1 / 52

OSNOVNE PRODAJNE VJEŠTINE

OSNOVNE PRODAJNE VJEŠTINE. PREDAVAČ: Mr. Tatjana Ivanović. Level 1. ZAPAMTITE ! ! !. "Znanje koje se svakog dana ne dopunjuje, svakog dana se smanjuje!" kineska narodna poslovica. Ugasite telefone !. Uč estvujt e aktivno !. Budite kolegijalni !.

bijan
Download Presentation

OSNOVNE PRODAJNE VJEŠTINE

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. OSNOVNE PRODAJNE VJEŠTINE PREDAVAČ: Mr. Tatjana Ivanović Level 1

  2. ZAPAMTITE ! ! ! "Znanje koje se svakog dana ne dopunjuje, svakog dana se smanjuje!" kineska narodna poslovica

  3. Ugasite telefone ! Učestvujte aktivno! Budite kolegijalni ! Budite otvoreni za komunikaciju i sticanje novih znanja! pravila Naučite prihvatati greške ! Slobodno izražavajte drugačije razmišljanje !

  4. Šta je prodaja ? Zamislite razgovor s nekim ko ne zna ništa o prodaji.Kako bi mu objasnili šta je stvarno prodaja ? ??? Šta pomislite kad čujete riječ PRODAVAC ili PRODAJA?

  5. PRODAVAČ: PRO DAVAČ, ne............. PRO UZIMALAC Cilj prodaje - ???? - davanje dovoljnih informacija kupcu - uvjeravanje - ??? ... Ključnopitanje / izazov

  6. RAZUMIJEVANJE FENOMENA PRODAJE Prodaja je … • Komunikacija • Transakcija • Relacija

  7. RAZUMIJEVANJE FENOMENA PRODAJE Prodaja je profesija davanja, a ne uzimanja Vaša lična definicija prodaje određuje vaše ponašanje i okvire Vašeg uspjeha kao prodavca “Prodaja je davanje dovoljnih informacija kupcu kako bi donio inteligentnu odluku o kupovini, bilo to da ili ne..” -- Ron Martin “Prodaja nije uvjeravanje kupaca zbog čega treba da kupe od nas, već stvaranje uslova u kojima će oni uvjeriti sebe!” -- Harvi Mekej

  8. 1. Kupac i njegovakompleksnost

  9. Ponašanje Psihologija Tehnologija Prodaja orijentisan na to da se natjera kupac na kupovinu - posmatrajući ga kao “bijelo platno” Staro pitanje više nije primenljivo:“Kako da doprem?” PRODAJNA PARALIZA – kada se kupac plaši pritiska od strane prodavca, a prodavac da ga kupac odbije - Ne mogu se mijenjati ljudi – vršenjem pritisaka i nametanjem obrazaca ponašanja Spolja ka unutra

  10. Prodaja orijentisana na ljude fokusira se na to da bude pozvana u život ljudi – početna tačka je ljudska priroda Potrebno nam je novo pitanje:“Kako mogu da budem pozvan?” Rezultat prodaje trebada je promjena stanja svijesti kupca, da sam donese odluku o kupovini, Uvjeravanje ili promjena stanja svijesti direktno je vezana za emocije. Suština svake uspješne prodaje je u izgradnji povjerenja između kupca i prodavca Pozitivne, iskrene emocije, kreirati će kod kupca povjerenje,što je osnovni uslov da on od nas kupi, a neophodan uslov da postane lojalan. Unutra ka spolja

  11. Ponašanjepotrošača uključuje istraživanja: - štaljudikupuju, - zašto,kakoigdje kupuju, - kadaikakočestokupujuproizvodeiusluge. - istraživanjestavaiocjeneposlije kupovine Ko su naši lojalni potrošači i zašto kupuju kod nas?

