BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

1. BAGIAN 3BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

2. Bab 5Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

3. Pertanyaan yang akan kita jawab: • Apakah arti dari nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, dan bagaimana cara perusahaan menghantar ketiga hal tersebut? • Apakah arti nilai seumur hidup pelanggan dan bagaimana cara pemasar memaksimalkannya? • Bagaimana perusahaan dapat mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat? • Bagaimana perusahaan dapat menarik sekaligus mempertahankan pelanggan? • Apa arti pemasaran database itu?

4. Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan

5. Nilai Persepsi Pelanggan • Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. • Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra) • Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis)

6. Penentu Nilai Persepsi Pelanggan

7. Menghantarkan Nilai Pelanggan • Loyalitas : komitmen yang dipegang secara mendalam secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih • Proposisi nilai : kelompok manfaat yang dijanjikan untuk dihantarkan • Sistem penghantaran nilai : meliputi semua pengalaman yang akan dialami pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran

9. Total Kepuasan Pelanggan • Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. • Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas • Kinerja = Ekspektasi = Puas • Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas • Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa • Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

10. Mengamati Kepuasan • Salah satu kunci mempertahankan pelanggan : kepuasan pelanggan • Teknik pengukuran kepuasan pelanggan : • Survei berkala • Tingkat kehilangan pelanggan • Pembelanja misterius • Pengaruh Kepuasan Pelanggan • Keluhan Pelanggan

11. Kualitas “ totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa Kepuasan Profitabilitas Pelanggan Perusahaan

12. Nilai Seumur Hidup Pelanggan Aturan Pareto : “20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan”

13. Mengukur Profitabilitas Pelanggan

14. Nilai Seumur Hidup Pelanggan “Menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan” Pelanggan Potensial: Pelanggan Lama:

15. CRM • Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas pelanggan

16. Pemasaran Satu-Satu • Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda • Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan : • Kebutuhan mereka • Nilai mereka untuk perusahaan anda • Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat • Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan

17. Cara meningkatkan Nilai Basis Pelanggan • Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan • Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan • Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui : • Share of wallet • Cross selling • Up selling • Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan atau menghilangkan mereka • Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

18. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

19. Beberapa cara menarik dan mempertahankan pelanggan • Mengurangi keberalihan • Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi • Membedakan penyebab dan mengidentifikasi pelanggan • Membandingkan • kehilangan laba * nilai seumur hidup vs biaya mengurangi tingkat keberalihan • Dinamika Retensi

21. Beberapa cara membangun loyalitas • Berinteraksi dengan pelanggan • Mengembangkan program loyalitas • Mempersonalisasikan pemasaran • Menciptakan ikatan institusional

22. Memenangkan Kembali Kuncinya : “ menganalisis penyebab keluar dengan : - wawancara pada saat keluar - survei pelanggan yang hilang dan memenangkan kembali hanya yang berpotensi laba kuat”

23. Database Pelanggan • Isi ideal database konsumen : • Daftar alamat surat-menyurat dan kontak • Transaksi pelanggan • Informasi registrasi • Pertanyaan telepon • Cookies • Demografis • Psikografis • Mediagrafis • Isi ideal database bisnis : • transaksi masa lalu • Volume, harga, laba masa lalu • Nama tim pembelian • Status kontrak saat ini • Perkiraan bagian pemasok • Pesaing • Kekuatan dan kelemahan kompetitif • Praktik, pola dan kebijakan pembelian

25. Penggalian Data • Digunakan untuk menarik informasi ayng berguna tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data. • Cara penggunaan database : • Mengidentifikasi prospek • Memutuskan pelanggan mana yang menerima penawaran tertentu • Memperdalam loyalitas • Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan • Menghidari kesalahan pelanggan serius

26. Ketidaklayakan pembangunan database : • Produk yang dibeli satu kali seumur hidup • Pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek • Penjualan unit sangat kecil • Biaya pengumpulan data sangat tinggi

27. Masalah dalam membangun database dan CRM • Proses membangun dan mempertahankan database membutuhkan investasi besar • Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan berorientasi pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia • Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan pelanggan • Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar

28. Bahaya Utama CRM • Implementasi CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan • Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk menyesuaikan diri • Asumsi bahwa makin banyak CRM semakin baik • Mengintai pelanggan