GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD APROSDECO

2. UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD COMO ACTITUD ( 4 HORAS )

3. 1.1. DEFINICIONES 1.2. LOS SIETE CEROS DE LA CALIDAD 1.3. EL CLIENTE INTERNO 1.4. LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

4. 1.1. DEFINICIONES

5. Dependiendo del enfoque que se le quiera dar, diferentes autores han propuesto sus definiciones que a continuación resumimos:

6. Adecuación (del producto/servicio) al uso (Juran)

7. Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Deming)

8. Cero defectos (Crosby)

9. Pérdida económica que un producto supone para la sociedad desde el momento de su expedición (Taguchi)

10. Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (UNE-EN-ISO )

11. En sentido absoluto, buena calidad, superioridad o excelencia

12. Totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada (EOQ)

13. El grado de satisfacción que produce al cliente

14. Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificación, sino el que es bien recibido por el cliente (Drucker)

15. La calidad representa las propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como mejor, igual o peor que otros objetos de su especie, es sinónimo de bondad, excelencia o superioridad. 

16. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. En sentido absoluto, buena calidad.

17. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.(ISO 9000:2000)

18. Conjunto de características o propiedades que le confieren a un producto o servicio su aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

23. RESUMIENDO PARA MI LA CALIDAD ES:

25. FIN DE 1.1. DEFINICIONES

26. 1.2 LOS SIETE CEROS DE LA CALIDAD.

27. Los Siete Ceros y la eliminación de Desperdicios • La Administración de la Organización tiene un papel fundamental en la búsqueda continua, e incesante de los Siete Ceros: • Cero stock / inventarios • Cero papeles • Cero esperas / demoras • Cero averías • Cero fallas • Cero accidentes • Cero contaminación

28. Cero stock / inventarios • Es factible llevar los niveles de inventarios a su mínima expresión, se trate de insumos, productos en proceso o productos terminados. Pero es también fundamental cambiar la mentalidad empresarial que buscando el mayor aprovechamiento de los costos fijos no toma debidamente en consideración tanto los costos financieros, como todos aquellos desperdicios tapados por los altos niveles de inventarios. •   Como si se tratara de un lago donde el nivel elevado del agua impide ver las rocas que se encuentran en él, o bien estas rocas no impiden la navegabilidad, los altos inventarios no permiten ver la gran cantidad de defectos e improductividades, permitiendo cumplir con la entrega de los pedidos, pero todo ello a un alto costo.

29. Cero papeles En la competencia actual ya no es admisible aceptar los desperdicios provocados por los excesos de burocracia y trámites de oficina. Ello se da en todo tipo de empresas, pero toman mayor volumen en las industrias de servicios, como lo son los bancos, los seguros, las obras sociales entre otros. • La reingeniería viene en auxilio de las empresas a los efectos de incrementar la productividad en las actividades administrativas, eliminando toda actividad no generadora de valor agregado para el cliente y llevando a un nivel óptimo las relativas a las tareas de apoyo interno para la empresa. •   Hacer extensible las políticas y medidas de productividad en los procesos administrativos no sólo es factible sino necesario. No basta con eliminar la papelería mediante la tecnología informática (IT) es menester eliminar todas aquellas actividades administrativas generadoras de costos improductivos, y tiempos de espera.

30. Cero esperas / demoras • Eliminar los cuellos de botella, mejorar el recorrido del flujo de insumos y productos en proceso, eliminar las averías, reducir a su mínima expresión los tiempos tanto de preparación como de cambios de herramientas, asegurar una recepción en tiempo y forma de insumos por parte de los proveedores, constituyen cuestiones fundamentales para evitar los costos del paro (de máquinas, inventarios en proceso y mano de obra) como los problemas de insatisfacción de clientes y consumidores. Además como en el caso de las averías, los tiempos de espera son motivo generador de inventarios de seguridad, con todos los costos que ello trae aparejado.

31. Cero averías • Las averías no sólo originan costos por reparaciones, dando además lugar a roturas de otras partes de los equipos, sino que además son causantes de fallos en la producción. Estos fallos en la producción son motivo de material de desecho como así también de gastos por reciclado o reparaciones de productos. Las averías ocasionan demoras en la producción y son una de las razones de los famosos inventarios de seguridad. •   Mejorar el mantenimiento de las máquinas y equipos constituye un gran negocio pues reduce tanto los costos generados directamente por las reparaciones, sino que además aumenta la vida útil de los equipos, genera menores pérdidas por fallas, aumenta la rotación de inventarios al reducir los plazos en los ciclos totales de producción y lleva a su mínima expresión la necesidad de inventarios de productos terminados, disminuyendo notablemente los inventarios de productos en proceso. Esa reducción de inventarios implica reducir la necesidad de espacios físicos, generando a su vez menores costos en materia de manipulación de inventarios, seguros, costos financieros, pérdidas por obsolescencia, entre otros.

