Ocena jakości systemów informacyjnych (aspekt eksploatacyjny)

1. Ocena jakości systemów informacyjnych(aspekt eksploatacyjny)

2. Cz. 1. Zarządzanie personelem IT przedsiębiorstwa Czynnik ludzki w zapewnieniu jakości eksploatacji zasobów informatycznych

3. Zarządzanie kadrami IT • Specyfikafunkcjonowania działu informatycznego przedsiębiorstwa, • Specyfika stanowiska Głównego Informatyka w przedsiębiorstwie, • Organizacja pracy informatyków, • Organizacja współpracy z użytkownikiem.

4. Dział informatyczny – specyfika funkcjonowania • Specyfika związana z rolą IT w funkcjonowaniu nowoczesnego przedsiębiorstwa, • Specyfika związana z pracownikami IT, • Informatycy - „odmienny rodzaj” pracowników, • Problemy motywacyjne, • Problemy bezpieczeństwa i zaufania, • Problemy w komunikowaniu się.

5. Zakres obowiązków – przykład (1) • Obowiązki podstawowe „bieżące”: • Instalowanie, konfigurowanie i utrzymywanie w ruchu sprzętu i oprogramowania systemowego, • Instalowanie, konfigurowanie i utrzymanie w ruchu aplikacji użytkowników końcowych, • Obowiązki podstawowe „awaryjne”: • Natychmiastowe interweniowanie w przypadku awarii sprzętu lub oprogramowania systemowego, • Wspomaganie pracy pozostałych informatyków.

6. Zakres obowiązków – przykład (2) • Obowiązki związane z komunikacją: • Przekazywanie informacji pozostałym pracownikom działu, • Współpraca z pracownikami innych komórek przedsiębiorstwa, • Organizowanie szkoleń, • Obowiązki związane z dokumentowaniem: • Przygotowywanie, wdrażanie i aktualizowanie procedur bezpieczeństwa systemu, • Prowadzanie dokumentacji systemu w tym dziennika serwisowania i awarii, • Raportowanie do centrali (dotyczy pracowników np. oddziałów terenowych).

7. Zakres obowiązków – przykład (3) • Obowiązki ogólne: • Dbałość o rozwój systemu (wnioski racjonalizatorskie itp.), • Ustawiczne podnoszenie kwalifikacji, • Wykonywanie innych poleceń przełożonego (*), • Obowiązki specyficzne: • Tworzenie nowych aplikacji, • Rozwijanie aplikacji, • Konserwacja i nadzór nad bazami danych.

8. Inne funkcje w dziale IT • Analitycy, • Administratorzy, • Sieci komputerowych, • Baz danych, • Systemów operacyjnych • Aplikacji, • Programiści, • Informatycy testujący sprzęt i oprogramowanie.

9. Główny Informatyk (obowiązki Głównego Informatyka) • Stworzenie i rozwijanie wizji zastosowania IT, • Rozwijanie strategii informatyzacji, • Opieka nad powstaniem i utrzymaniem więzi z dostawcami sprzętu i oprogramowania, • Przygotowanie i utrzymanie infrastruktury, • Zarządzanie procedurami związanymi z IT, • Zarządzanie eksploatowaniem zasobami IT, • Wytyczanie i planowanie rozwoju kariery zawodowej podległych pracowników, • Konsultacje dla zarządu oraz innych komórek organizacyjnych.

10. Główny Informatyk (role Głównego Informatyka) • Zarządca – zarządzanie personelem, zarządzanie zasobami techniki, • Przedsiębiorca – wykonywanie prac ściśle związanych z celami informatyzacji przedsiębiorstwa i celami biznesowymi, • Organizator – organizowanie procesów pracy, kształtowanie więzi międzyludzkich, • Przywódca – wytyczanie wizji rozwoju, pobudzanie do innowacyjności i kreatywności.

11. Główny Informatyk – „wersja idealna” • Otwarty na problemy, • Lojalny wobec przedsiębiorstwa i pracowników, • Komunikatywny, • Ukierunkowany na cel (dobrze rozumiejący cele organizacji), • Ambitny, • Wykształcony i doświadczony, • Z możliwie szeroką wiedzą informatyczną, • Z możliwie dużą wiedzą dotyczącą procesów biznesowych, …czyli absolwent WZiE PG – teraz albo za kilka lat… ;-))

12. Organizacja pracy informatyka (1) • Obowiązki: • Codzienne prace, najczęściej niewymagające dużego zaangażowania ani umiejętności, • Bardzo istotne dla poprawnego funkcjonowania systemu informatycznego, • Projekty: • Wymagają rozwiązania problemu, • Niekiedy wymagają opracowania nowych metod, • Wymagają osobnego budżetowania, • Wymagają przygotowania harmonogramu.

