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COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO y PREPAGO

COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO y PREPAGO. CONTENIDO. Antecedentes de la investigación Objetivos Ficha Técnica Tamaño de la muestra y distribución por regiones Principales resultados Modelo de NSU para telefonía móvil celular

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COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO y PREPAGO

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  1. COMISION DE REGULACION DETELECOMUNICACIONESTELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO y PREPAGO

  2. CONTENIDO • Antecedentes de la investigación • Objetivos • Ficha Técnica • Tamaño de la muestra y distribución por regiones • Principales resultados Modelo de NSU para telefonía móvil celular NSU para procesos y atributos para telefonía móvil celular Matrices de mejoramiento generales Matrices de mejoramiento por proceso 6. Conclusiones

  3. ANTECEDENTES La CRT contrató durante el año 2001 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU de telefonía móvil celular , así como la primera medición. Durante el año 2003 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado. La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los usuarios y agentes del sector contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las empresas proveedoras del servicio de telefonía móvil celular tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. Teniendo en cuenta la utilidad de la medición del NSU, la CRT contrató la realización de la tercera medición del NSU para telefonía móvil celular. Los resultados de este estudio se presentan a continuación.

  4. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Realizar la tercera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para el servicio de telefonía móvil celular ofrecido por los operadores Bellsouth y Comcel, utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración del Centro Nacional de Consultoría en el año 2001.

  5. FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: TERCERA MEDICIÓN DEL INDICADOR NSU PARA LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA MÓVIL CELULAR Metodología: CUANTITATIVA Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A USUARIOS DE BELLSOUTH Y COMCEL CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Universo:USUARIOS DE BELLSOUTH Y COMCEL QUE TIENEN PLANES EN PREPAGO Y EN POSPAGO Informante: PERSONA USUARIA DEL SERVICIO TELEFONÍA MÓVIL DE BELLSOUTH Y COMCEL, TOMADORA DE DECISIONES SOBRE EL SERVICIO

  6. FICHA TÉCNICA Nivel de Confianza: 95% Escala Utilizada: EXCELENTE 100 MUY BUENO 75 BUENO 50 REGULAR 25 MALO 0 Campo primera medición FEBRERO DE 2001 Campo segunda medición ENERO-FEBRERO DE 2003 Campo tercera medición SEPTIEMBRE-OCTUBRE DE 2004

  7. TAMAÑO DE LA MUESTRA BELLSOUTH COMCEL *Errores con un nivel de confianza del 95%

  8. Distribución de Muestra por Regiones – Pospago y Prepago El cubrimiento, en 3 regiones Santa Marta Barranquilla Cartagena Valledupar Sincelejo Montería Cucuta Bucaramanga Medellín Manizales Tunja Pereira Bogotá Armenia Ibagué Villavicencio Cali Neiva Popayán Pasto Florencia

  9. COMISION DE REGULACION DETELECOMUNICACIONESTELEFONIA MOVIL POSPAGO

  10. Comentarios para el análisis • Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno, bueno, regular y malo. • Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente (100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0). • Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan buen desempeño de los operadores según la percepción de los usuarios del servicio de telefonía móvil celular. • Cuando se habla de telefonía móvil celular, se refiere a los operadores Bellsouth y Comcel, y cuando se habla sobre telefonía móvil se refiere los tres operadores Bellsouth, Comcel y Ola. .

  11. Comentarios para el análisis • También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios de telefonía móvil con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2001. • Para esta medición cuando se menciona a Comcel, se incluye a Comcel y a Celcaribe. .

  12. RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS NSU PARA TELEFONIA MOVIL CELULAR (Bellsouth y Comcel) DE LAS MEDICIONES DE LOS AÑOS 2.001, 2.003 Y 2.004POSPAGO

  13. Distribución de Muestra por Regiones y Estrato - Pospago Distribución de la muestra por Región Distribución de la muestra por Estrato socioeconómico Base Telefonía Móvil Celular: 900

  14. Perfil general - Pospago ESTADO CIVIL EDAD SEXO Base Telefonía Móvil Celular: 900

  15. Procesos Servicio Pospago Comparativo de Telefonía Móvil Celular 2001 2003 2004 NSU 2001 2003 2004 Ponderador Producto Comunicación Planes y promociones 2003 2004 Ponderador 2001 2001 2003 2004 Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 Puntos de Venta y de Atención al cliente Facturación y pago 2001 2003 2004 Ponderador 2001 2003 2004 Ponderador 2001 2003 2004 Ponderador

  16. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Calidad de las Comunicaciones – Pospago Promedio Impacto 2001 2003 2004 25 Pospago 26 NSU 2001 2003 2004 Ponderador 19 17 13

  17. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 – Pospago Promedio Impacto 2001 2003 2004 31 Pospago 21 NSU 7 2001 2003 2004 Ponderador 8 23 10

  18. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Servicio de Facturación - Pospago Promedio Impacto 2001 2003 2004 42 Pospago NSU 17 2001 2003 2004 Ponderador 19 22

