ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Final

1. ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Final

2. ADMINISTRAÇÃO 10.1.3 Conceito de Gestão Pública (Página 15) Gestão Públicaé a atividade administrativa realizada em obediência à lei, às normas e à política por um período de tempo previamente estabelecido. Conforme o artigo 37 da Constituição da República Federativa do Brasil, a administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de: 1. Legalidade:A gestão pública deve obedecer a lei em todas as suas atividades, sob pena de invalidade do ato e responsabilização do seu autor.

3. ADMINISTRAÇÃO 10.1.3 Conceito de Gestão Pública (Página 15) 2.Impessoalidade:Qualquer atividade de gestão pública deve ser dirigida a todos os cidadãos, sem a determinação de pessoa ou discriminação de qualquer natureza. 3.Moralidade: Os atos e atividades públicas devem obedecer aos princípios morais (éticos). Devem buscar o melhor e o mais útil para o interesse público.

4. ADMINISTRAÇÃO 10.1.3 Conceito de Gestão Pública (Página 15) Publicidade:É obrigatório a divulgação dos atos, contratos e outros documentos da administração pública para conhecimento, controle e início dos seus feitos. Eficiência:O ação pública deve ser rápida e precisa para atender às necessidades da sociedade no tempo devido.

5. ADMINISTRAÇÃO 10.2 A Reforma e Revitalização do Estado (16) Os valores e as estratégias de gestão pública de cada país estão fortemente associados ao seu posicionamento geopolítico. Os atuais valores e estratégias de gestão pública em uso no Brasil são influenciados pelo chamado Consenso de Washington, realizado em 1989, quando foram estabelecidas as propostas de reformas, implantadas e acompanhadas por instituições internacionais como o Fundo Monetário Internacional (FMI), O Banco Mundial e o Banco Interamericano de desenvolvimento.

6. ADMINISTRAÇÃO Entre as estratégias que têm sido seguidas no Brasil estão: Controle do déficit fiscal: Gestão dos gastos do setor público e dos impostos cobrados da sociedade, buscando o equilíbrio entre a arrecadação e as despesas governamentais, para atingir os objetivos macroeconômicos e sociais. Cortes nos gastos públicos. Reforma tributária.

7. ADMINISTRAÇÃO Estratégias seguidas no Brasil: Administração das taxas de juros. Política comercial de abertura do mercado e liberação de importações. Liberdade para entrada de investimentos externos. Privatização das empresas estatais. Desregulamentação da economia. Garantia dos direitos de propriedade patrimonial, industrial e intelectual.

8. ADMINISTRAÇÃO A Reforma e Revitalização do Estado (16) A essência das reformas propostas no Consenso de Washington é o aumento da participação da iniciativa privada em várias áreas econômicas que tradicionalmente eram executadas pelo Estado. A partir desse direcionamento, o primeiro governo Fernando Henrique Cardoso (1995-1998) incentivou a privatização da infra-estrutura do Brasil (telecomunicações, energia elétrica, navegação costeira, exploração petrolífera e ferro, indústria aeronáutica, entre outras), dando o primeiro passo para a grande reforma do Estado.

9. ADMINISTRAÇÃO A Lei Federal n° 8987 de 13/02/1995, que estabelece as condições de concessão e permissão de serviços públicos em geral. Para consolidar a reforma e a revitalização da gestão pública brasileira foram estabelecidas as seguintes alterações constitucionais: A mudança do conceito de empresa nacional: A lei das sociedades anônimas considera nacional brasileira a empresa que for organizada de acordo com a lei do Brasil e que aqui mantenha a sua sede de direção.

10. ADMINISTRAÇÃO E mais: A abertura da navegação de cabotagem (costeira) para navios estrangeiros. O fim do monopólio da Petrobrás em exploração e refino do petróleo. O fim dos monopólios estatais em telecomunicações, energia elétrica e gás canalizado.

11. ADMINISTRAÇÃO As reformas administrativas na Gestão Pública visam modernizar o país para: Diminuir a centralização de atividades, diminuir a rigidez de procedimentos e padronizações que na visão do governo FHC estavam impedindo a busca de melhorias em áreas importantíssimas para a modernização brasileira. Essa modernização passa a exigir do serviço público uma modernização de igual qualidade.

