1 / 16

BETERE DIENSTVERLENING

BETERE DIENSTVERLENING. Door gestructureerde samenwerking tussen LIJN & STAF kwaliteit verbeteren Peter Hammecher. wenselijk Staf & Lijnorganisatie. zelfde organisatiedoel verschillende rollen & taken samenwerking. inhoud. Eerste gedeelte

brac
Download Presentation

BETERE DIENSTVERLENING

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. BETERE DIENSTVERLENING Door gestructureerde samenwerking tussen LIJN & STAF kwaliteit verbeteren Peter Hammecher

  2. wenselijkStaf & Lijnorganisatie zelfde organisatiedoel verschillende rollen & taken samenwerking

  3. inhoud Eerste gedeelte Er gaat veel mis tussen staf & lijn. Het zijn verschillende werelden. Tweede gedeelte Het kan anders door de samenwerking te intensiveren en samen diensten te creeren.

  4. In het algemeen: Staf/servicedienst en lijn • Goede bedoelingen maar ... • op verschillende doelen georienteerd • Begrijpen elkaar vaak niet • Willen geen last van elkaar hebben • Waarderen elkaar niet • Stemmen niet op elkaar af • Stellen elkaar teleur • Goed is vanzelfsprekend, fouten bepalen helaas beeld • Bureaupolitiek/doel-middel verschuiving

  5. Definitie dienstverlening • In directe interactie tussen klant en leverancier wordt de dienst tot stand gebracht • Er is wederzijdse afhankelijkheid • Het gaat om betrokkenheid en samen creeren Helaas is de praktijk vaak anders

  6. Kwaliteit leveren Is Ervarendat wordt voldaan aan verwachtingen t.a.v. het product & de houding

  7. Gewaardeerde houding • Belangstelling • Initiatief • Meedenken • Begrip • Doorvragen • Problemen signaleren, oplossingen aandragen • Samenwerken op basis van gelijkwaardigheid • Afspraken maken en nakomen • Zich verantwoordelijk voelen • etc

  8. Betere dienstverlening door: • Besef wederzijdse afhankelijkheid • Lijn & staf samen verantwoordelijk • transparantie • Heldere en redelijke verwachtingen • Goede afspraken & afspraken nakomen • Samenwerken

  9. WERKEN met Dienst Verlenings Overeenkomsten EEN GESTRUCTUREERDE AANPAK VOOR BETERE SAMENWERKING

  10. WERKEN met dvo levert op dat staf & lijn bij elkaar worden gebracht • Heldere verwachtingen • resultaatgerichtheid • Doelen en resultaten om op te sturen • Gestructureerd praten over verbetering • Borging van de afspraken • Gemeenschappelijk doel-orientatie ondanks verschillende taken en rollen • Besef wederzijdse afhankelijkheid • Basis kwaliteitsysteem

  11. valkuilen • Dvo op papier: klaar • Contract om in te dekken • Inflexibel en bureaucratisch • Alles meten en registreren • Focus op dvo en (intern) werkproces ipv op samenwerking • Focus op dvo-resultaat ipv op organisatiedoel • Speeltje van een stafdienst • “productbenadering” ipv “dienstverlening”

  12. Resultaat telt, maar de weg ernaar toe is heel belangrijk Een doordachte veranderaanpak is nodig

  13. De veranderaanpak staat al model voor de te bereiken situatie • Interactief: lijn en staf trekken samen op • Inspirerend: de samenwerking loont • Staf denkt van “buiten naar binnen” • Met de houding en vaardigheden die gewenst zijn • Volgens structuur en rollen die blijven • Van Vechten & Vluchten naar Verantwoordelijkheid nemen

  14. Een beproefde methode In de periode 1997 – 2005 - 15 arrondissementen - 1 serviceorganisatie en 30 bibliotheken - Rijks Dienst Wegverkeer

  15. Peter Hammecher • organisatieadvies, projectmanagement, interimmanagement, opleiding en coaching • HammecherManagement-consultancy

  16. Contact • Beekhuizenseweg 6, 6881 AJ Velp • 026-3622730 • Peter@hammecher.nl • www.peter.hammecher.nl

More Related