13. Organizacja pracy informatyka (2) • Obowiązki: • Podstawowy obowiązek to zapewnienie bezpieczeństwa, bezawaryjności i odpowiedniej wydajności systemu, • Obowiązki są najmniej lubianą częścią pracy informatyków, • Są często lekceważone, • Muszą być wykonywane regularnie, • Konieczne jest tworzenie odpowiedniej dokumentacji.

14. Organizacja pracy informatyka (3) Dokumentowanie wykonywania czynności obowiązkowych: • Dzienniki czynności administratorów: • Dzienne, tygodniowe, miesięczne, • Dzienniki dokumentowania czynności serwisowych, • Dzienniki awarii systemu, • Tworzenie dzienników służy celom dokumentacyjnym, ale także ułatwia rozwiązywanie sytuacji spornych.

15. Organizacja pracy informatyka (4) • Projekty: • Wymagają zrozumienia celu projektu, • Wymagają rzeczywistego zaangażowania, • Często są postrzegane jako odmiana w czynnościach codziennych, • Czasami są źródłem konfliktów wśród personelu IT, • Bardzo ważne jest odpowiednie przygotowanie projektu, • Przynoszą satysfakcję.

16. Motywowanie personelu IT • Narzędzia motywowania informatyków [Humprey, 1997]: • Cykliczne zwiększanie zakresu swobody decydowania o przebiegu własnej pracy, • Częste spotkania nieformalne z pracownikami, • Dynamiczne ustalanie standardów pracy, • Sugerowanie sposobów rozwiązywania problemów, a nie podawanie gotowych rozwiązań, • Pozytywne ocenianie pracy z jednoczesnym unikaniem koncentrowania się na błędach, • Kierowanie najlepszych pracowników do pracy w zespołach kreatywnych np. analityków, • Umożliwianie prezentacji osiągnięć poszczególnych pracowników, • Wymaganie tworzenia i realizacji planów pracy.

17. Cz.2. Organizacja współpracy z użytkownikiem Czynnik ludzki w zapewnieniu jakości eksploatacji zasobów informatycznych

18. Użytkownicy systemu IT (1) • System informacyjny budowany jest na potrzeby określonej organizacji, • Wykorzystywany jest przez organizację (jako całość) oraz przez grupy użytkowników, a także użytkowników indywidualnych, • Użytkownicy charakteryzują się bardzo różnorodnymi potrzebami i preferencjami, • Użytkownicy wewnętrzni, • Użytkownicy zewnętrzni (z otoczenia przedsiębiorstwa).

19. Użytkownicy systemu IT (2) • Klienci wewnętrzni systemu IT: • Kierownictwo organizacji, • Szczebel strategiczny, • Szczebel taktyczny, • Szczebel operacyjny, • Poziom wykonawczy, • Klienci zewnętrzni systemu IT: • Klienci przedsiębiorstwa, • Organizacje współpracujące, • Organizacje nadrzędne • Pozostali.

20. Użytkownicy systemu IT (3) • System IT musi być projektowany i utrzymywany z myślą o wszystkich grupach użytkowników, • Pominięcie jakiejkolwiek grupy może spowodować komplikacje w trakcie eksploatowania, • Potrzeby klienta zewnętrznego są szczególnie istotne, • Otoczenia ma ostateczny wpływ na funkcjonowanie organizacji, • Zapewnienie wysokiej jakości użytkowej – droga do osiągnięcia satysfakcji klienta.

21. Użytkownicy systemu IT (4) – praktyczna klasyfikacja [A.Krupiński, 1998] • Użytkownicy: • Powtarzacze błędów, • Chomiki, • Samozwańczy „Informatycy”, krzykacze, • Informatycy: • „Ojciec”, • „Wróg” użytkownika, • Pasjonat Internetu.

22. Współpraca z użytkownikiem – wstęp • Informatyka – specyficzna dziedzina funkcjonowania przedsiębiorstwa, • „Magia” technologii – wyzwanie dla informatyków, • Podstawowe zadanie informatyków w przedsiębiorstwie – zapewnienie odpowiednich warunków do wydajnej pracy użytkownikom systemu informatycznego.