12. ADMINISTRAÇÃO E é nessa realidade que novos concursos estão sendo realizados, incluindo a seleção de pessoas que se disponham a enfrentar um novo cenário na gestão pública, caracterizada pela busca da eficácia e da efetividade no desempenho de suas funções.

13. ADMINISTRAÇÃO Os princípios que precisam direcionar a atuação dos servidores públicos frente à modernização da gestão pública brasileira, são os seguintes: (Página 16) Princípio da Subsidiariedade (descentralização): A gestão pública precisa ser objetiva e descentralizada. Princípio da Flexibilidade:É necessário o emprego de estratégias éticas de negociação e a adaptação contínua do Estado às expectativas e aos interesses comuns e legítimos dos cidadãos que o constituem. Princípio da oportunidade de participação do cidadão: Esse princípio é a essência da democracia. Só a igualdade de oportunidades legitima a democracia.

14. ADMINISTRAÇÃO Mais Princípios: Princípio da Transparência no Processo Administrativo:A adoção irrestrita e permanente da transparência dos atos e procedimentos é a forma mais eficaz de combate à corrupção. Princípio da Modernização Tecnológica: A rapidez e a exatidão da informação são instrumentos indispensáveis para a gestão pública se tornar mais eficaz e efetiva, tanto na melhoria dos serviços prestados como no combate à corrupção.

15. ADMINISTRAÇÃO • Princípio da Profissionalização: Este princípio também busca a melhoria dos serviços prestados e o combate à corrupção e envolve a seleção e admissão de servidores públicos comprometidos com o processo de modernização da gestão pública e a contrapartida representada por uma melhor remuneração e oportunidades de promoções fundamentadasno desempenho profissional. • Princípio da Retroação ou auto-avaliação: A auto-avaliação propõe a busca individual da melhoria contínua a partir da auto-análise do desempenho e dos resultadosalcançados a cada período.

16. ADMINISTRAÇÃO 11. O Atendimento no Serviço Público Página 16

17. ADMINISTRAÇÃO 11. O Atendimento no Serviço Público (16) Por que isso está sendo exigido no concurso? Uma instituição pública tem como finalidade básica atender as justas necessidades, anseios e expectativas de determinados segmentos da sociedade. Então a função atendimento é a razão de ser do serviço público e, por extensão do servidor público.

18. ADMINISTRAÇÃO 11.1 Conceito de atendimento É o ato de prestar atenção, observar, acolher com cortesia, ser prestativo, demonstrar consideração a alguém. 11.2 Objetivos do bom atendimento Usando técnicas e normas de atendimento ao usuário e contando com a dedicação de cada servidor público, uma instituição busca os seguintes objetivos:

19. ADMINISTRAÇÃO 11.2 Objetivos do bom atendimento Satisfazer as necessidades dos usuários. Prestar atendimento com rapidez e eficiência. Corresponder às expectativas do usuário. Deixar uma boa impressão de acolhida. Despertar no usuário a simpatia pela instituição e sua equipe de colaboradores. Provocar o interesse do usuário por outras atividades que a instituição oferece. Fornecer as informações desejadas pelo usuário, orientando-o no que for preciso.

20. ADMINISTRAÇÃO 11.3 O que é qualidade. Página 17 Qualidade é uma propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. A Qualidade é conseqüência de um sistema de trabalho apoiado na capacidade de aprender, de analisar as necessidades e expectativas do usuário e de adotar um sistema de atividades e competências que supere essas necessidades e expectativas. A busca da Qualidade é um processo contínuo

21. ADMINISTRAÇÃO 11.3.1 Qualidade do ponto de vista do usuário O usuário valoriza o desempenho do serviço que está utilizando, por exemplo: A rapidez com que é atendido. E ele tem noções do que seja o padrão mínimo de qualidade esperado em um serviço. Então, para o usuário a qualidade está relacionada principalmente à avaliação subjetiva que ele faz do atendimento oferecido. Essa avaliação também pode estar ligada a tradição do serviço, à segurança oferecida, à adequação de um serviço ao seu uso ou à totalidade de seus atributos.

