ICT Dienstverlening

ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur

ICT Diensten • ICT afdeling treedt op als leverancier • Gebruiker wordt als klant gezien • Kan intern (“insourcing”) of extern (“outsourcing”) • Voordelen • Goedkoper (op lange termijn) • Maximaal op gebruikers gericht (“vraag”) • Service levels: niveaus van kwaliteit van dienstverlening • Vragen • Welke diensten worden geleverd (“dienstencataloog”)? • Wie levert de dienst (centralisatie)? • Wie betaalt voor de dienst? ICT Strategie en Architectuur

Dienstencataloog • Beschrijving van “producten” en “diensten” • Bepaling eenheid van dienstverlening Desktop Diesnten Netwerk Diesnten Server Diensten ICT Strategie en Architectuur

ICT Resoruces • Middelen om diensten te leveren • Combinatie van • Hardware • Software • Mensen • Andere diensten • Eén werkend logisch geheel • Uitdaging voor ICT dienstverlening“Optimale aanwending resources” • Geschikt voor dienstverlening (juiste resources op juiste plaats) • Zo goedkoop mogelijk (aanschaf – in stand houden) • Optimale benutting (vb. ITIL “best practices”) • Vb. • Client PC’s • Netwerk met Internet verbinding • File servers, Databanken, Printers • Ontwikkelingsteam • Dienstenloket ICT Strategie en Architectuur

Levering van ICT diensten • Vijf basisactiviteiten • Aanpassen • Problemen • Nieuwe wensen gebruikers • Rapporteren • Afvoeren • Planning afvoer • Vervangen door nieuwe diensten • Implementeren • Noden detecteren • Plannen • Ontwikkelen • Invoeren • Controleren • Werkt alles naar behoren? • Monitoring (tools) • Kwaliteitscontrole & Service levels ICT Strategie en Architectuur

Beheer van ICT diensten • ICT dienstverlener moet zich organiseren • Activiteiten om diensten goed te leveren = Dienstenbeheer • Omvat: • Beheer resources (hardware, software, mensen, diensten) • Inzet resources • Organisatie • Beschrijving ICT dienstenbeheer: ITIL(Information Technology Infrastructure Library) • Best practices • Klantgericht • “Wat” eerder dan “Hoe” • Open, toegankelijk • Beschrijft essentiele processen voor dienstverlening • Basis voor organisatie van ICT ICT Strategie en Architectuur

ITIL • Basiselementen • Het bedrijf • De levering van diensten • De ondersteuning van diensten • Beheer van toepassingen • Beheer van infrastructuur • Evoluerend • Versie 2 • Versie 3: mei 2007 • Publicatie in “Boeken” • Invoering • Grondige reorganisatie • Definitie processen en procedures ICT Strategie en Architectuur

ITIL levering van diensten • Oriëntatie naar gebruiker toe • Processen: • Beheer van Service levels • Financieel beheer • Capaciteitsbeheer • Beschikbaarheidsbeheer • Planning voor continuïteit ICT Strategie en Architectuur

Beheer van Service levels • Processen rond opstellen van Service levels • Afspraken rond minimumkwaliteit dienstverlening • ITIL processen • Opstellen SL overeenkomsten • Identificatie relevante SL • Definitie SL • Onderhandelen SL • Opvolgen SL overeenkomsten • Monitoring SL • Rapportering • Evaluatie en remediëring OLA: Operational level agreement: “internal” SLA ICT Strategie en Architectuur

Service Levels • Definities en afspraken rond minimale kwaliteit diensten • Gaat over kwaliteit van de dienst • Minimumvereisten • Kwantitatief • Algemene definitie • Voorbeeld • Bij 99% van de metingen van de antwoordtijd op een query op de klantendatabank, uitgevoerd over een periode van één maand, zal een waarde van ten hoogste 2 seconden worden gemeten.(in 99% van de gevallen zal de responstijd van de databank minder dan 2 sec. zijn) In x% van de metingen van parameter y van de dienstverlening, uitgevoerd over een periode p, zal een waarde worden gemeten van ten minste (ten hoogste, gelijk aan) z. ICT Strategie en Architectuur

Soorten Service Levels • Aspecten waarover Service Levels worden gedefinieerd: • Beschikbaarheid van dienst“De fileserver zal tussen 8h en 18h voor 99.9% beschikbaar zijn” • Capaciteit van dienstverlening“Gedurende 95% van de tijd beschikt de gebruiker over 1MBit/sec Internettoegang” • Performantie“Het aanloggen aan het netwerk duurt in 99% van de gevallen minder dan 20 seconden” • Administratie“Bij problemen met een PC komt men in 95% van de gevallen binnen het uur ter plaatse” • Functionele en Technische Service levels • Functioneel • Betrekking op diensten • Relevant voor eindgebruikers • Moeilijker meetbaar • Technisch • Betrekking op resources / infrastructuur • Gemakkelijker meetbaar ICT Strategie en Architectuur

