ERCİYES ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİNDE YATAN HASTALARIN HASTANE HİZMET KALİTESİNİ DEĞERLENDİRMELERİ

1. ERCİYES ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİNDE YATAN HASTALARIN HASTANE HİZMET KALİTESİNİ DEĞERLENDİRMELERİ Bilim Uzmanı İbrahim BARIN Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri

3. KAYSERİ

4. AMAÇ Hasta memnuniyeti verilen sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve hizmet kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir (Mpinga ve Chastonay, 2011:100). Hizmet kalitesinin hastalar aracılığıyla ölçülmesi ve değerlendirilmesinde; hastalar, sağlık çalışanları, sağlık bakımı hizmetleri ve fiziki koşullar hasta memnuniyetinin en önemli göstergelerindendir. Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanelerinin çeşitli kliniklerinde yatarak tedavi gören hastaların, tedavi-bakım, hekimlik, hemşirelik, yemek hizmetleri, fiziki koşulları ve genel memnuniyet durumlarını belirlemek amacıyla yapılmıştır.

5. YÖNTEM Evren ve Örneklem Çalışmanın evrenini Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanelerinin çeşitli kliniklerinde yatarak tedavi gören hastalar oluşturmaktadır. Verilerin Toplanması ve Değerlendirilmesi Kesitsel tipteki bu çalışma, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri kliniklerinde 2013 yılı 2. yarısında yatarak tedavi gören hastalardan kliniklerin yatak kapasiteleri ile orantılı olarak belirlenen 500 hastadan 496 (%99.2)’si üzerinde gerçekleştirilmiştir.

6. YÖNTEM • Hastalara yüz yüze görüşme tekniği ile anket uygulanmıştır. • Anket, tanımlayıcı bilgiler ile 37 soruluk formdan oluşmuştur. • Elde edilen veriler SPSS 18.0 paket programında değerlendirilmiştir. • İstatistiksel analiz; yüzde dağılımı, Student t-testi, Varyans analizi ve Pearson korelasyon analizi uygulanmıştır. • Anlamlılık düzeyi p<0.05 olarak alınmıştır. • Çalışma, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleriyle sınırlı tutulmuştur.

7. BULGULAR • Araştırmaya en fazla; • Kadınlar (%55.4) • İlköğretim mezunu (%51.2) • Evli olanlar (%80.0) • Hastaların (%22.5)’i 60 yaş ve üzeri, • Kayseri içi (%63.5) • Komşu il merkezlerinden gelmiştir. (%57.5) • Hastaların (%50.6)’sı daha önceden hastanede tedavi görmüştür. • Hastaların (%50.4)’ü hastaneye tedavi için yatmıştır. • Acil durum nedeniyle hastanesi tercih nedeni (%36.7), • Hastane içerisinde danışma görevlileri tarafından yönlendirilme (%43.8) olarak bulunmuştur. • Araştırmaya katılan hastaların yaş ortalamaları ise 45.69’ dur.

8. Araştırma Grubunun Tanımlayıcı Özelliklerine Göre Dağılımı

9. Tedavi ve Bakım Hizmetlerine Yönelik Soruların Dağılımı

10. Hekimlik Hizmetlerine Yönelik Soruların Dağılımı

11. Hemşirelik Hizmetlerine Yönelik Soruların Dağılımı

12. Fiziki Koşullara Yönelik Soruların Dağılımı

13. Yemek Hizmetlerine Yönelik Soruların Dağılımı

14. Genel Memnuniyete Yönelik Soruların Dağılımı

15. Hizmetlere Göre Memnuniyet Durum ve Puanlarının Dağılımı • Hizmetlere göre en yüksek memnuniyet puanı, • Hemşirelik Hizmetlerinden (%94.6) • Genel Memnuniyet (%89.6) • Tedavi -Bakım Hizmetleri (%89.5) • Hekimlik Hizmetleri (%88.6) • Yemek Hizmetleri ise (%84.0) • En düşük memnuniyet ise, fiziki koşullardan idi. (%79.0) • Hizmetlerin memnuniyet puan ortalamaları ise (%87.7) bulundu.

16. http://www.kalite.saglik.gov.tr/content/files/duyurular_2011/2011/28_subat_2012/marehber.pdf(sayfa:8)http://www.kalite.saglik.gov.tr/content/files/duyurular_2011/2011/28_subat_2012/marehber.pdf(sayfa:8) T.C. Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı Memnuniyet Anketleri Rehberi Anket Sonuçları Skorlama Tablosu

17. Hizmetlere Göre Memnuniyet Durumları

18. KAYSERİ

19. Cinsiyet Durumu ile Hizmetlerin Değerlendirilmesi (T Testi) Cinsiyete göre; Tedavi-bakım, Hekimlik hizmetleri, Hemşirelik hizmetleri, Fiziki koşullar, Yemek hizmetleri ve Genel memnuniyet, yönünden gruplar arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark yoktur (p>0.05).

