Consumidor do futuro: Perfil, necessidades, desejos e comportamento.

1. Consumidor do futuro: Perfil, necessidades, desejos e comportamento. Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo - ARSESP Samira Bevilaqua

2. A Arsesp Multissetorial Usuário Convênio ANEEL Federal Estadual Convênio Municípios Municipal Energia elétrica Saneamento básico Gás canalizado Contexto heterogêneo pelas competências. Logo o relacionamento com os usuários possui especificidades.

3. A Arsesp e o usuário Primeira instância Serviço de atendimento aos usuários Segunda instância Ouvidoria 4ª 3ª Mídias sociais da Arsesp não são canais de atendimento. Atende reclamações pelo Reclame Aqui.

4. O usuário da Arsesp • Energia Elétrica • Gás canalizado • Saneamento básico

5. O usuário da Arsesp • Energia Elétrica • Saneamento básico • Gás canalizado

6. Como se manifestam os usuários Saneamento básico, 2013 Energia elétrica, 2013 Gás canalizado, 2013 Nota-se que os usuários de gás procuram o atendimento mais para reclamar (classe A, B) , ao contrário dos usuários de energia elétrica e saneamento.

7. Algumas especificidades... Energia elétrica, 2013 Interrupção do serviço Saneamento básico, 2013

8. Algumas diferenças Gás canalizado, 2013 Demandas comerciais

9. Como se manifestam os usuários da Ouvidoria Na Ouvidoria, por ser a 4ª instância de recurso e já tem a imagem consolidada para o usuário e consumidor brasileiro, a situaçãoinverte

10. Como se manifestam os usuários da Ouvidoria 47% discordam das legislações dos setores regulados. Usuários discordam do conteúdo e da linguagem utilizada. Linguagem técnica oposta à habitual, especialmente a linguagem de internet.

11. Uma outra forma de relacionamento • Pesquisas de satisfação • importante instrumento de gestão. • representa uma forma de participação social nos processos de definição das políticas públicas, especialmente para o ambiente regulatório. Audiências públicas e consultas públicas não são suficientes para garantir a participação daqueles cidadãos que não se encontram representados.

12. Uma outra forma de relacionamento. Pesquisas de satisfação A adoção de pesquisas de opinião e de satisfação como uma forma de participação social pode alterar o quadro das assimetrias.

13. Uma outra forma de relacionamento Com a prática da pesquisa o poder público vai até o cidadão para compreender o que ele pensa, o que ele quer, quais são seus valores e quais suas opiniões sobre a gestão pública. Estado vai até o cidadão para escutá-lo. Mudança de direção

14. Uma outra forma de relacionamento Mapeia perfil necessidades, desejos e comportamentos Qualificar a participação social Diversidade populacional e geográfica

15. Experiências com pesquisa... 244 municípios 45 mil entrevistas Saneamento básico 3 concessionárias 4 segmentos 5 mil entrevistas Gás canalizado

16. Comportamento Atendimento e Relacionamento Atributos bem avaliados Atendimento presencial. Trabalho do leiturista. Os usuários valorizam mais os serviços que possuem interação social. Pagamento de contas em casas lotéricas.

17. Um outro usuário... cidadão Lei 12.527/11 acesso à informação pública.0 • Solicitações + incisivas. • Baseadas nos dispositivos da lei. • Afirmação de direitos. Toda informação produzida pelo Estado é um bem público, por isso acessível ao cidadão. Publicidade é a regra Sigilo é exceção Experiência da negação

18. Usuário do futuro... Cidadão Mais exigente Mais informado Mais agilidade Mais eficácia Mais atenção

19. Obrigada! Samira Bevilaqua Ouvidora Arsesp sbevilaqua@sp.gov.br (11) 3293-5119