Obsługa imprez turystyki przyjazdowej i wyjazdowej

1. Obsługa imprez turystyki przyjazdowej i wyjazdowej Kalinowski Lukasz, Adrian Piekarz, Mateusz Porębny, Daniel Kielar, Szymon Rusznica Obsługa ruchu turystycznego w Polsce i na świecie

2. Odprawa pilota Odprawa w biurze turystycznym (Zazwyczaj 1-2 dni przed rozpoczęciem imprezy)

3. Przekazanie przez referenta wszelkich informacji i dokumentów dotyczących imprezy: –program imprezy,–warunki uczestnictwa,–umowa z klientem – wzór,–listy (akwizycyjna, rooming – meldunkowa, wpłat, inne),–limity (cenowe, kilometrowe)–adresy i kontakty biur,–materiału informacyjne i reklamowe,–kopie potwierdzeń i świadczeń,–wzór sprawozdania, rozliczeń imprez,–polisa ubezpieczona (najważniejsza),–finanse (czeki, zaliczka, fundusz awaryjny)–voucher (dokument kredytowy)–bilety komunikacyjne,–paszporty (jeśli były wizowane).

4. ZLECENIE OBSŁUGI IMPREZY (dla pilota).Na odprawie pilot uzyskuje informacje:–formy płatności za świadczenia,–zmiany programowe,–zakres uprawnień i obowiązków;–wielkość limitów;–miejsca i godziny spotkań

5. ZAPOZNANIE Z TECZKĄ IMPREZY (przez pilota na odprawie).TECZKA IMPREZY-całość dokumentacji dotyczącej danej imprezy, zwykle zawiera: • Program imprezy • Listę uczestników • Vouchery • Zamówienia świadczeń • Potwierdzenia zamówień • Polisę ubezpieczeniową • Dokumenty podróżowania (bilety) • Inne listy • Formularze rozliczeń ekonom.-finansowych • Listę adresów-kontaktów • Zlecenie pracy pilota • Potwierdzenia rezerwacji • Kopie umów i zezwoleń na działalność

6. PO ODPRAWIE PILOT:–staje się wyłącznym przedstawiciel organizatora w stosunku do grupy, którą ma pilotować,–ma być: oddany, lojalny, rzetelny, uczciwy, etyczny, ma zachować tajemnice służbową i handlową. Przeszło 50% finalnego sukcesu danej imprezy turystycznej zależy właśnie od pilota. PRZYGOTOWANIE PILOTA DO REALIZACJI IMPREZY: –trasa (mapa, plany, przewodnik, informator, foldery, monografia, opracowania, Internet, programy komputerowe, reportaże, notatki własne, GPS), –informacja (przepisy celne /ile papierosów, alkoholu, dzieł sztuki można przewieść itp/ - dewizowe ile pieniędzy można wywieść ze sobą w kieszeni? Równowartość 10 tys. euro/ – paszportowe) adresy – telefony – kontakty, –metodyka : powitanie prowadzenie różnych grup, współpraca z kierowcami, –materiały (filmy DVD, VHS, kasety, muzyka)

7. Spotkanie organizacyjne:- omówienie szczegółowe programu- przekazać informacje dotyczące obiektu, w którym grupa będzie zakwaterowana- przekazać informacje o wycieczkach fakultatywnych- przekazać informacje o dostępnych w mięście/regionie imprezach i atrakcjach- poinformować o ofercie turystycznej oferowanej przez BP- poinformować o lokalizacji tablicy informacyjnej, na której turyści będą mogli odnaleźć informację dotyczące imprezy- przekazać ważne informacje uzyskane od obsługi hotelowej - informacje dotyczące możliwości wymiany walut, godzin otwarcia najbliższych sklepów, banków, restauracji, kawiarni- wysłuchać uwag i życzeń turystów dotyczących wyjazdu

8. REALIZACJA IMPREZY.Pierwsze spotkanie z grupą przed:–autokar, (najlepiej min 30min. przed godziną planowej zbiórki co daje odpowiednią ilość czasu na zorientowanie się w sytuacji)–kolej, (spotkanie na umówionym miejscu, kontrola rozkładu i wagonów, którymi ma przybyć grupa)–samolot, (oczekiwanie w hali przylotów 30 min przed rozpoczęciem odprawy turystów, ustalić treść i częstotliwość wywołań grupy przez informacje pasażerską)–statek, prom. (dobrze jest ustalić z obsługą informujący daną grupę o konieczności stawienia się w danym miejscu)

9. Obsługa imprez turystycznych - turystyki wyjazdowejKażda impreza wyjazdowa rozpoczyna się w momencie podjęcia przez pilota decyzji o jej obsłudze. Każdorazowo pilot powinien sobie odpowiedzieć twierdząco na pytania: –czy mój stan psychiczny jest wystarczająco dobry aby podołać obowiązkom pilota?–czy znamy język obowiązujący w kraju docelowym?–czy znam kulturę, obyczaje, zwyczaje prawa obowiązujące w kraju docelowym?–czy znam kulturę, obyczaje, zwyczaje, prawa krajów tranzytowych?–czy znam trasę na którą chce jechać?–czy znam i akceptuje warunki i zasady pracy biura podróży w którym zamierzam pracować?