  19. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Puntos de Venta– Pospago Promedio Impacto 2001 2003 2004 27 Pospago 23 NSU 14 2001 2003 2004 Ponderador 7 18 11

  20. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Planes y Promociones – Pospago Promedio Impacto 2001 2003 2004 26 Pospago NSU 25 2001 2003 2004 Ponderador 25 24

  21. RESULTADOS POR OPERADOR DE TELEFONIA MOVIL DE LA MEDICION DEL NSU DEL AÑO 2.004POSPAGO

  22. Comparativo operadores /2001 2003 2004 Procesos Servicio Pospago Comparativo Operadores de Telefonía Móvil NSU Ponderador Producto Comunicación Planes y promociones Ponderador Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 *300 Puntos de Venta y de Atención al Cliente Facturación y pago Ponderador Ponderador Ponderador

  23. NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil Calidad de las Comunicaciones – Pospago Promedio Impacto 25 Pospago 26 NSU 19 17 13

  24. NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 *300 – Pospago Promedio Impacto 31 Pospago 21 NSU 7 8 23 10

  25. NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil Servicio de Facturación - Pospago Promedio Impacto 42 Pospago NSU 17 19 22

  26. NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil Puntos de Venta– Pospago Promedio Impacto 27 Pospago 23 NSU 14 7 18 11

  27. NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil Planes y Promociones – Pospago Promedio Impacto 26 Pospago NSU 25 25 24

  28. MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO Telefonía Móvil Pospago

  29. MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILGeneral

  30. MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILCalidad de las Comunicaciones

  31. MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILServicio al Cliente – Línea 611

  32. MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILFacturación

  33. MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILPuntos de Venta y de Atención al Cliente

  34. MATRIZ DE PRIORIDADES- TELEFONÍA MÓVILPlanes y Promociones

  35. COMISION DE REGULACION DETELECOMUNICACIONESTELEFONIA MOVIL PREPAGO

  36. RESULTADOS COMPARATIVOS DE LOS NSU PARA TELEFONIA MOVIL CELULAR (Bellsouth y Comcel) DE LAS MEDICIONES DE LOS AÑOS 2.001, 2.003 Y 2.004PREPAGO

  37. Distribución de Muestra por Regiones y Estrato - Prepago Distribución de la muestra por Región Distribución de la muestra por Estrato socioeconómico Base Total de Telefonía Móvil Celular: 900

  38. Perfil general - Prepago ESTADO CIVIL EDAD SEXO Base Total de Telefonía Móvil Celular: 900

  39. Procesos Servicio Prepago Comparativo de Telefonía Móvil Celular 2001 2003 2004 NSU 2001 2003 2004 Ponderador Producto Comunicación Planes y promociones 2003 2004 Ponderador 2001 2001 2003 2004 Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 Puntos de Venta y de Atención al Cliente Servicio Prepago 2001 2003 2004 Ponderador 2001 2003 2004 Ponderador 2001 2003 2004 Ponderador

  40. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Calidad de las Comunicaciones – Prepago Promedio Impacto 2001 2003 2004 30 Prepago 23 NSU 2001 2003 2004 Ponderador 18 13 16

  41. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 – Prepago Promedio Impacto 2001 2003 2004 32 Prepago 18 NSU 12 2001 2003 2004 Ponderador 4 21 13

  42. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Servicio Prepago - Prepago Promedio Impacto 2001 2003 2004 25 Prepago NSU 2 2001 2003 2004 Ponderador 28 27

  43. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Puntos de Venta– Prepago Promedio Impacto 2001 2003 2004 25 Prepago 22 NSU 22 2001 2003 2004 Ponderador 2 17 12

  44. NSU de la CRT COMPARATIVO TELEFONIA MOVIL CELULAR 2001 2003 2004Planes y Promociones – Prepago Promedio Impacto 2001 2003 2004 31 Prepago NSU 15 2001 2003 2004 Ponderador 37 17

  45. RESULTADOS POR OPERADOR DE TELEFONIA MOVIL DE LA MEDICION DEL NSU DEL AÑO 2.004PREPAGO

  46. Comparativo operadores /2001 2003 2004 Procesos Servicio Prepago Comparativo Operadores de Telefonía Móvil NSU Ponderador Producto Comunicación Planes y promociones Ponderador Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 *300 Puntos de Venta y de Atención al Cliente Servicio Prepago Ponderador Ponderador Ponderador

  47. NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil Calidad de las Comunicaciones – Prepago Promedio Impacto 30 Prepago 23 NSU 18 13 16

  48. NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil Servicio al Cliente Telefónico Línea *611 *300 – Prepago Promedio Impacto 32 Prepago 18 NSU 12 4 21 13

  49. NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil Servicio Prepago - Prepago Promedio Impacto 25 Prepago NSU 2 28 27

  50. NSU de la CRT COMPARATIVO Operadores de Telefonía Móvil Puntos de Venta– Prepago Promedio Impacto 25 Prepago 22 NSU 22 2 17 12

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