22. ADMINISTRAÇÃO 11.3.2 Qualidade do ponto de vista do prestador do serviço A qualidade está ligada à capacidade de levar a satisfação ao usuário; A qualidade está essencialmente relacionada às expectativas da comunidade e de um usuário em particular, naquele momento e naquele local. O que é importante do ponto de vista do prestador do serviço é a satisfação do usuário.

23. ADMINISTRAÇÃO 11.4. Princípios da Qualidade 11.4.1 Total satisfação dos usuários O usuário é a razão de existir de um serviço público. É necessário buscar sempre o atendimento pleno de suas necessidades e até superá-las. Para isso deve-se utilizar instrumentos para avaliar o grau de satisfação dos usuários. 11.4.2 Gerência participativa Nas instituições deve-se trabalhar em clima de cooperação e de incentivos à participação. Os problemas são discutidos em equipe e as decisões tomadas em conjunto. As gerências devem atuar como apoiadoras e facilitadoras de suas equipes.

24. ADMINISTRAÇÃO 11.4.3 Desenvolvimento de recursos humanos Nas instituições os servidores precisam ser considerados o maior patrimônio. Os programas de incentivos, motivação e treinamento precisam ser amplamente oferecidos. A expectativa é despertar no servidor satisfação e orgulho dele fazer parte de uma determinada equipe 11.4.4 Constância de propósitos Princípios e diretrizes da instituição devem ser definidos e atualizados com base em processo permanente de planejamento estratégico. Nestes casos todos os colaboradores irão compartilhar desta visão e orientarão suas ações em direção aos rumos traçados pela empresa.

25. ADMINISTRAÇÃO 11.4.5 Aperfeiçoamento contínuo Aperfeiçoar sempre processos e serviços, acompanhando as mudanças das necessidades e dos valores dos usuários. O objetivo sempre é superar as expectativas do usuário. 11.4.6 Delegação A instituição tem que ser ágil e flexível. O poder de decisão é sempre delegado para o responsável pela ação. Para assumir com competência essa responsabilidade, os colaboradores devem ser informados sobre os princípios que orientam sua atuação.

26. ADMINISTRAÇÃO 11.4.7 Disseminação das informações Os planos da instituição, a missão, os objetivos devem ser amplamente divulgados e conhecidos por todos, deve-se fazer com que os servidores participem da sua formulação e se sintam comprometidos com eles. 11.4.8 Garantia da qualidade Todos os processos devem ser padronizados, formulados e documentados. Em conseqüência disso servidores e usuários terão confiança quanto à qualidade dos produtos e serviços. 11.4.9 Não aceitação de erros Na instituição ninguém deve se conformar com erros. Todos devem saber claramente o que é certo e adotar medidas para evitar erros e retrabalhos.

27. ADMINISTRAÇÃO Prova C G U - Analista de finanças e controle. – 2006 Indique qual das opções a seguir explicita corretamente premissas de um programa de qualidade. a) Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação de desperdício. d) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício. e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.

28. ADMINISTRAÇÃO Prova C G U - Analista de finanças e controle. – 2006 Indique qual das opções a seguir explicita corretamente premissas de um programa de qualidade. a) Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação de desperdício. d) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício. e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.

29. ADMINISTRAÇÃO 11.5 O que é atendimento com qualidade no serviço público. (Página 17) Oferecer qualidade no atendimento é adaptar-se às necessidades, problemas, anseios e desejos das pessoas atendidas. O ponto de partida das técnicas de atendimento ao usuário do serviço público é compreender primeiro o que ele busca e quais são as suas necessidades. Grande parte das falhas no atendimento ocorre por deficiência profissional do atendente, que muitas vezes não está preparado adequadamente.