10. OBSŁUGA IMPREZY:a) autokarowych:-pilot na miejscu zbiórki 20-30 minut przed planowanym odjazdem,-przywitanie – rozmowa z obsługą autokaru –autokar jest gotowy do drogi itp.,-prośba do kierowcy o lokowanie bagaży turystów,-sprawdzanie listy i lokowanie uczestników w autokarze (lista),-powitanie uczestników – prezentacja: biura, siebie, kierowców,-informacja o dokumentach + ramowy program,-informacje i komunikaty organizacyjne,-informacja o postojach,-inne informacje turystyczno krajoznawcze,-GPK (graniczny posterunek kontroli) odprawa,-pierwsze świadczenie (posiłek).

11. b) kolejowych:-sprawdzenie na jaki peron, sektor, jaki wagon, numeracje,-komunikaty kolejowe w dniu odjazdu,-odprawa grupy (niezgłoszenie uczestników – odpisanie biletu)-oczekiwanie na peronie,-lokowanie w wagonie, przedziałach,-odprawa graniczna w pociągu,-inne świadczenia i usługi w pociągu,-informacja pilota przed stacją docelowa,-przybycie i wypakowanie na stacji docelowej,-oczekiwanie na pilota kontrahenta,-transfer do hotelu.

12. c) samolotowych:-przybycie pilota do sali odpraw przed zbiórką (20-30 minut),-uzgodnienie z informacją pasażerską portu treść komunikatu,-pilot zajmuje miejsce w punkcie spotkań z grupą,-odprawa około 60-90 minut przed odlotem (check – in time)etapy odprawy:biletowo – bagażowa,paszportowa,celna,bezpieczeństwa.d) promowych:-zgłoszenie pilota w porcie,-informacja o przybyciu grupy,-odbiór kart pokładowych i ich aktualizacja,Grupy podróżują na podstawie biletów zbiorowych.

13. SPRAWOZDANIE PILOTA Z IMPREZY:formularz, druk lub wzór otrzymany od referenta podczas odprawy wg którego pilot sporządza informacje z odbytej imprezy. Powinno zawierać: • –dane imprezy (nr imprezy, kraj, trasa, data) • –nazwisko pilota, nr uprawnień, • –dane grupy (ilość uczestników, wyjazd – przyjazd, struktura) • –opis usług (transport, zakwaterowanie, wyżywienie itd.) • –opis odpraw granicznych, • –transfery, • –współpraca z przedstawicielem kontrahenta, • –opis realizacji programu ,ewentualne zmiany, • –opis spraw finansowo – dewizowych, • –choroby, wypadki nadzwyczajne, • –współpraca z turystami, ew. skargi, • –wnioski, własne uwagi, spostrzeżenia.

14. ROZLICZENIE IMPREZY:Winno nastąpić w terminie określonym przez biuro – najlepiej do 3 dni po imprezie.–voucher podpisany,–sprawozdanie i notatki służbowe,–uaktualniona lista uczestników,–wyliczenie kwot, rachunków, limitów,–rachunki płacone gotówką,–rozliczenie zaliczki (dewizowej, złotówkowej),–rachunek za prace pilota,–rachunek za przejazdy służbowe i diety,–oświadczenie podatkowe,–zwrot zabranych dokumentów i kopii.

15. POSTĘPOWANIE PILOTA W PRZYPADKACH NIEPRZEWIDZIANYCH – AWARYJNYCHPrzypadki N.-A. , niestandardowe, trudne, nietypowe: to przeszkody których nie można było określić, a które pojawiły się w sposób nagły, utrudniając czy uniemożliwiając właściwą realizację imprezy turystycznej.można je pogrupować:1.wypadki losowe (choroba uczestnika, pilota lub kierowcy, klęska żywiołowa (np. powódź, pożar, lawina), śmierć uczestnika, katastrofa(środka transportu, terroryzm), kwarantanna.)2.awarie środka. transportu , zakłócenia komunikacji3.powikłania organizacyjne utrudniające działanie (zmiana warunków zakwaterowania, spóźnienie uczestnika, niestawienie przewodnika, zgubienie paszportu (dokumentów), brak noclegu, niepodstawienie środka transportu).

