cuando servimos? Viktor Frankl: Tenemos que dejar de hacernos preguntas sobre el significado de la vida y, en vez de ello, pensar en nosotros como en seres a quienes la vida demanda de acciones continua e incesantemente. Nuestra respuesta tiene que estar hecha no de palabras ni tampoco de meditación, sino de una conducta y una actuación rectas.

29. CALIDAD DE VIDA = CALIDAD DE SERVICIO

30. ¿Cómo entender la Calidad de Vida o Calidad Personal? A través de la INTELIGENCIA EMOCIONAL

31. INTELIGENCIA EMOCIONAL Parte de la inteligencia social, que concierne a la habilidad de comprender los sentimientos propios, conocer los ajenos y utilizarlos para guiar nuestros actos. Psic. Peter Solovey

32. ¿Cómo podemos ayudar a otros a mejorar en el manejo de sus emociones? Retomar el equilibrio Valorarnos para apoyarnos a cambiar en base a nuestras cualidades únicas Cambiar de Hábitos

33. LOS HÁBITOS SEGÚN COVEY, PARA TOMAR CONTROL DE NUESTROS HÁBITOS DEBEMOS SABER QUE ELEMENTOS INCIDEN SOBRE ELLOS : Conciencia de la Importancia de cambiar Hábitos Deseo Fuerte de Cambiar Saber como Lograrlo

34. LOS HÁBITOS SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA NO ES UN ACTO SINO UN HÁBITO. (Aristóteles)

35. El ARTE de Servir al Cliente No existen empresas de servicios. Lo que hay son empresas cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras. Todo el mundo está en el servicio.(Theodore Levitt)

36. GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN e-mail: ultranova@cantv.net