COMUNICARE

1. COMUNICARE

2. Comunicare şi abilităţi sociale Comunicare • Superiorul direct, Ionescu, vine la subalternul Popescu şi îi spune planul ce trebuie realizat pentru săptămâna aflată în derulare. Superiorul poate avea impresia că a comunicat cu subalternul său. Acest lucru nu este adevărat. Superiorul Ionescu numai l-a informat pe subalternul Popescu asupra unui aspect al planului de realizat. • Dacă superiorul Ionescu l-ar întreba pe subaltern: nu este o simplă informare este un dialog care are drept scop obţinerea consensului între doi interlocutori

3. Ce dificultăţi are în îndeplinirea acestui plan; • Cum crede că le-ar putea soluţiona; • Ar veni cu măsuri concrete pentru înlăturarea dificultăţilor • Atunci vom putea spune că cei doi au comunicat. • Exemplu: • Ion, fost şef de raion/sală, a fost promovat manager vânzări/manager aprovizionare. Sosit la serviciu, a doua zi după ce şi-a admirat noul birou, s-a hotărât să meargă la vechiul loc de muncă pentru a-l îndruma pe cel care a fost promovat în locul său. După o oră, când s-a întors la birou, a găsit pe fax un mesaj cu următorul conţinut: Emiţătorul Mijlocul de comunicare Elementele procesului de comunicare Contextul Limbajul Mesajul Receptorul

4. Ion, când te întorci, treci pe la mine. Semnat: Director general Popescu Emil Forme de comunicare: • Comunicarea verbală • Comunicarea scrisă • Comunicarea nonverbală

5. 1. Comunicarea verbală • Caracteristici: Mijloc bidirecţionat de comunicare; Permite emiţătorului să verifice rapid cum a fost primit mesajul de către receptor; Permite modificarea mesajului în funcţie de reacţiile receptorului în sensul repetării, modificării sau anihilării lui; Facilitează comunicările delicate (critica, concedierea, etc.); Permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj şi chiar alternarea acestora (expunere, dialog, etc.) • Exemplu: Şeful catedrei de „Comerţ” a transmis prin telefon unui profesor următorul mesaj: Mergi te rog la firma „XZY”, cu care avem un contract de colaborare, joi la ora 1200şi ţine un curs despre „Comunicarea nonverbală”, deoarece cel ce trebuia să ţină cursul s-a îmbolnăvit. Deoarece interlocutorul nu a acceptat mesajul prea entuziast, emiţătorul mai adaugă: Nu te-aş fi deranjat, dar eşti singurul din catedră care mai poate onora această sarcină. Nu trebuie să-ţi faci probleme, deoarece cursanţii au un nivel mediu de pregătire, în plus onorariul este foarte bun. Accepţi? Drept răspuns cadrul didactic confirmă acceptarea sarcinii, măgulit de încrederea acordată.

6. Concluzie: • Emiţătorul a urmărit: • Receptarea corectă a comunicării de către interlocutor; • Folosirea celor mai adecvate forme de argumentare; • Provocarea la interlocutor a unei stări adecvate pentru desfăşurarea discuţiei; • Folosirea strategiilor de motivare (explicaţia, analogia, comparaţia, ilustrarea) care pot amplifica sau clarifica unele reţineri ale receptorului. 2. Comunicarea scrisă • Reguli: • Atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului şi la potenţialul receptor; • Concentrarea asupra ideilor din mesaj înaintea începerii redactării acestuia; • Asigurarea unui climat corespunzător conceperii unui mesaj scris; • Elaborarea unui plan de redactarea a mesajului, stabilind dina faza de concepţie: • Lungimea textului; • Modul practic de redactare. • Redactarea mesajului cu: • Claritate; • Acurateţe; • Concizie; • Respectarea normelor gramaticale şi de punctuaţie.

7. Găsirea răspunsului la o serie de întrebări ca: • Ce vreau să spun în mesaj? • Cui vreau să spun? • Ce responsabilităţi am? • Ce se întâmplă dacă receptorul nu înţelege mesajul? • Folosirea unui stil care să reprezinte emiţătorul; • Utilizarea (dacă este posibil) a: • Graficelor; • Figurilor; • Tabelelor. • Adoptarea după redactarea mesajului a unei atitudini exigente faţă de ideile exprimate şi de stilul utilizat. 3. Comunicarea nonverbală • Elemente:

9. Interpretarea gesturilor

10. Corelaţia culoare-personalitate

11. Semnificaţia culorilor poate fi diferită pentru alte culturi. De exemplu: în timp ce în Europa negrul este culoarea tristeţii, în China şi Japonia albul înseamnă tristeţe. Culorile calde (roşu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhibă. Exerciţii propuse: 1. Lucru individual Completează chestionarul următor alegând ( marchează cu X căsuţa din dreptul afirmaţiei pentru care ai optat) pentru fiecare întrebare afirmaţia care descrie cel mai bine abilităţile tale pentru fiecare din domeniile care urmează: • ABILITĂŢI FUNDAMENTALE 1. Cât de bine comunici cu ceilalţi? • Alege varianta care descrie cel mai bine capacitatea de a asculta şi de a înţelege instrucţiuni verbale: □ Am nevoie să mi se spună doar o singură dată cum să fac un anumit lucru; □ Am nevoie să mi se explice de 2 – 3 ori ceea ce trebuie să fac pentru a fi sigur că am înţeles corect; □ Îmi îmbunătăţesc cu fiecare zi modul de a înţelege instrucţiunile pe care le primesc verbal. • Alege varianta care descrie cel mai bine capacitatea ta de a vorbi în grup: □ Când vorbesc unui grup, oamenii sunt atenţi la mine; □ Îmi îmbunătăţesc cu fiecare zi modul de a vorbi unui grup; □ Am destule dificultăţi în a vorbi în grup.

12. Alege varianta care descrie cel mai bine capacitatea ta de a scrie, de a redacta: □ Am dificultăţi gramaticale şi de fonetică; □ Îmi verific întotdeauna singur gramatica şi fonetica; □ Învăţ, pentru a-mi îmbunătăţi abilităţile de redactare. • Alege varianta care descrie cel mai bine capacitatea de a citi un material: □ Am nevoie să citesc instrucţiunile doar o singură dată pentru a le înţelege; □ Citesc încet şi apoi recitesc pentru a fi sigur că am înţeles; □ Învăţ cum să îmi îmbunătăţesc abilitatea de a înţelege un text. REFLECTĂ …..şi vezi ce se mai poate schimba: • Abilitatea de a scrie, de a redacta: Am dificultăţi gramaticale şi de fonetică (Ar trebui să foloseşti fiecare oportunitate ivită pentru a-ţi dezvolta această abilitat sau să te asiguri că ceea ce ai scris a fost verificat de altcineva înainte de a preda materialul superiorilor sau vreunui angajator); Îmi verific întotdeauna gramatica şi fonetica (Este mai important să recunoşti nevoia de a te verifica înainte de a preda o lucrare decât să-ţi însuşeşti această abilitate, ceea ce ar însemna că este puţin probabil să predai o lucrare fără greşeli); Învăţ pentru a-mi îmbunătăţi abilităţile de redactare (Eşti pe calea cea bună. Îţi recunoşti nevoia de a-ţi îmbunătăţi această abilitate şi ai început deja să lucrezi pentru a o dezvolta).

13. Abilitatea de a citi un material: Am nevoie să citesc instrucţiuniledoar o singură datăpentru a le înţelege (Angajatorii preferă ca tu să poţi înţelege şi acţiona rapid la primirea unor instrucţiuni în scris); Citesc încet şi apoi recitescpentru a fi sigur că am înţeles ( Foarte bine. Probabil nu înţelegi textul suficient de bine la prima citire, dar îţi manifeşti interesul de a te asigura că ai înţeles foarte bine ceea ce îţi este transmis în scris); Învăţ cum să îmi îmbunătăţesc abilitatea de a înţelege un text (Eşti pe calea cea bună. Îţi recunoşti nevoia de a-i îmbunătăţi această abilitate şi ai început deja să lucrezi pentru a o dezvolta). Sursa: Junior Achievement România. Parteneri pentru o zi, ediţia 2003 • 2. Lucru individual Doreşti sălucrezi în firma de exerciţiu a clasei. Pentru ocuparea postului de manager resurse umane se solicită o serie de abilităţi mentale, care se regăsesc în prima coloană a tabelului de mai jos. Descrieţi abilităţile mentale din cea de a doua coloană, astfel încât să puteţi ocupa postul vacant. Pentru exemplificare îţi oferim următorul model (descrierea abilităţilor mentale pentru abilităţile 1 şi 2):