20. Yatış Nedeni İle Hizmetlerin Değerlendirilmesi • Yatış nedenine göre; Tedavi-bakım, Hekimlik hizmetleri, Fiziki koşullar, Yemek hizmetleri ve Genel memnuniyet yönünden gruplar arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur(p<0.05). • Yatış nedeni ile Tedavi-bakım Hizm. (F=3.994, p=0.019) • Yatış nedeni ile Hekimlik hizmetleri (F=5.253, p=0.006) • Yatış nedeni ile Fiziki koşullar F=11.957, p=0.000) • Yatış nedeni ile Yemek hizmetleri (F=11.305, p=0.000)

21. Yatış Nedeni İle Hizmetlerin Değerlendirilmesi

22. Hastane İçerisinde Yönlendirilme Durumu İle Hizmetlerin Değerlendirilmesi • Hastane içerisinde yönlendirilme durumu ile hekimlik hizmetleri, fiziki koşullar ve genel memnuniyet yönünden gruplar arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (p<0.05). • Yönlendirilme durumu ile Hekimlik hizmetleri (F=5.003, P=0.002) • Yönlendirilme durumu ile Fiziki koşullar (F=10.064,P=0.000) • Yönlendirilme durumu ile Genel memnuniyet (F=3.941, P=0.009)

23. Hastane İçerisinde Yönlendirilme Durumu İle Hizmetlerin Değerlendirilmesi

24. Eğitim Durumu ile Hizmetlerin Değerlendirilmesi Eğitim düzeyine göre; Tedavi-bakım (F=0.967), Hekimlik hizmetleri (F=1.216), Hemşirelik hizmetleri (F=2.362), Fiziki koşullar (F=0.500), Yemek hizmetleri (F=2.176) ve Genel memnuniyet (F=1.582), yönünden gruplar arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark yoktur (p>0.05).

25. Yatarak Tedavi Görme Durumu ile Hizmetlerin Değerlendirilmesi Bu hastanede daha önce yatarak tedavi görmüş olma durumuna göre; Tedavi-bakım (F=0.596), Hekimlik hizmetleri (F=0.477), Hemşirelik hizmetleri (F=2.022), Fiziki koşullar (F=1.131), Yemek hizmetleri (F=2.598) ve Genel memnuniyet (F=2.480) yönünden gruplar arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark yoktur (p>0.05).

26. Hizmetlerin Değerlendirilmesi (Pearson Korelâsyon Analizi) • Çalışmamızda tedavi-bakım, hekimlik ve hemşirelik hizmetleri, fiziki koşullar, yemek hizmetleri ve genel memnuniyet puanları arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki bulunmuştur (p<0.001). • Tedavi-bakım hizmetleri ile Hekimlik hizmetleri ile arasında orta derecede pozitif yönlü ilişki vardır (r=0.651, p=0.00). • Yaş arttıkça hemşirelik hizmetlerinden (r=0.100, p=0.027), fiziki koşullardan (r=0.149, p=0.001), yemek hizmetlerinden (r=0.127, p=0.005) ve genelde memnuniyet (r=0.089, p=0.049) de artmaktadır.

27. Bölümler Bazında Memnuniyet Puan Tablosu

28. SONUÇ VE ÖNERİLER • Araştırmaya katılanların büyük çoğunluğunun (%87.71) hastaneden genel olarak memnun oldukları belirlenmiştir. • En yüksek memnuniyet sırasıyla, hemşirelik hizmetleri, tedavi-bakım, hekimlik ve yemek hizmetleridir. • En düşük memnuniyet ise fiziki koşullar olarak göze çarpmaktadır. • Araştırmanın yapıldığı 2. Altı aylık dönemde, Ortopedi ve Travmatoloji, Nöroloji ve Genel Cerrahi Kliniklerinde fiziki iyileştirmelerin yapılması nedeniyle hastalar gürültüye maruz kalmış, memnuniyet oranları düşmüştür.

29. SONUÇ VE ÖNERİLER • Tedavi-bakım hizmetlerinde, hasta mahremiyetine verilen önem oranı oldukça yüksektir. • Hekimlerin hastalar için ellerinden geleni yapmaları, ayrıca tedavi eden hekime güven duymaları oranı yüksektir. • Hemşirelik hizmetlerine yönelik olarak; hemşireye olan güven, sorulan sorulara verilen cevap ve hemşirelerin hastalar için ellerinden geleni yapmaları oranı yüksektir.

30. SONUÇ VE ÖNERİLER • Hekimlik hizmetlerinin iyi olması tedavi-bakım hizmetlerini de olumlu yönde etkilemiştir. • Yaş arttıkça fiziki koşullardan, yemek ve hemşirelik hizmetlerinden, memnuniyet artmıştır. • Hastaların tedavileri ve durumları hakkında yapılan bilgilendirmelerin daha iyi olması için çalışma yapılmalıdır. • İhtiyaç duyulması halinde hastaneyi tekrar tercih etme oranı yüksektir. • Hastanenin fiziki koşulları ve yemek hizmetlerinin diğer hizmetlere göre, memnuniyet oranlarının düşük olması bu hizmetlerde iyileştirme yapılması gerektiğini göstermektedir.

31. Teşekkür ederim. ibarin@erciyes.edu.tr