1 / 58

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN:

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN: LAP0RAN KEBERKESANAN PERKHIDMATAN, PENDAFTARAN DAN PROGRAM SUAIKENAL (MINGGU MESRA PELAJAR) NOVEMBER 2003. PENGENALAN DAN LATARBELAKANG.

brooke-levy
Download Presentation

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN:

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN: LAP0RAN KEBERKESANAN PERKHIDMATAN, PENDAFTARAN DAN PROGRAM SUAIKENAL (MINGGU MESRA PELAJAR) NOVEMBER 2003

  2. PENGENALAN DAN LATARBELAKANG Laporan ini di terbitkan hasil daripada kajiselidik yang dilakukan terhadap pelajar-pelajar baru dan ibubapa/penjaga yang datang menghantar anak mendaftar pada hari pendaftaran bulan November 2003 yang lalu di UiTM Terengganu TUJUAN Kajiselidik ini dibuat dengan tujuan utama untuk mengukur sejauh mana pencapaian kita dalam perkhidmatan pelanggan semasa penerimaan pelajar-pelajar baru setiap awal semester

  3. PROSES PENERIMAAN PELAJAR BARUProses ini boleh dibahagi kepada 3 fasa mengikut turutan.  Fasa pertama : ialah fasa sambutan ketibaan ibubapa/penjaga pelajar-pelajar baru. Disini warga kampus berusaha membuat persiapan yang secukupnya agar ibubapa disambut dengan baik dan selesa berurusan dengan UiTM Fasa kedua : ialah fasa pendaftaran. Disini pelajar baru dibawa melalui pelbagai aktiviti pendaftaran, pembayaran dan rekod bagi tujuan pengesahan sebagai pelajar UiTM. Fasa Ketiga : ialah fasa suaikenal. Pada waktu ini pelajar baru diperkenalkan kepada UiTM secara khusus dimana pelbagai program dan aktiviti dia jalankan selama lebih kurang satu minggu.

  4. SAMBUTAN PENDAFTARAN SUAIKENAL PROSES MENERIMA PELAJAR BARU UiTM TERENGGANU KEPUASAN PELANGGAN ?? KEBERKESANAN PERKHIDMATAN ??

  5. SOALAN KAJIAN (‘Research Question’)Didalam kajian ini kita ingin mencari jawapan kepada persoalan-persoalan utama seperti berikut: 1.Adakah ibubapa dan pelajar amat berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh UiTM pada hari pendaftaran? 2.Adakah tahap kelancaran proses pendaftaran yang disediakan oleh petugas-petugas pendaftaran amat baik dan mengkagumkan? 3.Adakah program suaikenal yang dibentuk dan dikendalikan ini amat berkesan dan tepat dengan keperluan pelajar baru?

  6. OBJEKTIF KAJIAN 1.   Menyediakan laporan yang boleh mengambarkan suasana sebenar prestasi UiTM Terengganu dalam mengelolakan pendaftaran dan penerimaan pelajar-pelajar baru. 2.  Mengenalpasti tahap kepuasan pelajar-pelajar baru dan ibubapa yang menghantar anak-anak mereka belajar di UiTM. 3.   Mengenalpasti kekurangan dan kelebihan petugas-petugas pendaftaran dan jawatankuasa MMS agar dapat dibaiki dan di perkukuhkan lagi untuk faedah masa depan. 4.    Mengenalpasti keberkesanan input program, pengelolaan dan kemudahan yang diberi kepada pelajar semasa minggu suaikenal.

  7. METODOLOGI KAJIAN

  8. NAMA BORANG SOALSELIDIK NO. BORANG TUJUAN BSS(HEP/MMS) 03/2003 Mengukur Kepuasan Ibubapa/Penjaga 1. Borang Soalselidik Ibubapa/Penjaga Terhadap Keberkesanan Perkhidmatan UiTM Pada Hari Pendaftaran Pelajar-Pelajar Baru. BSS(HEP/MMS) 01/2003 Mengukur Kepuasan Ibubapa/Penjaga dan pelajar Baru 2. Borang Soalselidik Pelajar Terhadap Keberkesanan Proses Pendaftaran Pelajar-Pelajar Baru. BSS(HEP/MMS) 02/2003 Mengukur Kepuasan Pelajar dan Keberkesanan Program Suaikenal 3. Borang Soalselidik Pelajar Terhadap Keberkesanan Program Minggu Mesra Siswa (MMS). BORANG SOALSELIDIK Terdapat tiga (3) jenis soalselidik yang berlainan tujuan digunakan dalam proses pengumpulan data ini seperti berikut:

  9. PERSEMPELAN Persempelan untuk kajian ini diambil daripada dua peringkat iaitu: Peringkat 1 : Di Hari Pendaftaran Borang soalselidik khas telah diedarkan kepada semua ibubapa penjaga dan satu set yang lain untuk para pelajar-pelajar baru. Sebanyak 258 kertas soalselidik telah dikembalikan oleh ibubapa/ penjaga dan 303 daripada pelajar baru dan dijadikan sampel untuk kajian ini. Peringkat 2 : Hari Terakhir Minggu Mesra Siswa (MMS) Borang soalselidik telah diedarkan kepada semua pelajar baru yang telah mengikuti program MMS. Sebanyak 314 kertas soalselidik telah dikembalikan oleh pelajar baru dan dijadikan sampel untuk kajian ini.

  10. Kurang Memuaskan Sederhana Memuaskan Amat Memuaskan Tidak Memuaskan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Penyelidik telah menggunakan skala likert berikut untuk mengukur tahap kepuasan responden dalam setiap soalan penilaian yang dikemukakan kepada responden:

  11. PROSEDUR ANALISA DATA Taburan Kekerapan Ia merupakan kaedah taburan matematik yang diguna untuk mengira jumlah kekerapan jawapan berdasarkan nilai sesuatu variable dan menterjemah kiraan ini kepada peratusan Cross-Tabulation Ia merupakan satu teknik perangkaan yang menjelaskan dua atau lebih pembolehubah sekaligus dipapar dalam bentuk jadual yang mengambarkan taburan bersama berdasarkan rangkaian kategori data yang tertentu yang saling berkaitan Ujian T Merupakan teknik menguji kewujudan perbezaan antara min satu pembolehubah bagi dua kumpulan sampel yang saling tidak bergantungan

  12. LATARBELAKANG RESPONDEN (IBUBAPA/PENJAGA & PELAJAR)

  13. Hubungan dgn pelajar * Bagaimana datang ke UiTM Crosstabulation Bagaimana datang ke UiTM Hubungan dgn Kenderaan pelajar Sendiri Kereta Sewa Pinjam Kereta Lain-Lain Total ibu/bapa 178 19 16 14 227 69.0% 7.4% 6.2% 5.4% 88.0% Penjaga 8 0 0 0 8 3.1% .0% .0% .0% 3.1% Saudara Mara 9 1 4 2 16 3.5% .4% 1.6% .8% 6.2% Lain-Lain 4 0 0 3 7 1.6% .0% .0% 1.2% 2.7% 199 20 20 19 258 Total 77.1% 7.8% 7.8% 7.4% 100.0% Maklumat Ibubapa - Pelajar

  14. Waktu Sampai - Penginapan Bilakah sampai * Di mana menginap sebelum sampai Crosstabulation Di mana menginap sebelum sampai Rumah Rumah Tumpangan Saudara/ Bilakah sampai Hotel/Resort di Dungun Kenalan Lain-lain Total Petang semalam 57 13 24 24 118 24.1% 5.5% 10.1% 10.1% 49.8% Malam tadi 7 7 10 4 28 3.0% 3.0% 4.2% 1.7% 11.8% Pagi tadi 9 31 44 84 3.8% 13.1% 18.6% 35.4% Lain-Lain 2 2 3 7 .8% .8% 1.3% 3.0% Total 75 22 65 75 237 31.6% 9.3% 27.4% 31.6% 100.0%