  12. Ponašanje potrošača - segmenti straživanja UTICAJI

  13. Ponašanje potrošača - segmenti straživanja UTICAJI

  14. Ponašanje potrošača - segmenti straživanja Ciljna grupa Žena 25-55, majka, zaposlena žena Zaposleni 25+ i studenti

  15. Ponašanje potrošača - segmenti straživanja Stil života • Zaposlene žene i majke • Brz život - jednostavna rešenja • Pri pripremi obroka koriste prečice (mešavine začina, gotove dodatke, itd.) • Kuvanje je dnevna obaveza, ali ispunjava ih zadovoljstvo na licu ukućana i ispražnjeni tanjiri • U časopisima i na internetu prate članke o novim trendovima u ishrani i zdravom životu • Pogotovo ishrani dece Žele zdravu ishranu, ali ne žele da se odreknu ukusnih obroka

  16. POTREBE – vrste i hijerarhija Hijerarhija potreba A. Maslova Postati ono što želiš, visoko se uzdići Vrste i nivoi potreba /5/ Samo- potvrđivanje Karakteristična manifestacija određene potrebe /4/ Poštovanje Uspjeh, prestiž /3/ Voljeti, biti voljen, uspostaviti prijateljstva, itd. Ljubav i pripadnost /2/ Fizička sugurnost, zaštita od povreda, nekvalitetnih proizvoda Potrebe sigurnosti /1/ Fiziološke (biološke) potrebe Hrana, voda, vazduh, sex, temperat.

  17. Ponašanje potrošača - kompleksnost Eksterni stimulasni “Crna kutija” potrošaca Reagovanje

  18. 2. Osvrt na verbalnu i neverbalnu komunikaciju

  19. Znanje • Dobropoznavanjeproizvoda • Komunikativnost • Ponašanje • Sposobnostprezentacije • Proaktivnost • Orjentisanost prema rezultatu • Vrijedan • Odgovoran • Strpljiv • Optimizam Koji su kvaliteti neophodni da osoba bude kompetentan trgovac? • Iskrenost • Pouzdanost • Učtivost • Optimističnost i veselost • Pažljivost • Upornost • Kreativnost u idejama • Fleksibilnost • Praktičnost u planiranju • Sposobnost vizueliziranja cjelokupne • slike i situacija

  20. Prestavite sebe, svoju funkciju , a ako je to bitno i svoja predhodna radna iskustva Predstavite kompaniju i svoje usluge / proizodenajednostavanizanimljivnačin Predstavljanje kompanije – profil kompanije Predstavljanje proizvoda i usluga koji se nude NAJLOŠIJE ZA PRODAVCE JE DA UČE KOD ili OD SVOJIH KUPACA!

  21. Kad se sastajemo sa našim kupcem, mi smo tema njegovog suda o nama. Kako bi ostavili pozitivan utisak, moramo obratiti pažnju na sledeća područja: Pojavu Ponašanje Stav Iskrenost Prvi utisak

  22. GOVOR TELA • STAV “DRŽANJE” (POSTURA) • IZRAZ LICA – MIMIKA • GESTOVI • GLAS Do You Speak Body Language?POSLOVNI RAZGOVOR BEZ RIJEČI

  23. Do You Speak Body Language?

  24. NEVERBALNAKOMUNIKACIJA Verbalni (riječi) 7% Vokalni (glas) 38% Vizuelni izgled (lice i tijelo) 55%

  25. Predstavitesebekroz •  osmjeh - stisak ruke • obraćanje s poštovanjem - saosijećajnost • pristojno ponašanje - zanimljivost i prijatnost • Entuzijazam, • Pozitivnu energiju

  26. Postavljanjem pitanja, kupcu možemo dati priliku da otkrije svoje potrebe. Kupca moramo pažljivo SLUŠATI . Dok slušamo, istog trenutka moramo da uspostavimo kontakt očima sa kupcem. Kao znak našeg zanimanja, s vremena na vrijeme klimnemo glavom.. Slušajući, prodavac može otkriti koristi koje su najvažnije za kupca, a isto tako i signale za kupovinu. Slušanje

  27. Slušanje Prvo, slušati nekoga znači pokazati mu da ga poštuješ. Drugo, slušati nekoga, znači saznati nešto o njemu, ko je i šta hoće... Treće, slušati nekoga, znači dobiti mogućnost, da i sam budeš saslušan

