KOMUNIKASI DAN KONSELING FAP 5211

1. KOMUNIKASI DAN KONSELINGFAP 5211 Prof. Dr. RA. Oetari, SU. Apt.

2. KETRAMPILAMN KOMUNIKASI PENTING • Farmasis orang profesional, kontak dengan banyak orang terutama di apotek • Commitment: patient-oriented care • Pharmaceutical care: care dala kebutuhan terapi obat pasien: identifying, resolving, and preventing DRP dari undertreatment, overtreatment atau inappropriate treatment • Farmasis expert dalam penggunaan obat • Sehingga terapi obat rasional • Perlu komunikasi efektif

3. THE COMMUNICATION PROCESS • Communication is the sharing of information, ideas, thoughts and feelings • Tidak hanya kata-kata yang diucapkan, tetapi ekspresi wajah, vokal, postur tubuh, dan sikap yang lain. • Supaya efektif, harus tahu proses komunikasi • Tujuan semua komunikasi adalah understanding • Komunikasi efektif terjadi bila arti dari pesan dimengerti oleh reciever • Bila seseorang ingin sharing information dengan orang lain, sender harus memilih bagaimana menstranfer message. Medium dapat ditulis, oral, non-verbal atau elektronik. • Informasi dikenall oleh reciever dan tanggap, ini merupakan respon dan merupakan feedback terhadap sender,. Sender mengkoreksi jiaka ada misunderstanding. • Komunikasi biasanya melalui multiple non-verbal channels (facial expressions, gestures, vocal quality, dll.

4. APAKAH KOMUNIKASI • Pebentukan pesan dari pemikiran, perasaan, perilaku pengirim (sender) • Penyampaian pesan kepada penerima (reciever) • Reaksi dari penerima RINTANGAN Pesan (sender) SENDER RECEIVER Umpan balik (feedback)

5. APA YANG DISEBUT KOMUNIKASI Prinsip dan elemen komunikasi interpersonal Persepsi dan komunikasi Komunikasi nonverbal dalam farmasi Barier dalam komunikasi

6. PRINSIP DAN ELEMEN KOMUNIKASI INTERPERSONAL Mengatur the stage Komponen model komunikasi interpersonal Tanggung jawab farmasis dalam model komunikasi Mencari arti dari pesan Kata-kata dan konteks Congruence antara pesan verbal dan nonverbal Mencegah misunderstanding Menggunakan feedback untuk ngecek arti dari pesan Mengembangkankomunikasi lebih lanjut

7. KOMPONEN MODEL KOMUNIKASI INTERPERSONAL Sender Pesan Reciever Feedback barrier

8. TANGGUNG JAWAB FARMASIS DALAM MODEL KOMUNIKASI Tanggung jawab farmasis dalam aturan dari sender dan reciever dari pesan. Sender: Farmasis tanggung jawab untuk meyakinkan bahwa pesan ditranfer dalm bentuk yang jelas. Untuk ngecek apakah apakah pesan dengan benar perlu ditanyakan feedback dari reciever dan dijelaskan kalau ada salah pengertian. Reciever: bertanggung jawab mendengarkan apa yang ditransfer oleh sender. Kita harus berusaha keras memasukkan feedback dalam interaksi denganorang lain.

9. MENCARI ARTI DARI PESAN Bagaimana pesan asli dari sender dan diterima reciever. Komponen kritis dalam proses ini adalah bahwa reciever menunjukkan arti yang sama terhadap pesan verbal dan nonverbal yang disampaikan oleh sender.