  15. Bilakah sampai * Pernahkah sampai di Dungun sebelum ini Crosstabulation Pernahkah sampai di Dungun sebelum ini Tidak pernah Bilakah sampai Pernah, dan Pernah, tapi dan ini biasa sekali jarang sekali pertama kali Lain-Lain Total Petang semalam 11 42 65 118 4.3% 16.3% 25.3% 45.9% Malam tadi 4 9 16 29 1.6% 3.5% 6.2% 11.3% Pagi tadi 11 27 63 1 102 4.3% 10.5% 24.5% .4% 39.7% Lain-Lain 1 2 5 8 .4% .8% 1.9% 3.1% Total 27 80 149 1 257 10.5% 31.1% 58.0% .4% 100.0% Kebiasaan dengan Dungun

  16. JUMLAH RESPONDEN BERDASARKAN NEGERI DAN JANTINA 18 26 44 5.9% 8.6% 14.5% 2 6 8 .7% 2.0% 2.6% 3 4 7 1.0% 1.3% 2.3% 19 34 53 6.3% 11.2% 17.5% 5 5 10 1.7% 1.7% 3.3% 10 13 23 3.3% 4.3% 7.6% 15 34 49 5.0% 11.2% 16.2% 20 25 45 6.6% 8.3% 14.9% 1 1 .3% .3% 4 4 8 1.3% 1.3% 2.6% 1 1 2 .3% .3% .7% 1 1 .3% .3% 14 28 42 4.6% 9.2% 13.9% 3 5 8 1.0% 1.7% 2.6% 2 2 .7% .7% 117 186 303 38.6% 61.4% 100.0% Jantina NEGERI ASAL Lelaki Perempuan Total JOHOR KEDAH KELANTAN KUALA LUMPUR MELAKA NEGERI SEMBILAN PAHANG PERAK PERLIS PULAU PINANG SABAH SARAWAK SELANGOR TERENGGANU W.P LABUAN Total

  17. KEPUASAN IBUBAPA/PENJAGA (PADA HARI PENDAFTARAN)

  18. Skop Responden (Kes) Bil. Item Koefisien Alpha Kemesraan, Kesegeraan & Keselesaan 239 3 0.7614 Tanda Arah luar dan dalam kampus 245 2 0.7430 Kemudahan letak kereta, solat, gerai 221 3 0.7553 Keselamatan 243 2 0.9074 Kebolehpercayaan Keseluruhan 214 10 0.9195 Ujian Kebolehpercayaan Data (‘Reliability Test’)

  19. KEPUASAN PELAJAR(KEBERKESANAN PROSES PENDAFTARAN)

  20. Skop Responden (Kes) Bil. Item Koefisien Alpha Perkhidmatan Awalan 219 11 0.9583 Keberkesanan Kaunter Pendaftaran 159 49 0.9940 Tempat Daftar & Lain Kemudahan 285 4 0.8915 Pembantu MMS 264 6 0.9772 Keseluruhan 115 70 0.9950 Ujian Kebolehpercayaan Data (‘Reliability Test’)

  21. Perkhidmatan Kaunter Pendaftaran Sebanyak 7 kriteria dinilai untuk kaunter pendaftaran, seperti berikut: 1.Layanan Mesra 2.Kerjasama 3.Rupadiri 4.Sikap sabar/timbangrasa 5.Ketertiban Pertuturan (Kesopanan Bahasa) 6.Kesegeraan proses pendaftaran 7.Tempoh menunggu giliran

  22. Perkhidmatan Pembantu MMS Sebanyak 6 kriteria dinilai untuk perkhidmatan pembantu MMS, seperti berikut: 1.Layanan Mesra 2.Kerjasama 3.Rupadiri 4.Sikap sabar/timbangrasa 5.Kesopanan Bahasa 6.Kepimpinan

  23. KEPUASAN PELAJAR(SUAIKENAL MINGGU MESRA SISWA)

  24. Skop Responden (Kes) Bil. Item Koefisien Alpha Keberkesanan Program MMS 146 16 0.9527 Asrama & Makanan 300 9 0.8071 Lain-Lain Perkhidmatan 191 3 0.7934 Pembantu MMS 303 6 0.9676 Keseluruhan 114 34 0.9536 Ujian Kebolehpercayaan Data (‘Reliability Test’)

More Related