23. Współpraca z użytkownikiem – punkt widzenia informatyka • Informatyzacja jako rozwiązanie wszystkich problemów związanych z zarządzaniem przedsiębiorstwem, • Kluczowa pozycja – silne uprawnienia, odpowiednia pozycja w strukturze przedsiębiorstwa, • Zarobki informatyków, • Informatycy „ważniejsi” od reszty pracowników? • Informatycy – personel pomocniczy, • Inni pracownicy – tzw. merytoryczni – generują przychody.

24. Współpraca z użytkownikiem – punkt widzenia użytkownika • Użytkownicy w roli petentów, • Onieśmielenie techniką, • Uzależnienie od informatyków, • Poczucie lekceważenia od strony informatyków, • „Profesjonalizm” informatyków?

25. Rozwiązywanie problemów (1) Kolejkowanie usług wewnętrznych • Najwyższy priorytet: • Bezpieczeństwo systemu, • Średni priorytet: • Wspieranie procesów podstawowych takich jak np.: produkcja, informowanie zarządu, • Niski priorytet: • Wspieranie użytkowników, • Rozwijanie systemu.

26. Rozwiązywanie problemów - Reguły współpracy • Problemy ze współpracą na gruncie merytorycznym, • Wzajemne obwinianie się informatyków i użytkowników, • Ustalenie jasnych i jednoznacznych reguł współpracy, • Reguły muszą być potwierdzone oficjalnie.

27. Rozwiązywanie problemów (3) Formalizowanie relacji • Należy dążyć do szczegółowego określenia formy współpracy informatyków i użytkowników, • W miarę możliwości należy tworzyć (i używać) odpowiednich dokumentów, • Należy organizować spotkania: • Szefa informatyków z szefami innych działów, • Informatyków z pracownikami innych działów, • Formalne i nieformalne.

28. Rozwiązywanie problemów (4) Stosowanie zasad • Należy pamiętać o stosowaniu zasad profesjonalnych, ale także o ogólnie przyjętych normach relacji międzyludzkich, • Kontakty powinny być nacechowane wzajemnym szacunkiem i zaufaniem, • Wypracowanie dobrej współpracy leży w interesie zarówno informatyków jak i pracowników innych komórek.

29. Rozwiązywanie problemów (5) Stosowanie zasad • Należy pamiętać o stosowaniu zasad profesjonalnych, ale także o ogólnie przyjętych normach relacji międzyludzkich, • Kontakty powinny być nacechowane wzajemnym szacunkiem i zaufaniem, • Wypracowanie dobrej współpracy leży w interesie zarówno informatyków jak i pracowników innych komórek.

30. Prawidłowe relacje - przykład Przebieg usuwania awarii na komputerze użytkownika: • Przedstawienie się, • Poinformowanie o terminie rozpoczęcia naprawy, • Lokalizacja przyczyn awarii i poinformowanie użytkownika o terminie usunięcia awarii, • Test poprawności wykonania naprawy – sprawdzenie funkcjonowania podstawowych funkcji (wykonuje użytkownik na prośbę informatyka), • Powiadomienie użytkownika o zakończeniu usuwania awarii (po pozytywnych testach – informatyk), • Stwierdzenie przywrócenia systemu do stanu z przed awarii (przyjęcie wykonanych prac – użytkownik).

31. Szkolenie użytkowników • Szkolenia zewnętrzne, • Szkolenia wewnętrzne, • Instruktarze, • Bieżące wyjaśnianie wątpliwości, • Szkolenia elektroniczne („ciągłe”).

32. Szkolenie użytkowników (1) • Szkolenie to szeroko pojęta inwestycja, • Większość użytkowników korzysta tylko w niewielkim stopniu z możliwości oprogramowania, • Złe podejście do szkoleń – zarówno przez informatyków jak i użytkowników, • Użytkownicy często nie chcą się szkolić – „po co mamy informatyków?”, • Informatycy chętnie występują w roli pierwszej pomocy – „szkoda czasu na szkolenia”.

33. Szkolenie użytkowników (2) • Tematyka szkoleń: • Możliwości zwiększenia wydajności narzędzi, • Zabezpieczanie się przed skutkami awarii, • Zagadnienia specjalistyczne, • Organizacja szkoleń: • Szczegółowe ustalenie zakresu szkolenia – najlepiej przy współpracy przyszłych kursantów, • Przygotowanie materiałów i „zaplecza”, • Ustalenie harmonogramu szkoleń.