10. KATA-KATA DAN KONTEKSNYA Secra umum, individual assign meaning terhadappesan verbal dan nonverbal berdasarkan pengalaman mereka waktu lalu dan definisi sebelumnya dari elemen verbal dan nonverbal. Jika dua orang tidak sama definisi dan pengalaman yang lalu, maka mungkin terjadi misunderstanding. Contoh adalah perbedaan bahasa dan dialek.foodball: soccer

11. PERSEPSI DAN KOMUNIKASI Pentingnya persepsi Sharing persepsi sama Feedback untuk mengecek persepsi Persepsi, credibility dan persuasi

12. KOMUNIKASI NONVERBAL DALAM FARMASI Komunikasi nonverbal vs verbal Elemen komunikasi nonverbal Detecting nonverbal cues in others Overcoming distractingfaktor nonverbal

13. KOMUNIKASI VERBAL VS NONVERBAL • Arti dari orang berbicara terdiri dari beberapa bagian komponen. • Ada kata-kata yang diucapkan, nada suara yang digunakan, kecepatan dan volume percakapan, intonasi dan variasi postur tubuh dan gerakannya. • Dalam komunikasi kata-kata menyampaikan hanya sekitar 10% dari pesan. • 90% ditransfer dengan komunikasi non-verbal yang terdiri dari bagaimana pesan disampaikan (sekitar 40%) dan body language (sekitar 50%).

14. KOMUNIKASI VOKAL • Komunikasi vokal sering disebut paralanguage, yang berkaitan dengan karakteristik vokal: kualitas dan kelancaran/ kefasihan dari suara • Kualitas suara berhubungan dengan tone/ nada, puncak/ pola nada, volume dan kecepatan • Nada dapat berarti khusus daripada kata-katanya. Terima kasih atas pertanyaannya dikatakan dengan nada keras akan berarti berbeda.Kata yang sama diucapkan dengan nada lemah lembut menunjukkan ketulusan/ kesungguhan. • Kecepatan bicara harus memberi kesempatan pendengar dapat mengerti. Variasi kecepatan dan pola nada membuat kata-kata lebih menarik dan membuat pendengar lebih memperhatikan • Orang berkata dengan interupsi “er”, “anda tahu”, “seperti”,. Akan membuat pesan lebih sulit dan dapat mengganggu/ menjengkelkan. Ini juga mengindikasikan nervus, ketidak tentuan, atau kurang PD • Komunikasi vokal yang efektif bila kiat pandai bercakap dengan nada hangat percaya diri dengan suara dengan kecepatan dan volume tepat dan tanpa interupsi

15. BODY LANGUAGE • GESTURE • EKSPRESI WAJAH • KONTAK MATA • KONTAK FISIK • BODY POSTURE • JARAK PERSONAL

16. GESTURE • Gerakan tangan terutama digunakan jika mengutamakan sesuatu atau membantu menggambarkan sesuatu. Digunakan secara tepat akan sangat meperkuat komunikasi dan meningkatkan pendengar lebih mengerti. Tetapi jangan digunakan berlebihan akan mengurangi katakata yang diucapkan dan pendengar akan menjadi bingung.

17. EKSPRESI WAJAH • Setelah mengatakan sesuatu, ekspresi wajah merupakan bagian yang terpenting dalam komunikasi. Ekspresi wajah seorang farmasis pada waktu mulai percakapan sangat menentukan bagaimana pasien akan menerima nasehat atau informasi yang diberikan.Ekspresi wajah menggambarkan suasana hati dan emosi dengan mata dan mulut merupakan tanda yang dominan. Ekspresi wajah merupakan semangat dan welcome tidaknya. Farmasis juga penting tahu ekspresi wajah bahwa pasien mengerti atau menerima /tidak nasehat/informasi.

18. KONTAK MATA • Menghindari kontak mata merupakan jalan sukses untuk menghindari komunikasi. Contoh mahasiswa yang baru saja ditanya dosennya. • Menjaga kontak mata selama percakapan vital untuk meyakinkan meyakinkan proses berkelanjutankarena menunyukkan tertarik pada subyek dan biasa untuk menentukan siapa yang akan berbicara. Walaupun kontak mata tanpa ada interupsi kurang nyaman dan membuat keberhasilan komunikasi berkurang.