15. După modelul de mai sus descrieţi: • abilităţi în operarea echipamentelor; • abilităţi în relaţiile interumane • pentru ocuparea aceluiaşi post. 3. Exerciţiu de lucru în echipă • Patronul unei firme face o vizită la unul din magazinele sale. Fiind nemulţumit de situaţia prezentă, s-a adresat şefului de magazin pe un ton ridicat, în prezenţa angajaţilor şi a doi şefi ai unor unităţi similare, veniţi în vizită. Patronul a spus: • „Sunt foarte nemulţumit de activitatea pe care o desfăşori. Oamenii nu ştiu la prima oră ce au de făcut, unitatea nu este aprovizionată zilnic, fiecare îşi părăseşte locul de muncă când doreşte şi îşi rezolvă problemele personale în timpul programului. Să-ţi fie foarte clar, de mâine nu mai lucrezi în această unitate”. • Patronul a plecat furios trântind uşa. A doua zi şeful de magazin a venit la lucru îndeplinind aceeaşi funcţie timp de două săptămâni. După trei zile, în unitate, circulă zvonul că a fost angajat un nou şef, dar acesta nu a apărut în realitate. În consecinţă vechiul şef a început să lucreze din ce în ce mai greu cu subordonaţii pierzându-şi autoritatea. La sfârşitul celor două săptămâni patronul telefonează şefului de sală şi îi comunică rămânerea în funcţie. I. Precizaţi care dintre regulile privind desfăşurarea unei comunicări eficiente nu au fost respectate de patron: • Clarificaţi-vă ideile înainte de a le exprima; • Examinaţi obiectivul real al fiecărei comunicări; • Ţineţi seama de întreaga ambianţă fizică şi umană; • Fiţi atenţi la nuanţele vocii şi la conţinutul mesajului;

16. Urmăriţi eficienţa comunicării dumneavoastră; • Căutaţi nu numai să fiţi înţeles dar să şi înţelegeţi. Justificaţi răspunsul. II. Identificaţi cele şase elemente ale comunicării III. Precizaţi ce mijloc de comunicare a folosit patronul IV. Analizaţi comunicarea făcută de patron prin telefon V. Prezentaţi un scenariu scurt în care să arătaţi cum ar trebui să aibă loc comunicarea în situaţia prezentată. 4. Studiu de caz Maistra Mariaîncearcă să o determine pe muncitoarea Elena să asambleze 100 de cămăşi bărbăteşti pe zi în loc de 90. A discutat individual cu Elena această problemă şi muncitoarea i-a spus că nu poate. Maria a aflat că Elena doreşte să plece din echipa sa şi de aceea i-a propus să mai aibă o discuţie cu aceasta. Ca obiectiv al întâlnirii Maria îşi propune s-o convingă şi să o stimuleze pe Elena pentru a produce mai mult. Ca strategie Maria şi-a propus: • Să nu exercite presiuni asupra Elenei; • Să găsească împreună o soluţie; • Să-i dea câteva exemple pozitive; • Să-şi asume şi ea câteva responsabilităţi; • Să-i aprecieze rezultatele obţinute până în acel moment. • Maria se gândeşte că dacă va conduce bine discuţia poate va reuşi ş-o • convingă pe Elena. Discuţia dintre cele două este următoarea:

17. M: Am auzit că vrei să părăseşti echipa. Îmi pare rău. • E: Da. • M: De ce vrei să pleci? • E: Simt că aşteptaţi de la mine mai mult decât pot. • M: Eu ştiu sigur că poţi mai mult. • E: Am încercat şi am reuşit. • M: Uite, tu acum asamblezi 90 de bucăţi. Aş vrea să ajungi la 100 dar nu dintr-o dată. Mai întâi 91, apoi 92…. • E: Bine, dar fac tot ce pot şi acum. • M: Eu ştiu că poţi să faci 91. Asta este tot ce îţi cer, să faci 91. • E: Dacă fac 92 va fi în dauna calităţii. • M: Mă voi ocupa eu de calitate. Ceea ce vreau de la tine este să faci un efort şi să asamblezi mai mult decât 90 de cămăşi. • E: Bine, voi face tot posibilul. • După discuţie, Maria s-a gândit că a reuşit să o convingă pe Elena, dar a aflat că aceasta doreşte să părăsească echipa. Întrebare: • De ce nu a reuşit Maria să o convingă şi să o stimuleze pe Elena, încât aceasta să accepte cererea sa? • Analizând dialogul dintre cele două angajate prezentaţi greşelile Mariei?

18. 5. Lucru în echipă Pentru a intra într-o echipă de negociatori doi candidaţi Dan şi Radu trebuie să grupeze gesturile şi atitudinile de mai jos în 5 mesaje transmise nonverbal în cadrul tratativelor: apărare, evaluare, suspiciune, încredere, nemulţumire.