Service levels: beschikbaarheid • Enkelvoudige systemen • Gemiddelde tijd tussen fouten: GTTF • Gemiddelde tijd om te herstellen: GTTH • Statistische parmeters! ICT Strategie en Architectuur

Service levels: beschikbaarheid • Enkelvoudige systemen • Frequentie van storingen • Omgekeerd evenredig met tijd tussen storingen • l = 1/(GTTF + GTTH) ≈ 1/GTTF • Evolutie van l: “Badkuip curve” Installatieproblemen Slijtage “intrinsieke” foutenfrequentie ICT Strategie en Architectuur

Service levels: beschikbaarheid • Beschikbaarheid b:b = GTTF/(GTTF + GTTR) = l ∙ GTTF ICT Strategie en Architectuur

Service levels: beschikbaarheid • Samengestelde systemen • Systeem S bestaat uit n componenten Ci • Beschikbaarheid van S: b • Beschikbaarheid van Ci: bi • Alle Ci moeten werken opdat S zou werkenb = Pbi • Beschikbaarheid altijd dicht bij één1 − b = S (1 − bi) • Slechts één Ci moet werken opdat S zou werken (redundancy)1 − b = P (1 − bi) • RAID (2 van n mogen uitvallen) 1 − b = C2n (1 − bS)2 ICT Strategie en Architectuur

Service level definities • Enkel betrekking op functionele service levels • Dus op de diensten zelf, niet op de resources • Relevante indicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening • Geen bijkomstige parameters • Betrekking op volledige dienstverlening (niet een deel) • Op alle transacties, alle uren, alle interventies • Objectief, consistent en begrijpbaar voor de gebruiker • Kwantitatief, meetbaar • Consistent gedrag (zelfde omstandigheden = zelfde resultaat) • Klant of gebruiker moet service level zelf kunnen meten • In praktijk dikwijls niet haalbaar • Klant kan metingen controleren ICT Strategie en Architectuur

Service level overeenkomsten • Overeenkomst tussen leverancier en klant • Specificeert: • Service level • Manier van meten • Maatregelen bij niet-naleven • Compromis tussen • Kwaliteitseisen van de klant(“Wat is er nodig?”) • Technische capaciteiten leverancier(“Wat is er mogelijk?”) • Commerciële ingesteldheid(“Wat is men bereid toe te zeggen?”) • Boetes • Geldelijke boete • Beëindiging contract • Trapsgewijs • Beheer • Goede communicatie Leverancier / Klant ICT Strategie en Architectuur

Financieel beheer • ICT als zelfstandige activiteit • Kosten en “prijzen”beleid • Verschillend extern (factuur) en intern (pro forma kostennota) • ITIL processen • Budgettering • Accounting • Kostencalculatie • Registratie gebruik • Verwerking • Uitbelasting • Facturatie (extern of intern) ICT Strategie en Architectuur

ICT Uitbelasting • Recuperatie kosten ICT dienstverlening • Externe klanten: • Via facturen • Interne klanten: • Via indirecte kosten van het bedrijf • Via doorbelasting op basis van gebruik • Activiteiten: • Kostenberekening van de diensten • Doorrekenen verbruik aan klanten ICT Strategie en Architectuur

ICT Kostencalculatie • Kosten  Resources  Diensten • Stappen: • Identificatie van de kosten • Identificatie van de diensten • Identificatie van de resources • Berekening totale kosten van de diensten • Berekening standaardkost per eenheid ICT Strategie en Architectuur

ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten • Relevante kostensoorten • Consolidatie personeelskosten • Berekening totale personeelskost (inclusief aanverwante kosten) per operationeel personeelslid • Alle samen, individueel of per groep ICT Strategie en Architectuur

ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten • Consolidatie personeelskosten – Voorbeeld Acme Inc. • Niet operationele personen • 2 managers • 1 coördinator in ontwikkelingsgroep ICT Strategie en Architectuur

ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten • Volledige lijst van kosten Acme Inc. ICT Strategie en Architectuur

ICT KostencalculatieIdentificatie van de diensten • Dienstencataloog • Eenheid van dienstverlening • Is basis van kostencalculatie • Groeperen aanverwante diensten • Varianten van één dienst • Verschillende service levels • Zelfde eenheid • Krijgen relatief gewicht toegekend • Worden gegroepeerd • Vb. 10 en 100 Mb/s Ethernet • Voorbeeld Acme Inc. • Volledige bureautica-omgeving • Eenheid: werkpost • Gebruik administratieve software • Eenheid: gebruik  maand • Twee varianten: Eenvoudige gebruiker en Intensieve gebruiker • Ontwikkeling toepassingen • Eenheid: één dag werk • Drie varianten: analyse, programmatie, test ICT Strategie en Architectuur