  28. AKTIVNO SLUŠANJE OSOBA A Šifra Proces dešifrovanja Proces šifrovanja Glad “On je gladan” Kada će mo da jedemo Aktivno slušanje “Ti si vrlo gladan”

  29. U slučaju neprijatnih tema, potrudite se da obezbijedite KONTAKT OČIMA (ma koliko teme bile neprijatne, gledanje u oči je oblik podrške) Posvetite osobi punu pažnju Izbjegavajte prepreke u komunikaciji Prestanite sa unutrašnjim dijalogom tj. slušajte šta vam osoba govori, umjesto da smišljate šta će te vi da kažete njemu Ako ne možete da povjerujete u ono što čujete, nemoje da skačete već ponovite: “Koliko sam razumjela ti misliš da...”. Vodite računa i o onome što osoba nije izrekla Provjerite detalje ako nijeste sigurni da ste shvatili Pokažite da slušate (klimanjem glave, gestikulacijom...) Postavite se na mjesto osobe koju slušate, mislite o njeniom potrebama i razlozima u određenim situacijama... Kako ćete aktivno da slušate?

  30. 3. OTKRIVANJE KUPCA I NJEGOVIH POTREBA

  31. Tehnike postavljanja pitanja • Koje ćete informacije dobiti zavisi od toga koje ćete informacije tražiti. Ako postavite pogrešno pitanje, vjerojatno ćete dobiti i pogrešan odgovor/informaciju ili u najmanju ruku nećete dobiti odgovor koji očekujete. • Razumijevanje razlike između različitih vrstapitanja pomoći će vam da identificirate situacije u kojima ih trebate upotrijebiti. Isto tako, poznavanje učinka koje će razne vrste pitanja imati na interakciju s drugima pomoći će vam da postavite pravo pitanje za pravu svrhu. Neke tipove pitanja iznosimo ovdje

  32. Otvorena pitanja Otvorena pitanja pomažu da se uspostavi ravnoteža u razgovoru. Kupac dobija priliku da govori dok mi slušamo. Pomažu da se spriječi osjećaj kupca da je bio ispitivan. Otvoreno pitanje traži odgovor objašnjenja ili opisa, odgovor u kome kupac može povećati i proširiti svoje potrebe, želje, situacije itd. Primjeri: ...

  33. Zatvorena pitanja Zatvoreno pitanje traži jednostavno "da", "ne" ili neki drugi kratki sažeti odgovor. Koristi se za potvrđivanje činjenica. Čak i kada se koristimo otvorenim pitanjima, naši kupci ne moraju da nam daju potpune odgovore. Utakvim slučajevima želimo da upotrijebimo zatvorena pitanja. Tako možemo nadopuniti informaciju koju smo tražili. Primjer:...

  34. Parafrazirajuća pitanja • Ovaj oblik pitanja koristimo: • Ako želimo da promijenimo izjavu kupca u pozitivniju formu. • kada kupac izrazi neslaganje ili kada moramo da pojasnimo odgovor. • Primjer:...

  35. Direktna pitanja Pomoću direktnih pitanja možemo navesti kupca da priča o temama koje su već dobile pozitivne reakcije i sa kojima se obojica slažemo. Primjer:

  36. Tehnika postavljanja pitanja – saznajemo: - Činjenice - Mišljenja - Planove - Aktivnosti Druge metode vladanja analize • Koristite pauze tokom postavljanaj pitanja-pustite kupcada govori • Koristite metodu “papagaja” • Utvrdite argument potrebe

  37. Zlatna pravila: ne prekidaj ne odgovaraj na svoja pitanja izbjegavaj postavljati dva pitanja odjednom istraži (sondiraj) odgovore nemoj da izgleda da imaš ček listu koristi otvorena i zatvorena pitanja slušaj izbjegavaj "da, ali" i ne svađaj se imate dva uha i jedna usta – koristite ih proporcionalno kad sugovornik prestane govoriti, možda samo želi doći do daha, pauza nije zato da ti uskočiš Tehnike postavljanja pitanja

  38. 4. PRODAJA ILUZIJA ... PRODAJA KORISTI

  39. FAZA ARGUMENTACIJE Prodajna Koristi Svojstva (proizvoda – usluga)

  40. FAZA ARGUMENTACIJE Prodajna argumentacija • Razlikujte svojstva (osobine) i koristi • 2. Klijent ne kupuje proizvod ili uslugu –kupuje ono što mu proizvod ili usluga omogućuju, donose.

