Veranderaanpak dienstverlening

1. Veranderaanpak dienstverlening Hans Geerkens 20 mei 2009

2. Domein SEB OBM Sector Ontw.Bedrijf Mt Ruim-te VTH Stadsbeheer Gemeente secretaris Domein PID PD Adv & Man. Ondersteuning Admini-stratie Fac. Bedrijf Concernstaf Domein SCZ Soc. Zekerheid Samen-leving Culturele Inst. Organigram Gemeente Maastricht

3. De sector PD bestaat uit de teams: GemeenteLoket team A Gemeenteloket team B Team Belastingen Team Inning Belastingen Domein Pid Sector PD

4. GemeenteLoket team AGemeenteloket team B • de balies van de frontoffice (KCC) van de gemeente Maastricht

5. GemeenteLoket team AGemeenteloket team B • Klantbediening • Fysiek loket • PostLoket • digitaalLoket • TelefoonLoket

6. Alle bulk burgerzaken producten Vest BuLa Burg.stand zware bz leerlingenvervoer Belastingen Bowo vergunningen starterslening Naturalisatie

7. Hoe heeft Maastricht dat gedaan? • De afdeling burgerzaken werd gesplitst in een frontoffice en een backoffice. • Dat front heet nu GemeenteLoket (GL) en is vanwege personele omvang (+/- 60 mw) verdeeld in 2 teams • backoffice heet Team Burgerzaken (+/- 8 mw) • vangt de ‘knip’ van het GemeenteLoket op • Bewaakt de kwaliteit (Q-team, update kennis) • Informeert tbv beoordelingen GL • Adviseert GL • Verkiezingen / crib etc…..

8. Hoe heeft Maastricht dat gedaan? • Andere BackOffices • Medewerkers van de teams Belastingen, Bouwen wonen en vergunningen werden overgeplaatst naar het GL. • Daarmee kwamen de taken zoals, • hondenbelasting, kwijtschelding gem.belastingen, restzakken, • parkeervergunningen/ontheffingen, • straatmuzikantenvergunning, • terrasvergunning, kienvergunning inzage bouwplannen etc. • Er komen steeds taken bij zoals: leerlingenvervoer, starters-lening, gastenparkeerkaart

9. Hoe heeft Maastricht dat gedaan? • De nieuwe GL medewerkers kregen allen de bulk BZ taken geleerd. (paspoort rijbewijs, verhuizen, uittreksels) • Zittende GL medewerkers gingen aan de slag met een of meerdere producten van de nieuwe BO

10. Hoe heeft Maastricht dat gedaan? • Een telefonisch loket werd ingericht. • Medewerkers van het GL met breed profiel of speciaal profiel bemensen dat loket • De meeste van hen zitten ook regelmatig aan de balie. • Mw van de balie zitten regelmatig in het telefonisch Loket • Een coördinator leurt binnen de organisatie en spreekt aan als mensen niet bereikbaar zijn. (Bereikbaarheidsplan) • Aantal producten meer dan aan de loketten. (PDC) • We zijn op weg naar één telefoonnummer.

11. + + • klant • kan terecht aan ‘één’ loket. • wachttijd omlaag en wordt bewaakt op 20 minuten. • Gemiddeld is dat 7 minuten • Medewerker • Binnen het GL ontstond doorgroei-mogelijkheid van schaal 4 t/m 8.

12. problemen • Medewerkers: • Nieuwe werkmethode • Nieuwe systemen • Werken als generalist • Waar ligt bij wie de knip? • Meer willen weten dan nodig • Eigen winkeltje bewaken • Opleidingsplan • Ontwikkeling afsprakenkaart

13. problemen • Regie • Door de omvang van de taken van het GL was dagdagelijkse werkleiding gewenst (KBR) • Planning • Stuurt aan op klantenstroom • Draagt bij knip klant over aan BO

14. problemen • uitval • Uitzendbureaus hebben geen generalisten

15. voorwaarden • Goede relatie tussen Front & Back • Opleiding • Onderhoud • Wijzigingen • Nieuwe taken • Periodiek overleg • Kennis en ervaring delen

16. Project Klantcontacten in/extren) • Onderdeel van het cultuurprogramma de Uitdaging. • 10 punten uit de burgerservice code St rk klantgericht Maastricht

17. Doelgroep • Het button verhaal

18. De opdracht is samengevat: • We willen KLANTGERICHTgedrag zien! - Wat is dat?

19. Wij vroegen het aan: Hotelschool Teammanagers Ambassadeurs van cultuur

20. 15 + 1 Gedragskenmerken medewerkers (1) • Ik stel de klant centraal in de bedrijfsvoering; • Ik behandel de klant zoals ik zelf behandeld zou willen worden; • Ik onderzoek en stel vast wat de ander nodig heeft; • Ik draag op respectvolle en zorgvuldige wijze antwoorden en/of oplossingen aan; • Ik toets of aan verwachtingen, wensen of behoeften is voldaan; • Ik heb continue aandacht voor mijn gedrag en houd mezelf een spiegel voor; • Ik ben pro-actief in het geven van informatie en advies;

21. Gedragskenmerken medewerkers (2) • Ik draag zorg voor snelle en adequate afhandeling; • Ik draag zorg en heb aandacht voor de relatie met de klant; • Ik ken mijn eigen organisatie; • Ik neem mijn verantwoordelijkheden; • Ik spreek mijn collega’s aan op verantwoordelijkheden; • Ik spreek mijn klanten aan op verantwoordelijkheden; • Ik ben bereikbaar; • Ik beninteger; 16. Een goed voorbeeld doet goed volgen!

22. Wij vroegen ook Wie is onze klant ? Extern • Burger ( de inwoner van de gemeente Maastricht met alle bijbehorende rechten en plichten); • Bedrijven en instellingen; • Andere afnemers van producten en diensten van de gemeente Maastricht.

23. Wie is nog meer onze klant ? Intern • De collega die medewerking van mij als collega vraagt – uiteindelijk - ten dienste van “externe klant”. • De collega die een product, dienst of faciliteit afneemt van de interne dienstverlening.

24. Samengevat is klantgerichtheid Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren.

25. Voorwaarden / borging Voorwaarden om als organisatie klantgericht te kunnen werken: 1.Een bedrijfsvoering die afgestemd is op klantgericht werken. 2.Een expertiseteam klantgerichtheid bewaakt, traint en is inzetbaar om te ondersteunen in klantgericht werken.