34. Czynnik ludzki w zapewnieniu jakości eksploatacji zasobów informatycznych Standard I T I L

35. Co to jest ITIL? • ITIL (Information Technology Infrastructure Library). • Zawiera wytyczne dotyczące organizacji procesów dostarczania usług IT w przedsiębiorstwie. • Jest zbiorem reguł opartych na najlepszych praktykach wypracowanych przez ekspertów, konsultantów, dostawców rozwiązań IT oraz końcowych użytkowników teleinformatyki. • ITIL jest uważany za najpełniejsze podejście do zarządzania usługami IT i stanowi obecnie światowy standard w tej dziedzinie.

36. Historia ITIL • Pierwsze elementy ITIL zostały opublikowane w roku 1989 przez CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), agencję działającą przy rządzie Wielkiej Brytanii. • W roku 2000 CCTA została włączona w strukturę OGC (Office of Government Commerce), biura działającego przy rządzie brytyjskim, które jest obecnie właścicielem biblioteki ITIL i koordynuje prace rozwojowe nad tym standardem.

37. Historia ITIL cd. • Pierwsze zmiany w ITIL zostały opublikowane w roku 2001 (uporządkowano wcześniejsze publikacje) i zebrano je w siedmiu pozycjach (w roku 2003 dodano kolejną). • OGC jest również twórcą innych znanych światowych standardów: PRINCE2 – metodyka zarządzania projektami, SSADM – metodyka analizy, specyfikacji i projektowana systemów informatycznych, CRAMM – metoda analizy ryzyka i zarządzania nim.

38. Rozwój metodyki ITIL • ITIL dostarcza pełny, konsekwentny i spójny zestaw najlepszych praktyk dla zarządzania usługami IT (IT Service Management), wprowadza wspólny słownik pojęć i systematykę procesów IT. • Promuje jakościowe podejście w celu osiągania biznesowej efektywności oraz skutecznego eksploatowania systemów informatycznych. • Biblioteka ITIL została początkowo stworzona jako pomoc dla projektów z zakresu zarządzania IT realizowanych przy rządzie brytyjskim. • Dzięki zaangażowaniu ekspertów, konsultantów i praktyków IT z całego świata, stała się standardem zarządzania usługami IT.

39. Stosowanie ITIL • ITIL jest stosowany w ponad 15 000 wiodących przedsiębiorstw z całego świata. • Jest popierany przez bardzo wielu dostawców usług, centrów szkoleniowych oraz firm konsultingowych. • OGC zajmuje się dalszym rozwojem standardu, ściśle współpracując z BSI (British Standards Institution) oraz itSMF (IT Service Management Forum). • Publikacje ITIL są aktualizowane, tak aby odzwierciedlać zmiany zachodzące w technologii i wymagania dla IT związane ze zmianami w biznesie.

40. Publikacje ITIL Obecnie standard ITIL jest ujęty w następujących publikacjach: • Service Support, • Service Delivery, • The Business Perspective, • Infrastructure Management, • Application Management, • Planning to Implement Service Management, • Security Management, • Software Asset Management.

41. Procesy ITIL • ITIL prezentuje podejście procesowe do zarządzania usługami IT. • ITIL definiuje cele, główne czynności oraz sposób rozpoczynania i kończenia procesu. • Daje szereg wskazówek dotyczących pomiarów, raportowania oraz audytu procesów, • ITIL jest w pełni skalowalny, to oznacza, że jest odpowiedni dla przedsiębiorstw o różnej wielkości, jak i profilu działania.

42. Procesy ITIL cd. • Biblioteka ITIL opisuje najlepsze praktyki w zakresie zarządzania usługami IT. • Na ich podstawie opracowuje się procedury dostosowane do specyfiki usług świadczonych przez wdrażającą je firmę. • ITIL daje wskazówki, co należy zrobić, natomiast nie mówi jak to zrobić. • ITIL wyróżnia 11 dyscyplin podzielonych na dwa kluczowe obszary – Service Support i Service Delivery. • Biblioteka ITIL definiuje 10 kluczowych procesów dostarczania usług IT oraz jedną funkcję.

43. Obszar Service Support Service Support opisuje obszar bezpośredniego wsparcia użytkownika końcowego usług IT. (1 funkcja, 5 procesów) • Funkcja „Service Desk” - udostępnienie jednego punktu kontaktowego pomiędzy odbiorcami usług informatycznych, a świadczącym je działem IT lub firmą zewnętrzną. • 1.Zarządzanie incydentem (Incident Management) Wsparcie możliwie jak najszybszego przywrócenia normalnego działania systemu, zakłóconego zaistniałym incydentem oraz ograniczenie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie biznesu. (Incydent, którego nie można szybko załatwić, staje się problemem i jest kierowany do kolejnych linii wsparcia).