19. KONTAK FISIK • Kontak fisik merupakan segala aspek proses komunikasi dan dapat meningkatkan komunikasi verbal. Sentuhan yang simpatik pada lengan sering dap[at mengatakan jauh lebih berarti dari katakata. Walaupun jauh berbeda dari kultur yang sangat luas. Sentuhan beda jenis kelamin ada yang tidak dapat diterima. Ini perlu diketahui seorang farmasis yang berhubungan dengan banyak variasi latar belakang sosial dan kultur yang berbeda.

20. BODY POSTURE • Kita dapat mengontrol apa yang kita katakan, tetapi kita tidak begitu baik mengontrol bahasa tubuh. Walaupun katakata memberikan verbal pesan positif tetapi mungkin postur tubuh memberikan pesan negatif. Kalau pasien melihat ini maka pesan verbal akan hilang. • Postur tubuh sangat berpengaruh bagaimana percakapan berhasil. • 1.posisi tertutup: kalau orang berdiri dengan menyilangkan tangan. Ini merupakan postur yang negatif dan tidak seorang mau memulai percakapan. • 2.posisi kaki: kakimorang mengarah kemana ia akan pergi. Ini untuk ngecek apakah pendengar penuh perhatian atau tidak. • 3.body posture yang positif: badan mengarah kepada orang yang berbicara atau duduk dengan relaks merupakan contoh bahasa non-verbal yang dapat membuat komunikasi baik.

21. JARAK PERSONAL • Kita semua ounya jarak yang merasa nyaman. Jarak personal bervariasi tergantung kultur dan situasi.Perbedaan daerah jarak dibagi 4: • 1.Area umum: sekitar 3 m atau lebih. Jarak normal yang kita pilih dengan kelompok orang • 2.Area sosial: 1 – 3 m, jarak yang digunakan untuk komunikasi dengan orang yang tidak begitu kita kenal. • 3.Area personal: 0,5 – 1 m, jarak yang merasa nyaman dengan orang yang kita kenal. • 4.Area sahabat: 0 – 50 cm, jarak untuk orang yang kita kenal benar. Suami, istri, anak, sahabat dekat, keluarga

22. POLA SIKAP DALAM KOMUNIKASI • Assertiveness • Tegas, berpikiran perasaan, merasa dan percaya secara langsung, jujurdan pada jalan yang tepat dan tidak menghina orang lain. • Aggressive behaviour • Biasanya bertengkar, menakutkan dan tidak dapat diprediksi • Pasive-aggressive behaviour • Biasanya orang memberikan pesan ganda, mungkin dia setuju dengan yang anda katakan tetapi kemudian menaikkan alis mata dan menarik muka dibelakang anda. • Submissive behaviour • bersikap tunduk/ patuh, percaya diri sangat rendah dan rendahnya menghargai diri sendiri

23. BARIER DALAM KOMUNIKASI • Barier lingkungan • Barier personal • Barier pasien • Barier administrasi dan keuangan • Barier waktu

24. BARIER LINGKUNGAN • Tingginya tempat peresepan yang memisahkan pasien dengan farmasis • Pasien ingin mengetahui keberadaan farmasis • Farmasis dapat mengawasi apotek secara periodik • Merupakan tempat bagi farmasis untuk bekerja • Barrier fisik: Ideally faces should be at about the same level. • Kebisingan • Orang berbicara, telpon, suara musik • Menjawab telpon, didengar orang lain • Keleuasaan • Ruang tertutuk • Ruang terbuka dengan tanaman gantung, taman, tau menciptakan tempat percakapan jauh dari keramaian • Posisi tubuh (menyingkir jauh dari tempat peresepan yang ramai • Kehadiran kasir atau karyawan lain • Kalau pasien ingin berbicara dengan farmasis harus lewat kasir, dan farmasis memberikan jawaban lewat karyawan • Pasien diberi kesempatan untuk langsung bicara dengan farmasis