30. ADMINISTRAÇÃO Para oferecer um atendimento de boa qualidade as instituições públicas são organizadas buscando: A identificação das tarefas que precisam ser executadas. A delimitação das obrigações e responsabilidades atribuídas a cada servidor público. (Página 18) A existência de canais de comunicação ascendentes e descendentes que garantam ao servidor público, e por extensão, ao usuário do serviço a plena utilização dos recursos disponibilizados. A possibilidade do controle e avaliação da qualidade dos serviços (atendimentos) prestados aos usuários (população).

31. ADMINISTRAÇÃO Organização para um atendimento de boa qualidade nas instituições públicas: É necessária a oferta de fatores motivadores (remuneração, benefícios adicionais, condições de trabalho, planos de carreira, entre outros) para que o servidor público se disponha a prestar um atendimento de qualidade igual ou superior às expectativas do usuário. Como a mudança das necessidades e expectativas do usuário é contínua e ininterrupta, a organização das instituições públicas e as competências dos servidores públicos precisam ser continuamente submetidas à processos de adaptação às novas realidades.

32. ADMINISTRAÇÃO Segundo Saldanha (2006), a organização de uma instituição pública para a oferta de um atendimento de qualidade, compreende cinco passos: Elaborar os detalhes de todo o trabalho que precisa ser executado. Dividir o trabalho em atividades que possam, lógica e comodamente, serem executadas por pessoas ou grupos. Combinar o trabalho a ser executado de maneira lógica e eficiente. Criar mecanismos de coordenação do trabalho dos colaboradores em um todo unificado e harmonioso. Acompanhar a busca da eficácia e fazer os ajustes visando a manutenção e a melhoria contínua.(Controle)

33. ADMINISTRAÇÃO Página 18 12. O Papel do Atendente: perfil, competências, postura profissional

34. ADMINISTRAÇÃO 12.1 Perfil de um atendente do serviço público Página 18 Características do atendente Capacidade de informar, solicitude, profissionalismo, flexibilidade, cortesia, credibilidade, respeito, tratamento personalizado, objetividade, rapidez no atendimento, são características indispensáveis para quem atende. Da presença dessas características, vai depender em grande parte a satisfação do usuário do serviço público.

35. ADMINISTRAÇÃO 12.2 Competências de um atendente do serviço público As competências de um atendente do serviço público, envolvem as seguintes características profissionais e operacionais: Conhecer todos os produtos e serviços disponibilizados ao usuário pela instituição ou área onde o atendente atua. Ter ou buscar meios para ter alto grau de comunicação com o usuário, principalmente quanto à capacidade de informar com segurança. Sercapaz de oferecer um atendimento rápido e eficaz.

36. ADMINISTRAÇÃO 12.3 Postura profissional de um atendente do serviço público Uma postura profissional correta de um atendente do serviço público compreende os seguintes comportamentos no exercício de sua atividade: • Ouvir o usuário. • Concentrar-se no problema e não na pessoa. • Trabalhar a pergunta: “Como posso resolver esta situação?”. • Para obter e reforçar a confiança ele precisa dizer “vou resolver...” em vez de “tentarei resolver”. • Para reduzir a frustração deve usar “será que o senhor pode esperar...” ao invés de: “O senhor tem que esperar”.

37. ADMINISTRAÇÃO 12.3 Postura profissional de um atendente do serviço público (continuação) Para reduzir a tensão e conquistar confiança, o servidor precisa se comprometer a dar retorno a pendências. Para mostrar atenção, dizer o que será feito para resolver o problema do usuário. Praticar os sete passos do bom atendimento: Manifestar respeito, escutar para entender, descobrir as expectativas específicas (O que o senhor acha que precisa ser feito?). Descrever a solução ou as alternativas. Acompanhar a execução do que foi prometido. Retornar o contato para verificar se o usuário se sentiu bem atendido.

38. ADMINISTRAÇÃO 12.3 Postura profissional de um atendente do serviço público (continuação) Utilizar a solução das necessidades, expectativas, solicitações e queixas do usuário como uma forma para conquistá-lo. Ser sempre bem informado. Ser emocionalmente estável, otimista e amigável. Trabalhar sobre fatos, não sobre emoções. Observar se o que está sendo oferecido ou executado e o que realmente o usuário precisa. Interessar-se sinceramente pelo atendimento da solicitação do usuário.