44. Obszar Service Support • 2. Zarządzanie problemem (Problem Management) • Działania reaktywne – diagnoza przyczyn incydentów zarejestrowanych przez Service Desk oraz korekta zaistniałych błędów we właściwych jednostkach organizacyjnych. • Działania proaktywne – zapobieganie występowaniu problemów, poprzez identyfikację i analizę często występujących zgłoszeń o podobnych symptomach lub pojedynczych zgłoszeń o dużym wpływie na użytkowników usług IT.

45. Obszar Service Support • 3. Zarządzanie konfiguracją (Configuration Management) • W ramach procesu dostarczany jest logiczny modelu infrastruktury IT. • Następuje identyfikacja wersji wszystkich elementów konfiguracji w systemie, • Weryfikacja ich kompletności i prawidłowości, • Zapewnienie aktualnej i dobrze zorganizowanej informacji na temat zasobów informatycznych przedsiębiorstwa. • Proces korzysta z bazy danych zarządzania konfiguracją (CMDB).

46. Obszar Service Support • 4. Zarządzanie zmianą (Change Management) Zapewnienie metod i procedur używanych dla skutecznej i terminowej obsługi zmian w infrastrukturze IT, które mogą pojawiać się w odpowiedzi na problemy lub wymagania narzucone przez biznes, np.: zmiany prawa, inicjatywy biznesowe, poszukiwanie wydajności i efektywności. • 5. Zarządzanie wydaniem (Release Management) Zapewnienie całościowego spojrzenia na zmiany usług informatycznych wynikające z technicznych i nietechnicznych aspektów wprowadzania i dystrybucji nowych lub zmienionych wersji oprogramowania oraz związanego sprzętu i dokumentacji.

47. Obszar Service Delivery Service Delivery opisuje obszar skierowany na Klienta usług IT oraz sponsora. (5 procesów) • 1. Zarządzanie poziomem usług (Service Level Management) • Zapewnienie jednoznacznie określonych relacji pomiędzy dostawcą, a odbiorcą usług IT, dotyczących zakresu oraz poziomu świadczenia usług. • Utrzymanie i podnoszenie poziomu usług poprzez cykliczne uzgadnianie, monitorowanie i raportowanie kluczowych parametrów usług zdefiniowanych w umowach typu: • SLA (Service Level Agreement) – umowach między organizacją IT, a klientem zewnętrznym, • OLA (Operational Level Agreement) – umowach wewnętrznych, pomiędzy działami IT.

48. Obszar Service Delivery • 2. Zarządzanie finansowe dla usług IT (Financial Management for IT) • Budżetowanie (Budgeting) – zapewnienie IT odpowiednich środków finansowych dla dostarczania usług, • Księgowość IT (IT Accounting) – księgowanie kosztów związanych ze świadczeniem usług IT oraz bieżąca kontrola wykonania budżetu, • Opłaty (Charging) – wszystkie aspekty związane z odzyskiwaniem kosztów od klienta, w tym również ustalenie polityki naliczania i pobierania opłat.

49. Obszar Service Delivery • 3. Zarządzanie rozwojem potrzeb (Capacity Management) Proces śledzenia wydajności usług IT w celu zapewnienia odpowiednich zasobów niezbędnych do dostarczenia klientowi poziomu usług gwarantowanego umową SLA oraz nadążania za rozwojem przedsiębiorstwa i przyszłymi wymaganiami dla usług – SLR (Service Level Requirement). • 4. Zarządzanie ciągłością usług (Continuity Management) Zarządzanie zdolnością organizacji do świadczenia usług IT na wcześniej określonym poziomie w przypadku wystąpienia zakłóceń w działaniu systemów informatycznych, • 5. Zarządzanie dostępnością usług (Availability Management) Optymalizacja zdolności produkcyjnych organizacji IT, świadczonych usług i ich wsparcia, w taki sposób, aby zapewnić odbiorcy biznesowemu realizację jego zadań w sposób efektywny kosztowo i przy określonym poziomie dostępności usług.

50. PODSUMOWANIE ITIL • Kompleksowe podejście do Zarządzania usługami IT • Światowy standard w dziedzinie IT • Wspólny słownik pojęć • Wskazówki oparte na najlepszych praktykach • Skalowalność • Neutralność pod względem technologii i dostawców • Ogólna dostępność (public domain)(???)