25. BARIER PERSONAL • Kurang percaya diri • Rendahnya rasa harga diri • Malas • Malu, cenderung menghindari komunikasi • Kemampuan berkomunikasi dapat dipelajari dan dibangun dalam komunikasi tetapi membutuhkan latihan dan pengalaman • Adanya rasa takut • Anggapan bahwa berbicara dengan pasien bukan merupakan prioritas tertinggi • Tanggung jawab diberikan staf yang belum dilatih • Merasa tertekan karena waktu • Telah terikat dengan masalah lain • Meniadakan barier personal dengan introspeksi diri dan menganalisa motivasi dan dan keinginan untuk berkomunikasi

26. BARIER PASIEN • Pasien menganggap farmasis tidak mau berbicara dengan pasien • Pasien menganggap bahwa pelenggaraan pelayanan kesehatan sebagai kasus atau tingkat penyakit bukan sebagai individu. Tidak ada kesan empati yang diperlihatkan oleh para pemberi pelayanan kesehatan. Sehingga pasien kurang berminat untuk berkomunikasi • Kondisi kesehatan/ kondisi fisik pasien juga menghambat komunikasi • Kesulitan untuk mengerti (pilih bahasa yang tepat) • Buta huruf

27. BARIER ADMINISTRASI DAN KEUANGAN • Farmasis tidak dibayar langsung oleh pasien • Mengecilkan interaksi farmasis-pasien • Proses peracikan resep mengganggu jalannya komunikasi

28. BARIER WAKTU • Pemilihan waktu yang tidak tepat untuk berbicara dapat menyebabkan kesalahan dalam berkomunikasi • Pemilihan waktu yang tepat untuk berkomunikasi merupakan sesuatu yang sangat kritis • Pasien sudah menunggu lama waktu periksa, farmasis baru banyak pasien • Diatasi dengan menelpon pasien, me • Buat janji/ mengatur waktu, menyediakan pesan tertulis/ leaflet yang menguatkan pesan pendek saat keadaan sibuk

29. KETRAMPILAN DALAM PRAKTEK UNTUK FARMASIS Mendengarkan dan menjawab dengan empati Assertiveness/ tegas Interviewing dan assessment (pewawancaraan dan penaksiran/ penilaian) Bagaimana membuat pasien mengerti lebih baik Komunikasi dalam kondisi spesial/ khusus Etika perawatan pasien

30. MENDENGARKAN DAN JAWABAN YANG EMPATI Mendengarkan dengan baik Jawaban yang empati Sikap yang empati Aspek nonverbal dari mendengarkan Problems in establishing helping relationship

31. 5 TIPE DASAR MENJAWAB KONFLIK MENINGKAT • Reflective • Deflective • Inquiry • Feedback • deferral

32. M ANAJEMEN STRATEGI AGRESIF • Avoiidance • Accomodation • Competitors in conflict • Compromise • Collaboration

33. AVOID CONLICT • Orang yang menghindari konflik adalah menghindari tanpa kekerasan.Menghilangkan percakapan yang penting menghindari fisik

34. SITUASI SULIT DI APOTEK • Remaja datang ke apotek untuk membeli laxative. Dia memang membeli laxative secara reguler. Bagaimana anda sebagai seorang farmasis untuk mengatasi ini. Apa yang anda fikirkan reaksi gaids tersebut? • Seorang pecandu datang ke apotek untuk membeli spuit insulin 1 ml .. Apa yang anda nasehatkan terhadap orang tersebut. Bagaimana kira-kira reaksi orang tersebut? • Anda menerima resep pethidine injeksi dari RS yang menulis adalah perawatnya. Bagaimana anda menjelaskan kepada dokter? Bagaimana dokter akan bereaksi? • Anda bekerja di industri farmasi. Bos anda minta merelease obat yang tidak memenuhi persyaratan. Bagaimana anda menyampaikan kepada manajer anda? • Seorang ibu menemukan obat di kamar anaknya. Anda melihat adanya penyalahgunaan obat. Bagaimana anda menangani situasi ini? Bagaimana orang tua akan bereaksi? Perasaan terhadap anaknya.

