Profesjonalizm Brokera w Skali Globalnej XVII I Kongres Brokerów, Mikołajki 20 /05/0 5

1. Profesjonalizm Brokera w Skali Globalnej XVIII Kongres Brokerów, Mikołajki 20/05/05 Artur Niemczewski Willis Ltd

2. Profesjonalizm Brokera w Skali Globalnej • Dlaczego motywy działań firm brokerskich podległy zarzutom w USA w 2004 • Dlaczego powstaje konflikt interesów w firmie brokerskiej • Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń • Model profesjonalizmu brokera • Zastosowanie w firmie Willis

3. Wstęp … dawno, dawno temu za 7 górami, za 7 lasami była sobie potężna firma doradcza …

4. Konflikt interesów w firmie brokerskiej

5. Różnica obowiązków miedzy brokerem a agentem firmy ubezpieczeniowej

6. Jak rozpoznaćkonflikt interesów Czy postąpiłbym inaczej gdyby jedynym wynagrodzeniem byłohonorarium od klienta?

7. Prezes Willis proponuje profesjonalny model

8. Willis “Leadership Moment” • Superprowizje są sprzecznez bezkonfliktową reprezentacją i wszyscy brokerzy oraz ubezpieczyciele powinni z nich zrezygnować całkowicie i bezwarunkowo niezależnie od tego, czy opierają się one na obrotach, rentowności, wzroście czy też na jakiejkolwiek innej mierze lub formule. • Wszystkie elementy wszelkich propozycjiwynagrodzeń za programy ubezpieczeniowenależy ujawniać i porównywać, aby określić wszystkie szczeble brokerów detalicznych i hurtowych oraz ich stosowne wynagrodzenia. • Wartośćnależy zdefiniować jako „różnicę pomiędzy tym, co klienci mogą zrobić dla siebie a tym co my możemy dla nich zrobić”. Wartość zapewniona – namacalna, mierzalna wartość – musi być częścią równania wynagrodzenia zarówno dla brokerów jak i ubezpieczycieli.

9. Nowy model w sektorze ubezpieczeń

10. Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń • Produkcja • Dystrybucja • Serwis

11. Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń • W przypadku branży ubezpieczeniowej określenieProdukcjaoznacza proces plasowania: • Przez zbyt długi okres działalność ta dotyczyła jedynie plasowania – jest to podejście, które prowadzi do traktowania ubezpieczenia jako towaru • Jest to także podejście prowadzące do percepcji konfliktu interesów towarzyszącego super prowizjom, coś co jest całkowicie niezgodne z zasadą doradzania klientowi • Produkcjapowinna również obejmować: nowe produkty, zakresy ubezpieczeń, żródła kapitału niezbędne do pokrycia ryzyka

12. Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń • Dystrybucjaw naszej branży nie oznacza dostarczania produktów – chodzi o dostarczanie rozwiązań. • Chodzi raczej o ustalanie potrzeb klienta niż o sprzedaż tego co mamy na składzie. • W niektórych przypadkach wiąże się to z normalną polisą ubezpieczeniową a w innych może to oznaczać wysłanie inżyniera na plac budowy, aby dokonał oszacowania ryzyka lub dostarczenie oszacowania ryzyk środowiskowych wraz z zaleceniami odnośnie ich zmniejszania względnie przeprowadzenie niezbędnego kompleksowej analizy podczas akwizycji, aby mieć pewność, że klient nie zostanie zaskoczony jakimiś ukrytymi problemami. • Chodzi o partnerstwo i doradztwo o zrozumienie unikalnych potrzeb, przetransponowanie owych potrzeb na rozwiązania „przykrojone na miarę” dla danego klienta i o wspólną kreatywność wszystkich stron zaangażowanych w zagwarantowanie pewności ryzyka.

13. Serwis – Likwidacja szkód • Zgodnie z zasadą doradzania klientowi, likwidacja szkód powinna być głównym elementem naszego serwisu • Procedury likwidacji szkód muszą być wyraźniewytyczone, muszą one być administracyjnie skuteczne i nastawione na terminową realizację. Rozumienie od samego początku elementów i zobowiązań wypływających z dowodu straty wraz z poczuciem pilności jeśli chodzi o proces likwidacji i wypłaty odszkodowania mają zasadnicze znaczenie. • Doradztwo w zakresie likwidacji szkód winno być elementem odróżniającym – nasza wizytówką, czymś gdzie odnosimy sukces.