ICT KostencalculatieIdentificatie van de resources • Resource = combinatie van hardware, software, mensen en diensten • Gebruikt om ICT dienst te leveren • Logisch geheel • Compleet • Tussenschakel tussen kosten en diensten • Granulariteit diensten bepaalt granulariteit resources • Voorbeelden • Voorbeeld Acme Inc. • Intern netwerk (Ethernet + routers) • Internet connectie + firewall • Bureautica-infrastructuur (PC’s, servers, printers) • Administratieve server • Ontwikkeling toepassingen ICT Strategie en Architectuur

ICT KostencalculatieTotale kost van de diensten • Toewijzing van alle kosten aan alle diensten • Twee stappen: 1. Toewijzing kosten aan resources Acme Inc. ICT Strategie en Architectuur

ICT Strategie en Architectuur

ICT KostencalculatieTotale kost van de diensten 2. Toewijzing van de resources aan de diensten • Voorbeeld Acme Inc. ICT Strategie en Architectuur

ICT KostencalculatieBerekening van de standaardkost • Totale kost • Bereken aantal basiseenheden • Bereken kost per basiseenheid • Bereken kost varianten ICT Strategie en Architectuur

Uitbelasting • Intern: • Definitie diensten • Berekening kosten • Aanrekening kosten • Basisvereisten • Begrijpbaar • Rechtvaardig • Voorspelbaar / controleerbaar • Consistent • Praktische uitbelasting • Meting volumes • Bijhouden abonnementen • Maandelijks: • Bepaling verbruik • Consolidatie • Facturatie • Voordelen • Kosten zichtbaar • Diensten duidelijk • Nadelen • Anomalieën • Te veel of te weinig detail ICT Strategie en Architectuur

Uitbelasting • Aanrekening per volume of niet? • Vb. E-mail: “per abonnement” of “per bericht” • Kan belangrijk zijn • Vb. Ontstaan spam • Voordelen volume-aanrekening: • Wordt als eerlijker ervaren • Rekent dikwijls “effectief” gebruik aan • Nadelen volume-aanrekening: • Aanrekening vereist meting volume • Moeilijk te voorspellen • Échte kost niet altijd proportioneel met volume • Oorsprong van “dubbele” tariefstructuren (abonnement + volume) ICT Strategie en Architectuur

Capaciteitsbeheer • Hoeveel diensten zullen gevraagd worden? • Hoeveel resources moeten ingezet worden? • Complexe “wetenschap” • Rekening houdend met • Vraag gebruikers • Trends • Kosten • Optimaal gebruik • ITIL processen: Capaciteitsbeheer… • Bedrijfsprocessen • Diensten • Resources ICT Strategie en Architectuur

Beschikbaarheidsbeheer • Zorg ervoor dat diensten effectief beschikbaar zijn voor de gebruiker • Beschikbaarheid diensten • Beschikbaarheid resources & infrastructuur • ITIL processen • Activiteit naar de klant • Bepaal beschikbaarheid • Onderhandel beschikbaarheid (SLA) • Activiteiten naar leveranciers • Resources (onderhoud, herstelling • Onderhandel OLA (“SLA naar leverancier”) ICT Strategie en Architectuur

Planning voor continuïteit • Wat in geval van ramp? • Vernietiging (deel van) resources • Dramatische onderbreking dienstverlening • Maatregelen om dienstverlening zo spoedig mogelijk te herstellen • Onderdeel van “bedrijfscontinuïteit” • Essentieel, dikwijls verwaarloosd • Failliet bij ramp zonder continuïteit • Enkel aanwezig bij “kritieke” ondernemingen ICT Strategie en Architectuur

Planning voor continuïteit • ITIL processen • Voorbereiding • Bepalen vereisten en strategie • Risico ramp • Impact ramp • Strategie • Implementatie van het plan • Operationeel beheer ICT Strategie en Architectuur

Bepalen verseisten en strategie Evalueer risico en impact Mogelijke maatregelen Beperk risico Noodvoeding (Fysieke) beveiliging Beperk impact Redundante infrastructuur RAID Remote copy Clustering Fout-tolerant Back-up op andere plaatsen Uitwijklocatie Eigen of gespecialiseerde leverancier Levering nieuwe infrastructuur Planning voor continuïteit ICT Strategie en Architectuur