35. SITUASI SULIT • Seorang bapak datang ke apotek. Dia marah-marah karena anda memberi obat yang salah kekuatannya. Bagaimana anda menangani? Apa reaksi bapak tersebut? • Ada seorang ibu datang ke apotek membeli sebotol obat batuk codipront. Selang 10 menit dia kembali mengatakan bahwa obatnya jatuh pecah karena tas sobek. Ibu tersebut mengklim minta tukar. Apa yang anda lakukan?

36. KESIMPULAN • Komunikasi yang baik tidak mudah dan diperlukan praktek • Kita ada beda kemampuan dan kelemahan • Jika kita memperhatikan memaksimalkan kemampuan dan meminimalkan kelemahan, kita akan menjadi komunikator lebih baik • Pandai berbicara dan menerangkan sesuatu dengan jelas merupakan hal yang sangat penting bagi farmasis • Mendengarkan dengan mengerti dan empati adalah sama, situasi tertentu lebih besar dan penting • Kita mendengar yang dikatakan tetapi apakah kita betul-betul mendengarkan pesan keseluruhan?

37. KUNCI • Komunikasi non-verbal terdiri dari komunikasi vokal (paralanguage) dan body language • Body language termasuk: gesture, ekspresi, kontak mata dan fisik, body posture dan jarak • Setelah mengetakan kata-kata, ekspresi wajah merupakan bagian terpenting dalam komunikasi • Kontak mata harus dijaga, tetapi tidak melihat tanpa interupsi • Kesadaran jarak personal diperlukan untuk komunikasi yang efektif • Sifat asertif meperlakukan orang lain sama dan tidak membingungkan dengan sifat agresif • Komunikasi asertif cenderung menggunakan “saya” dari pada “kamu”, mengulangi pesan, komunikasi verbal yang jelas non-verbal dan clarify masalah tanpa emosi.

38. KUNCI • Empati (active listening) menentukan pengertian perasaan orang lain dan merefleksi kembali ke mereka • Pertanyaan mungkin terbuka atau tertutup dan pada kebanyakan situasi keseimbangan kombinasi dibutuhkan • Ketrampilan bertanya juga termasuk mendengarkan untuk menjawab • Dalam lingkungan pekerjaan banyak barier untuk komunikasi efektif termasuk: lingkungan, pasien, farmasis, dan waktu • Kebutuhan tertentu pasien harus disesuaikan • Kurang pendengaran pada orang tua merupakan barier dalam komunikasi • Isyarat membantu orang yang kurang pendengaran dan banyak tahap untuk untuk membantu situasi tersebut • Farmasis membutuhkan memaksimalkan kemampuannya dan meminimalkan kekurangannya dalam komunikasi

39. FARMASIS PERLU KETRAMPILAN BERKOMUNIKASI Dengan pasien Profesi kesehatan lain Teman sejawat Pemerintah Masyarakat luas

40. COMMUNICATION SKILLSA manual for pharmacists • The communication Process -- A Model • The Pharmacist - Receiving Information • The Patient -- Receiving Information • The Pharmacist -- Sending Information • The Patient -- Sending Information • Communication -- The Medium • Communating with Confidence • Getting Started • Communication and Compliance

41. THE PHARMACIST - RECEIVING INF0RMATION • LISTENING • Good communication is bulit on active listening • Listening/ “mendengarkan” berarti menaruh perhatian terhadap segala pesan yang dikirim orang. Ini termasuk perhatian tidak hanya apa yang dikatakan orang, tetapi cara mereka berkata, cara dia berdiri, ekspresi wajah, gerak-isyarat dan lain-lain • Mendengarkan secara aktif dimulai dengan sikap dasar yang diringkas sebagai: “selama percakapan kami, saya akan menerima anda sebagai orang penting dan apa yang anda katakan sebagai informasi yang penting”