39. ADMINISTRAÇÃO 12.3 Postura profissional de um atendente do serviço público Concluindo o tema: A postura ética e colaborativa em relação aos colegas de trabalho, e aos demais colegas de outras áreas, faz parte do conjunto de atitudes esperadas de um servidor público.

40. ADMINISTRAÇÃO 13. Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho Pág. 18

41. ADMINISTRAÇÃO 13. Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho 13.1 Introdução. (página 18) Do ponto de vista anatômico, funcional e psíquico, o ser humano entra como causa e efeito do trabalho. Então... O ser humano é tanto o beneficiário do trabalho, como vítima dos males causados pela execução errada da ação de trabalhar

42. ADMINISTRAÇÃO Ações que visam alcançar saúde e qualidade de vida no trabalho: (Página 19). • Treinamento e orientações específicas para a manipulação de substâncias e materiais. • Monitoramento da concentração de produtos tóxicos no ambiente de trabalho. • Normas claras de combate aos riscos de acidentes de trabalho.

43. ADMINISTRAÇÃO 13.2 Medicina do Trabalho – Funções A Medicina do Trabalho é o ramo da Medicina que visa à preservação da saúde e a melhoria da qualidade de vida do trabalhador, melhorando as condições de sua atividade e corrigindo os seus efeitos sobre o corpo.

44. ADMINISTRAÇÃO 13.4 Conceitos de acidente de trabalho Conceito Legal:Acidente de trabalho é o acidente que atinge o trabalhador no exercício do seu trabalho, a serviço de uma instituição, provocando lesão corporal ou perturbação funcional, que cause a morte, perda ou redução, permanente ou temporária, da capacidade para o trabalho.

45. ADMINISTRAÇÃO 13.4 Conceitos de acidente de trabalho Conceito Técnico (prevencionista): Acidente do trabalho é uma ocorrência não programada, inesperada ou não, que interrompe ou interfere no processo normal de uma atividade, ocasionando perda de tempo útil e/ou lesões nos trabalhadores e/ou danos materiais.

46. ADMINISTRAÇÃO Principais causas de acidente de trabalho • Descuido; • Excesso de autoconfiança; • Falta de capacitação em segurança; • Falta de EPI - Equipamento de Proteção Individual; • Condições de trabalho perigosas; • Pressa; • Medo; • Coação.

47. ADMINISTRAÇÃO Outras causas de acidentes de trabalho Ato Abaixo do Padrão (ou "Ato Inseguro"): O ato abaixo do padrão ocorre quando o trabalhador faz determinada tarefa ou serviço de forma descuidada ou errada, fazendo uma operação que não deveria ou atuando contra as normas de segurança. Ex.: Não obedecer a sinais ou instruções de segurança, correr dentro da área da área de trabalho, distrair os colegas, recusar-se a usar Equipamentos de segurança (EPI).

48. ADMINISTRAÇÃO Outras causas de acidentes de trabalho Condições abaixo do padrão (ou "Condições Inseguras”): As condições abaixo do padrão são aquelas deficiências técnicas que colocam em risco a integridade física e/ou mental e ocorrem quando não são dadas ao trabalhador as condições de ambiente de trabalho corretas à execução de suas tarefas Ex. máquinas sem proteção adequada. Iluminação inadequada. Uso de instrumentos ou ferramentas defeituosas.

49. ADMINISTRAÇÃO Outras causas de acidentes de trabalho Condições abaixo do padrão (ou "Condições Inseguras”): As condições abaixo do padrão são aquelas deficiências técnicas que colocam em risco a integridade física e/ou mental e ocorrem quando não são dadas ao trabalhador as condições de ambiente de trabalho corretas à execução de suas tarefas Ex. máquinas sem proteção adequada. Iluminação inadequada. Uso de instrumentos ou ferramentas defeituosas.

50. ADMINISTRAÇÃO 13.6 Fatores pessoais que geram Acidentes de Trabalho • Capacidade física ou mental inadequada;  • Tensão física ou mental; • Falta de conhecimento ou habilidade; • Motivação inadequada;