19. Soluţia oferită de cei doi candidaţi este

20. Întrebări: • 1. Care dintre cei doi candidaţi a răspuns corect? • 2. Câte răspunsuri corecte a dat Dan? Dar Radu? • 3. Căror mesaje aparţin gesturile neinterpretate de Radu? Comunicare asertivă • Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini şi comportamente învăţate care au drept consecinţe pe termenlung: • Îmbunătăţirea relaţiilor sociale; • Dezvoltarea încrederii în sine; • Respectarea drepturilor personale; • Formarea unui stil de viaţă sănătos; • Îmbunătăţirea abilităţilor de luare a unor decizii responsabile; • Dezvoltarea abilităţilor de management al conflictelor. • Asertivitatea – abilitatea de a ne exprima emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca drepturile celorlalţi.

21. Asertivitatea în comunicare – abilitatea de comunicare: • Directă; • Deschisă; • Onestă. care ne face să: • avem încredere în noi; • câştigăm respectul prietenilor şi colegilor; • exprimăm emoţiile şi gândurile într-un mod care ne satisface nevoile şi dorinţele fără să deranjăm interlocutorul; • iniţiem, menţinem şi să încheiem o conversaţie într-un mod plăcut; • împărtăşim opiniile şi experienţele cu ceilalţi; • exprimăm emoţiile negative fără a stânjeni sau ataca pe celălalt; • solicităm/refuzăm cereri; • exprimăm emoţiile pozitive: • bucuria; • mândria; • afinitatea; • atracţia. • facem/acceptăm complimente; • spunem NU fără a ne simţi vinovat/jenat; • ne dezvoltăm respectul de sine;

22. facem faţă presiunii grupului; • exprimăm deschis opiniile personale, • recunoaştem responsabilităţile faţă de ceilalţi; • respectăm drepturile celorlalţi. Exerciţii propuse: • 1. Lucru în echipă Elevii, împărţiţi pe grupe, vor realiza un proiect cu tema: „A fi asertiv înseamnă…..?”. Fiecare grupă va prezenta proiectul, în care vor fi precizate modalităţile prin care se îmbunătăţeşte asertivitatea. Ca punct de plecare se dau următoareleafirmaţii: • A fi asertiv înseamnă să-ţi conştientizezi punctele tari şi punctele slabe; • A fi asertiv înseamnă să fii onest cu tine însuţi; • A fi asertiv înseamnă să te respecţi pe tine şi pe ceilalţi; • A fi asertiv înseamnă să-ţi dezvolţi stima de sine; • A fi asertiv înseamnă să ai grijă de tine.

23. Model de planificare a unei activităţi

26. Abilităţi sociale: • Leadership • Leadership – reprezintă capacitatea de a determina oamenii să acţioneze. Liderii: • Sunt capabili să îi orienteze pe oameni, creând o viziune pe care o comunică acestora; • Inspiră încredere şi au încredere în ei înşişi; • Au suficientă experienţă pentru a privi greşelile drept o altă distragere de la drumul către succes; • Îifac pe oameni să se simtă mai puternici în preajma loc. Oamenii se simt mai competenţi şi mai încrezători îi ei înşişi, găsind astfel munca mai interesantă şi mai provocatoare.

27. Calităţile unui lider:

29. Exerciţii propuse: 1. Fişă de documentare Studiul leadership-ului este dominat de patru abordări principale:

30. A) Prezentaţi avantajele şi dezavantajele fiecărei teorii în parte; B) Exemplificaţi pentru fiecare teorie în parte tipuri de lideri. Justificaţi răspunsul; C) Comentaţi următoarea afirmaţie: • „ Dacă poate fi identificat comportamentul care asigură eficienţa în leadership, atunci acesta poate fi învăţat, iar dacă este nevoie de calităţi înnăscute, atunci vor fi selectaţi oamenii care le posedă, instruirea devenind irelevantă”. Concluzionaţi.

31. 2. Fişă de documentare Stiluri de leadership

32. 1. Argumentaţi alegerea stilului managerial preferat. 2. Prezentaţi rolul managerului în cazul stilului „Ideal”. 3. Prezentaţi dezavantajele stilului „Abordarea de compromis”. Concluzionaţi. Model de planificare a unei activităţi

35. Prezentarea calităţilor de lider (teoretic) Prezentarea unui model de lider PLAN DE MONITORIZARE ÎN VEDEREA ÎNDEPLINIRII SARCINILOR Compararea modelului real cu stilurile de leadership cunoscute Diferenţe/Asemănări între manager/lider Planificarea timpului? Sarcini îndeplinite/neîndeplinite? Plan de îmbunătăţire a activităţii