42. TANDA-TANDA BEHAVING AND ACTIVE LISTENING • Mendorong, membesarkan hati, menganjurkan mereka berbicara menceriterakan sejarahnya, dengan tersenyum, mengangguk, diam (“mm”, “ya”, “teruskan”, “betul?” dsb) • Melihat kepada orang lain, menjaga kontak mata pada keadaan yang bagus • Bertatap muka, tidak menoleh atau melihat ke bawah • Mendengarkan secara sederhana dan simpatik merupakan dasar komunikasi yang baik

43. RESPONDING • ISI, farmasis harus yakin bahwa informasi diterima dengan betul • PERASAAN, jawaban dengan perasaan merupakan komunikasi dengan level yang lebih dalam • menjawab orang yang sedang emosi lebih ke perasaan daripada isi dari pesan, memberi kesempatan untuk menyelidiki sebabnya.

44. RINGKASAN • Jawaban berkelanjutan • Merupakan bagian yang perlu alur komunikasi normal antara orang. Mereka memberi tanda untuk berbicara terus berkelanjutan • Jawaban isi • Merupakan bagian yang penting dari jawaban farmasis dan menunjukkan bahwa farmasis mendengarkan dengan saksama. Farmasis berkemampuan menyimpulkan informasi dengan saksama dan tepat dapat meningkatkan keyakinan pasien terhadap kemampuan profesional farmasis • Jawaban perasaan • Merupakan jalan yang sangat kuat untuk mengikuti kebebasan pasien untuk menunjukkan dan mengungkapkan isi emosional dari pesan mereka. Farmasis menggunakan model ini ditentukan dengan waktu, tempat dan level individual terkait yang sudah di set.

45. QUESTIONINGkeep the following points in mind • Buat pertanyaan open-ended • Yakin bahwa pasien tahu point pertanyaan anda • Sesuaikan pertanyaan dengan kemampuan pasien untuk menjawab dengan mudah • Hindari pertanyaaan yang terpenting • Hindari menggunakan sebuah pertanyaan jika pernyataan sudah diartikan

46. PERTANYAAN YANG BAIK • Jelas dan mudah dimengerti • Anda minum obat untuk lambung anda? Untuk pencernaan? Untuk konstipasi? Untuk diare? • Anda minum obat untuk saluran pencernaan? • Tidak membingungkan • Alkohol dapat merubah aktivitas banyak obat. Saya ingin tahu seberapa banyak anda minum alkohol. Dapatkah anda ceriterakan berapa banyak alkohol yang anda minum minggu lalu? • Berapa banyak alkohol yang anda minum?

47. MACAM PERTANYAAN • Very open: Sangat terbuka • Apa yang anda rasakan? • Open: Terbuka • Apa yang anda harapkan tentang obat ini ? • Moderately open: setengah terbuka • Apa yang anda rasakan minum obat generik? • Moderatlely closed: setengah tertutup • Obat antihipertensi ini, mana yang paling efektif • Highly closed: sangat tertutup • Anda memilih generik atau paten? • Totally closed and Leading: tertutup total dan terpenting • Anda dapat ketemu saya besok pagi, bukan?

48. THE PATIENT -- RECEIVING INFORMATION • Kita semua sangat kurang perhatian kita. Walaupun informasi diulang, mungkin juga tidak pernah diberikan.

49. 5 FAKTOR MASALAH PASIEN PERLU DIPERHATIKAN SEBELUM DISKUSI • Sebagian besar pasien naif terhadap pengobatan • Banyak pasien cemas dan tidak konsentrasi terhadap apa yang dikatakan • Semua orang lupa paling tidak sebagian apa yang diceriterakan • Orang sering misinterpretasi informasi, terutama jika tidak setuju pada awalnya • Informasi mungkin berubah/ menyimpang dengan beberapa sebab seperti pendengaran yang kurang, barier bahasa dan sebagainya

50. THE PHARMACIST -- SENDING INFORMATION • TULUS • SEDERHANA • PENDEK • SPESIFIK