Planning voor continuïteit • Implementatie continuïteitsplan • Opzetten organisatie • Eenvoudige beslissingsstructuur • Duidelijke procedures • Ontwikkeling herstelplannen • Uitwijkprocedures: • Wanneer uitwijken? • Locatiebeschrijving • Welke systemen opstarten? • Terugkeer naar oude situatie • Snelle levering infrastructuur • Overeenkomsten leveranciers • Nemen stand-by maatregelen • Wie moet in actie komen? • Ontwikkeling procedures • Test • Operationeel beheer continuïteitsplan • Opleiding en bewustwording • Nazicht en audit • Regelmatige tests • Overleg met Wijzigingsbeheer ICT Strategie en Architectuur

ITIL Ondersteuning van diensten • Reactief: waakt over goede levering diensten • Meer intern gericht • Processen: • Incidentenbeheer • Probleembeheer • Configuratiebeheer • Wijzigingsbeheer • Versiebeheer ICT Strategie en Architectuur

ITIL Ondersteuning van diensten • Dienstenloket • Centraal aanspreekpunt • Problemen, Vragen • Pro-actief ingesteld: meer preventie en informatie • Schermt ICT medewerkers af van gebruikers • Bereikbaar: • Telefonisch, Mail, Fysiek • Medewerkers: • Zonder ICT kennis (“call center”) • Algemene ICT kennis • Experts ICT Strategie en Architectuur

Incidentenbeheer • Bij registratie incident of verzoek • Incident: gebeurtenis of toestand die afwijkt van de gewone of gewenste toestand • Uitvallen apparatuur • Geblokkeerde software • Verzoek: vraag van gebruiker naar dienstverlening, advies, informatie • Via dienstenloket ICT Strategie en Architectuur

Incidentenbeheer • ITIL Activiteiten: • Detectie en registratie • Via beheerssoftware of gebruikers • Registratie in databank • Classificatie en initiële ondersteuning • Impact op dienstverlening? • Dringend? • Onmiddellijke oplossing? • Onderzoek en diagnose • Eerste lijn • Tweede lijn (derde en vierde lijn) • Oplossing en herstel • Afsluiten ICT Strategie en Architectuur

Probleembeheer • Opsporen en wegwerken problemen • Creatief proces • Goede oplossingen • Kosteneffectief • Grondige kennis systemen en oplossingen ICT Strategie en Architectuur

Probleembeheer • ITIL activiteiten • Probleemcontrole • Identificatie en registratie • Classificatie • Naargelang domein, dringendheid • Toewijzing aan medewerkers / diensten • Onderzoeken diagnose • Opsporen oorzaak • Tijdelijke oplossing zoeken • Foutencontrole • Identificatie en registratie • Van “gekende problemen” • Beoordeling • Zoeken oplossingen • Wegwerken • Via wijzigingsbeheer ICT Strategie en Architectuur

Configuratiebeheer • Bijhouden informatie over alle onderdelen van de ICT infrastructuur • Hardware • Software • Procedure • Back-up • Documentatie • Handboek • Centrale repository: configuratiebeheer-databank • Activiteiten: • Planning • Identificatie configuratie-items • Bijwerken databank • Bijhouden status • Controle en audit • Juistheid informatie van groot belang • Andere ITIL processen steunen hierop: financieel beheer, probleembeheer, incidentbeheer, wijzigingsbeheer } Configuratie-item ICT Strategie en Architectuur

Wijzigingsbeheer • Alle wijzigingen aan ICT infrastructuur (ook aan procedures, documentatie, enz.) • Enkel beheer wijzigingen • Wijzigingen zélf gebeuren door specialisten • Elke wijziging kan invloed hebben op andere onderdelen ICT Strategie en Architectuur

Wijzigingsbeheer • ITIL activiteiten: • Initëren • Impactanalyse • Prioriteiten stellen • Initiële Goedkeuring • Planning • Ontwikkeling & test • Goedkeuring wijziging • Implementatie • Evaluatie ICT Strategie en Architectuur

Versiebeheer • Planning en uitrollen opeenvolgende versies van hardware, software • ITIL Activiteiten • Tijdens Ontwikkeling • Beleid • Wanneer upgrades?.. • Rekening houden met • functionaliteit • zero-base • mogelijke inconsistenties • kosten • Richtlijnen • … ICT Strategie en Architectuur

Versiebeheer • ITIL activiteiten • Tijdens Ontwikkeling • … • Planning • Ontwerp of aanschaf • Tijdens test • Bouw en configuratie • Test • Acceptatie • Implementatieplanning • Communicatie en opleiding • Tijdens Operationele fase • Distributie en installatie ICT Strategie en Architectuur

ICT Dienstverlening