  41. Informisanje Vs. Prodaja(razlika) • Informisanje kupca znači da opišemo proizvod i njihove koristi • Kako bi »prodali« naše koristi, koristimo se tehikom poznatom kao prodaja koristi. To znači da izgrađujemo prodaju dio po dio, prodajom svake važne koristi. • Moramo odrediti koje koristi su važne kupcima. Tada ih prodajemo na način da zainteresujemo kupca prednostima koje dobija zajedno sa koristima. • Upamtite, kupci ne kupuju korist, ono kupuju značenje koristi za njih.

  42. INFORMISANJE VS PRODAJA INFORMISANJE PRODAJA • Pričanje * Prodaja • Dati / pružitiinformaciju * Ponuditi koristi • Znanje o proizvodu * Obilježja i koristi (poznavanje proizvoda) (značenje za kupca) • Objektivno * Subjektivno • Opšte * Sopstveno (lično) • Hladno * Sa podrškom • Napravi narudžbinu * Odgovori na potrebe

  43. Tehnika prodaje koristi ( Obilježje + Korist / Značenje + Pitanja ) Kupci uz informaciju o koristi moraju primiti i informaciju o vrijednosti te iste koristi za njih Kupcima uvijek moramo pokazati značenje svake koristi i kako ih oni mogu koristiti Prevođenje informacija u koristi za klupca. Jedinonakonobjašnjenjaznačenjakoristi, možemoreći da li je koriststvarnoprihvaćena od stranekupaca. Moramo biti sigurni da je značenje koristi povezano sa određenim potrebama kupca. To se razlikuje od osobe do osobe. To znači da ista korist može biti prezentirana različitim kupcima sa različitim značenjima.

  44. 5. PRIMJEDBE KUPCA

  45. Primjedbe kupca Kupci često prigovaraju za vrijeme kupovine. Ne smijete biti obeshrabreni tim primjedbama nego ih radije tretirajte kao pokazatelj kupčeve zainteresovanosti. Zbog toga treba uvijek da dobro dočekate primjedbe. • Primjedbe su znakovi da kupac razmatra vašu ponudu • Primjedbe su prirodne reakcije koje moraju da budu prihvaćene kao dio prodajnog procesa • Primjedbe su prilike za prodavca za zatvaranje poslovnog razgovora • Osnovni stav: ne prigovarajte na primjedbu, nego to pretvorite u rešenje

  46. Tehnike postupanja sa primjedbama 1.Djelimično slaganje Ova tehnika nam pomaže da izbijegnemo direktno sukobljavanje sa sagovornikomi da mu pokažemo da razumijemo njegovu poziciju i da Našim odgovorom izrazimo saosjećanje sa njim. To ujedno štiti i ugled kupca. Primjeri:

  47. Poziv na nezavisni izvor • Druga tehnika koja nam pomaže da dosegnemo • razumijevanje je Poziv na nezavisni izvor. Ova tehnika • otklanja odgovornost s naše tačke gledišta jerse • oslanjamo na iskustvotreće osobe. • Primjer:

  48. 3. Parafraziranje Sledjeća tehnika koja se često koristi da smanjiprimjedbe je parafraziranje izjave kupaca. To će dokazati kupcu da pažjivoslušate i vodite brigu o njemu.

  49. 4.DA/ Ali • Uovoj tehnici pojačavate svoju početnu izjavu kupcu i tada odgovorite na njegovu primjedbu. Primjer: • Ako ne možete odgovoriti na primjedbu, ne pokušavajte odgovoriti. Nikad ne nagađajte ili lažite. Pravilno je reći “javiću vam se kasnije kada dobijem priliku da saznamodgovor”. Bilježite nezgodne primjedbe kako biste ih kasnije prodiskutovali sa vašim kolegama ili saradnicima. Poslije odgovora na primjedbu kupca, morate odmah nastaviti prodaju.

More Related