14. Likwidacja Szkód przykład –Claims Client Service Plan Willis Claims Client Service Plan Section 6 Section 4 Section 1 Section 2 Section 3 Section 5 Section 6 Section 6 Section 6 Section 6 Section 6 Section 6 Willis claims service and expertise Overview of claims handling process Claims manual Contract scope and cover Key contact details Service level agreement Service level agreement Service level agreement Service level agreement Service level agreement Service level agreement Service level agreement Example – notification: • Who to contact • What documentation to submit • What happens next? What does Willis do? • Overview of each step in the claims process (notification, validation, notification to markets, negotiation, settlement) • “Who does what” – roles and responsibilities • Specific expertise available in the team • Examples of complex claims handled/testimonials • Publications, info available to clients • Names of heads of claims teams • What is our service promise (ex: we will acknowledge your claim within x days) • But also – what is required from client for us to deliver against our service promise • What claims are covered • Willis claims team contacts • Loss adjuster contacts • Solicitors contacts • Client contacts Generic 4 Claims Area Specific 4 4 4 Service Level Specific Client Specific 4 4

15. Model profesjonalizmu brokera

16. Model profesjonalizmu brokera Model profesjonalizmu brokera • Rzecznik klienta (client advocacy) • Jawność działań i wynagrodzeń (transparency) • Innowacyjność

17. Model profesjonalizmu brokera • Rzecznik klienta (client advocacy)–chodzi o to, by słuchać a nie sprzedawać. Chodzi o zrozumienie unikalnych potrzeb klienta. Chodzi o opracowanie innowacyjnych rozwiązań tak, by kliencimogli skupić uwagę na swej zasadniczej działalności. Oznacza to zainwestowanie w klientów intelektualnego kapitału w postaci konsultacji i doradztwa. • Jawność (transaparency)to coś, co idzie znacznie dalej niż wynagrodzenie. Oczywiście brokerzy muszą ujawnić ile zarabiają, ale dyskusja to cos więcej niż tylko to. Z chwilą gdy zrozumiemy potrzeby klienta przejrzystość wymaga abyśmy wyjaśnili co my jako broker zamierzamy robić, na czym polega uczestnictwo ubezpieczyciela i w końcuw jaki sposób zamierzamy zapewnić to, co obiecaliśmy. • Innowacyjność wymaga inwestycji, w szczególności w systemy. W branży tej mamy świetnych ludzi i połączona siła umysłów pozwala na rozwiązywanie niezwykle złożonych problemów, ale tracimy zbyt wiele owej sprawności, wartości i serwisu posługując się systemami przestarzałymi, wyizolowanymi i anemicznymi.

18. Zastosowanie w firmie Willis

19. Profesjonalizm Willis w skali globalnej

20. Karta Praw Klienta Willis

21. Karta Praw Klienta Willis – Skrót W Grupie Willis kulturę obsługi oraz sposób działania określają poniższe zasady: 1. Poprzez „Advocacy Model” Willis reprezentuje najlepiej pojęty interes naszych Klientów. 2. Wraz z podjęciem się obsługi każdego nowego Klienta Willis przedstawi zakres oferowanych usług wraz z deklaracją o zasadach wynagradzania 3. Rozmawiamy z naszymi Klientami na zasadach przejrzystej, kompletnej oraz szczerej wymiany informacji. 4. Klienci mają prawo do komentarzy, krytyki oraz do wnoszenia propozycji usprawnienia naszej obsługi. 5. Willis wymaga, aby jego pracownicy skupiali się na swoich obowiązkach oraz prezentowaniu w pełni transparentnej postawy wobec Klientów. 6. Zabrania się pracownikom Willis przyjmowania jakichkolwiek darów, które mogłyby powodować wyobrażenie, że stoją w konflikcie z interesem Klienta. 7. Willis nie pobiera żadnych dodatkowych wynagrodzeń od Zakładów Ubezpieczeń. 8. Willis prowadzi działalność zgodnie z najlepszą wiedzą, zawartą w Willis Excellence Model. 9. Nasi Klienci korzystają ze wszystkich światowych zasobów wykorzystywanych lokalnie. 10. Stosowanie powyższych zasad będzie egzekwowane poprzez regularne kontrole wewnętrzne.

22. Profesjonalizm Brokera w Skali Globalnej XVIII Kongres Brokerów, Mikołajki 20/05/05 Artur Niemczewski Willis Ltd