16. 4.inne przypadki (niewłaściwe zachowanie uczestnika, nadużywanie alkoholu, awantura, zatrzymanie uczestnika przez policję, zaginięcie lub kradzież bagażu, święto (narodowe)).Mogą powstać z winy: organizatora, pilota, kontrahenta lub usługodawcy, uczestnika lub uczestników wycieczki, siła wyższa.Pilot działa tak, aby zminimalizować straty: zrekompensować utracone świadczenia, nadgonić stracony czas.

17. Przypadki nadzwyczajne: 1. Choroba uczestnika- choroba podczas wycieczki może zdarzyć się każdemu turyście. Pilot w miarę umiejętności powinien udzielić pierwszej pomocy medycznej, wezwać pogotowie. Pilot jest zobowiązany do ustalenia czy po otrzymaniu pomocy medycznej turysta jest w stanie kontynuować podróż. Jeśli pomimo złego stanu zdrowia turysta upiera się aby brać dalej udział w podróży, należy zdobyć jego pisemne potwierdzenie przejęcia odpowiedzialności. Jeśli turysta potrzebuje dłuższej opieki medycznej (hospitalizacja), to pilot jest zobligowany do anulowania wszelkich niewykorzystanych przez turystę świadczeń oraz musi powiadomić agenta towarzystwa ubezpieczeniowego o zaistniałej sytuacji. Tylko w nadzwyczajnych przypadkach pilot może prosić o pomoc polską placówkę dyplomatyczną. 2. Utrata paszportu- pilot jest zobowiązany udzielić pomocy w załatwieniu formalności związanych z uzyskaniem nowego dokumentu/ dokumentu zastępczego. 3. Utrata bagażu- pilot zobowiązany jest do przypominania turystom o konieczności zwracania szczególnej uwagi na swój bagaż. (warto w tym momencie przypomnieć o możliwości ubezpieczenia swojego bagażu) W przypadku gdy doszło do zaginięcia bagażu na lotniku/ hotelu odpowiedzialność za ten stan rzeczy spada na przewoźnika /hotel.

18. 4. Zgon uczestnika- pilot powinien wezwać pogotowie ratunkowe, uzyskać akt zgonu, zabezpieczyć bagaż turysty i komisyjnie zrobić jego spis, należy skontaktować się z przedstawicielem towarzystwa ubezpieczeniowego, powiadomić biuro podróży (BP jest zobowiązane do powiadomienia rodziny zmarłego), powiadomić polską placówkę dyplomatyczną. • 5. Inne zdarzenia: • awaria autokaru na trasie (ustalić czy jest możliwość naprawy usterki, pilot zobowiązany jest do zapewnienia bezpieczeństwa podróżnych • wyżywienie (prośba o wydawanie posiłków w odpowiedniej ilości itp.) • zakwaterowanie (zmiana standardu lub nieodpowiednie warunki, pilot powinien naciskać na realizację zgodną z umową, jeśli to nie będzie możliwe, może on zaproponować rekompensatę turystom np. nurkowanie na rafie) • brak przewodnika lub przewodnik nie komunikuje się w odpowiednim języku (pilot w takim wypadku jeśli tylko może zastępuje przewodnika lub jest jego tłumaczem) • niesubordynacja uczestników (samowola uczestników, niedostosowywanie się do ustalonych zasad, notoryczne spóźnienia, nadużywanie alkoholu itp.) pilot powinien zdecydowanie aczkolwiek tak aby nikogo nie urazić tłumaczyć jakie konsekwencje mają dla realizacji programu i innych uczestników wycieczki pewne zachowania

19. ODPRAWA CELNA - ETAPY • Odprawa celna- to decyzja organu celnego zawierająca rozstrzygnięcie o dopuszczeniu towaru do obrotu na polskim obszarze celnym, lub do wywozu za granicę, oraz o wymiarze należności celnych. • DECYZJA MOŻE BYĆ WYDANA USTNIE! • OBOWIĄZUJE ZGŁOSZENIE PRZEWOŻONEGO TOWARU. • TOWAR-RZECZ NIEZGŁOSZONA UWAŻANA ZA UKRYTY

20. ETAPY ODPRAWY: • 1. zgłoszenie ustne • 2. przeszukanie bagażu • 3. przeszukanie podróżnego • 4. przeszukanie środka transportu • 5. ponowna kontrola celna • 6. WARUNKOWA ODPRAWA CELNA