220 likes | 610 Views
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN. Bab 7 Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Nilai Persepsi Pelanggan.
E N D
Nilai Persepsi Pelanggan • Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. • Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra) • Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis)
Menghantarkan Nilai Pelanggan • Loyalitas : komitmen yang dipegang secara mendalam secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih • Proposisi nilai : kelompok manfaat yang dijanjikan untuk dihantarkan • Sistem penghantaran nilai : meliputi semua pengalaman yang akan dialami pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran
Total Kepuasan Pelanggan • Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. • Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas • Kinerja = Ekspektasi = Puas • Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas • Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa • Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli
Mengamati Kepuasan • Salah satu kunci mempertahankan pelanggan : kepuasan pelanggan • Teknik pengukuran kepuasan pelanggan : • Survei berkala • Tingkat kehilangan pelanggan • Pembelanja misterius • Pengaruh Kepuasan Pelanggan • Keluhan Pelanggan
Kualitas “ totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa Kepuasan Profitabilitas Pelanggan Perusahaan
Nilai Seumur Hidup Pelanggan Aturan Pareto : “20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan”
CRM • Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas pelanggan
Pemasaran Satu-Satu • Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda • Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan : • Kebutuhan mereka • Nilai mereka untuk perusahaan anda • Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat • Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan
Cara meningkatkan Nilai Basis Pelanggan • Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan • Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan • Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui : • Share of wallet • Cross selling • Up selling • Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan atau menghilangkan mereka • Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi
Beberapa cara menarik dan mempertahankan pelanggan • Mengurangi keberalihan • Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi • Membedakan penyebab dan mengidentifikasi pelanggan • Membandingkan • kehilangan laba * nilai seumur hidup vs biaya mengurangi tingkat keberalihan • Dinamika Retensi
Beberapa cara membangun loyalitas • Berinteraksi dengan pelanggan • Mengembangkan program loyalitas • Mempersonalisasikan pemasaran • Menciptakan ikatan institusional
Memenangkan Kembali Kuncinya : “ menganalisis penyebab keluar dengan : - wawancara pada saat keluar - survei pelanggan yang hilang dan memenangkan kembali hanya yang berpotensi laba kuat”