32. Cero defectos • Cualquier batalla contra el despilfarro debe comenzar por la prevención de fallos y defectos, tanto en los productos y servicios, como en todos y cada uno de los procesos internos. En esta búsqueda de la mejora continua de la calidad están comprendidos tanto los clientes externos como internos. Sólo cuando los clientes internos son satisfechos plenamente podremos obtener la satisfacción total de los consumidores. Por otra parte la búsqueda de la calidad no se reduce a generar productos carentes de fallas, además deben ser generados correctamente a la primera, pues lograr la calidad tras numerosos y sucesivos ajustes es generador de mayores costos. •   Tales logros en materia de calidad llevan a un incremento sistemático en los niveles de productividad y consecuentemente a la reducción de los costos, lo cual permite lograr una mayor cuota de mercado incrementando los beneficios, tal cual lo manifestará Deming en lo que él denominó la reacción en cadena de la calidad.

33. Cero accidentes • Estamos haciendo hincapié con ello, a la eliminación de accidentes que aquejan tanto al personal, clientes y usuarios, como a miembros de la comunidad en general. Los accidentes no sólo bajan la moral del personal, encarece su contratación y la de los seguros, sino que destruye la imagen de la empresa. En muchos casos estos accidentes terminan generando además graves problemas ecológicos o de contaminación. •   Un accidente puede ser el fin de una empresa. Envenenamientos masivos, grandes incendios con sus secuelas de muerte y destrucción no sólo generan riesgos desde el aspecto económico-financiero, sino además penal. •   No basta con tener asegurada la empresa, ante un incendio la destrucción total o parcial de la planta destruye la existencia de la empresa en marcha como ente generador de valor.

34. Cero contaminación • Bajo las actuales circunstancias y dado el elevado nivel de contaminación las empresas están, y lo estarán mucho más en el futuro, presionadas a generar tanto productos, como servicios y procesos con el menor grado de polución ambiental. Las empresas tienden actualmente a implementar los llamados procesos verdes, procesos que no sólo toman en consideración el reciclado de los bienes producidos, sino también hacen el mejor aprovechamiento de los recursos productivos, evitando la contaminación a través de sus distintas vías. •   Las empresas que no presten atención a tales cuestiones no sólo verán volcar en su contra a los consumidores, sino que serán pasibles de importantes castigos económicos. No tomar en consideración los niveles de contaminación de los productos puede cerrarle a una empresa muchas posibilidades de exportación.

35. Esta búsqueda continua de perfeccionamiento encuadra con la necesidad imperiosa de detectar, prevenir y eliminar los desperdicios, algo que toma cada día más auge tanto por la escasez de los recursos, como por los problemas ambientales y ecológicos, sumado a los altísimos grados de competitividad. Ya no hay margen para aquellas empresas que quieren sobrevivir y triunfar en un determinado campo de actividad sujeto a las presiones externas. Eliminar desperdicios mediante la mayor eficiencia de las actividades, eliminando por otro lado aquellas no generadoras de valor, implica un mayor nivel de productividad para la empresa, y con ello una mayor ventaja competitiva en los mercados. En el nuevo contexto de la economía mundial la Organización debe ser un paladín de la mejora continua.

36. 12 CEROS • 1. Cero Defectos • 2. Cero Averías • 3. Cero Tiempos de Espera • 4. Cero Inventarios • 5. Cero Papelería • 6. Cero Contaminación • 7. Cero Enfermedades Laborales • 8. Cero Accidentes • 9. Cero Rotación de Empleados y Clientes • 10. Cero Insatisfacción • 11. Cero Incobrables • 12. Cero Fraudes

39. FIN DE LOS CEROS DEFECTOS

40. 1.3. EL CLIENTE INTERNO.

41. Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.

42. Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

43. La idea de calidad, expresada anteriormente, es de aplicación en este esquema proveedor - cliente interno. Por ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organización deberá satisfacer a sus clientes externos.

44. En buena medida esta visión ayuda a explicar qué es la calidad total ya que, como puede apreciarse, ésta sería la calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades de la organización y, por consiguiente, a todas las cadenas proveedor - cliente existentes en ella.

45. Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uniforme y máxima al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producirán fluctuaciones y rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabón, para que la cadena se "quiebre" y no se alcancen los objetivos.

46. La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué deben aportar y recibir (material, información, documentos, instrucciones,...) y cómo, respectivamente, son elementos básicos para alcanzar la calidad. Es preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan al cliente interno expresar sus necesidades, de modo que queden bien definidas las características que debe tener el producto entregado por el proveedor.

47. Requisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente, deben coincidir para que la cadena funcione adecuadamente. De otro lado, habrá que obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso cliente para efectuar las modificaciones pertinentes.