PROGETTO ORGANIZZATIVO “SERVIZIO SPORTELLI DI FILIALE ” Roma, 20 aprile 2005

1. PROGETTO ORGANIZZATIVO “SERVIZIO SPORTELLI DI FILIALE ” Roma, 20 aprile 2005

2. CONTENUTI DEL DOCUMENTO • A. Modello Organizzativo, figure professionali, dimensionamento: A. 1 Servizio di Filiale A. 2 Team Servizi Centralizzati

3. CONTENUTI DEL DOCUMENTO • A. Modello Organizzativo, figure professionali, dimensionamento: A. 1 Servizio di Filiale A. 2 Team Servizi Centralizzati

4. A. 1 MODELLO ORGANIZZATIVO – SERVIZIO SPORTELLI SPECIALISTA PIANIFICAZIONE E ANALISI RESPONSABILE SERVIZIO DIRETTORE FILIALE SISTEMISTA SPECIALISTA POST VENDITA SPECIALISTA OPERATION SPECIALISTA INFRASTRUTTURE E LOGISTICA OPERATORE GESTIONE UP

5. A. 1 FIGURE PROFESSIONALI – SERVIZIO SPORTELLI • Il allegato i profili delle figure professionali relative al Servizio Sportelli di Filiale: • Specialista Pianificazione e Analisi • Specialista Operation • Specialista Post vendita • Sistemista • Specialista Infrastrutture e Logistica • Operatore Gestione UP

6. SPECIALISTA PIANIFICAZIONE E ANALISI • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE • Famiglia : Operation • Struttura: Servizio Sportelli di Filiale • Scopo e caratteristiche generali • Garantire la pianificazione della capacità produttiva dell’UP in relazione dei volumi di traffico e l’attività di analisi dei dati sul sistema dedicato (Gestore Attese, Rete 2000, ecc) e, dei trend storici e prospettici, elaborando la relativa reportistica • Aree di Responsabilità • Garantisce la pianificazione degli sportelli (es. configurazione Lay-out gestore attese, programmazione n° sportelli da aprire in funzione dei volumi di traffico), rilevando eventuali criticità a seguito di segnalazione del Dup, formulando proposte per la risoluzione • Garantisce il monitoraggio della Qualità negli Uffici Postali attraverso il presidio degli applicativi dedicati, effettuando attività di analisi, elaborazione dei dati e reporting (es. sito Gestione Attese, sito Rete 2000); supportando il Dup, nella corretta analisi dei dati sul monitoraggio della Qualità dell’UP • Assicura il contriubuto specialistico, con una preliminare attività di analisi sulla situazione complessiva dell’Ufficio, alle “verifiche organizzative” avvalendosi degli strumenti di rilevazione e di analisi dedicati • Effettua analisi dei dati, con l’ausilio di un applicativo dedicato reso disponibile dalla Funzione Country di riferimento, relativi alla distribuzione delle risorse fra front- back in funzione dei volumi di traffico, per l’avvio di azioni mirate alla pianificazione dei turni di ferie dell’ufficio, elaborando la relativa reportistica a supporto • Contribuisce a definire, in condivisione con il Responsabile del Servizio, gli obiettivi di Qualità degli Uffici Postali, in coerenza con gli obiettivi indicati dalla Funzione Country Operazioni; • Fornisce il supporto specialistico per la certificazione ISO9000 degli UP, curando in particolare l’analisi dei dati utili al raggiungimento degli standard previsti dalla normativa in materia

7. SPECIALISTA OPERATION • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE • Famiglia : Operation • Struttura: Servizio Sportelli di Filiale • Scopo e caratteristiche generali • Garantire il supporto specialistico agli Uffici Postali nella implementazione dei processi e delle procedure operative, assicurando l’attività di choacing a DUP e operatori nella risoluzione delle problematiche connesse • Aree di Responsabilità • Garantisce il supporto specialistico agli uffici, assicurando in collaborazione con le altre Funzioni del Servizio interessate, la realizzazione dei nuovi progetti che impattano sugli UP, (configurazione dei lay out del Gestore Attese, ATM, Roller Cash, Chioschi selfservice), l’assistenza su aspetti di tipo operativo/procedurale in fase di implementazione e la risoluzione delle problematiche connesse • Garantisce l’implementazione delle “verifiche organizzative”, con interventi periodici e compilazione di check-list, finalizzate all’ottimizzazione dei processi/risorse, affiancando il DUP nella risoluzione delle eventuali criticità emerse sull’UP • Assicura la gestione del sistema di controllo qualità finalizzato al raggiungimento degli standard previsti dalla normativa in materia per la certificazione ISO9000 sugli UP, curando in particolare le attività relative alla modulistica, applicazione della normativa, disposizione delle macchine, ordine e pulizia della sala ecc., effettuando anche interventi periodici di verifica per l’ente certificatore (per il quale elabora relazione trimestrale) • Cura, affiancando on the job gli uffici, l’attività di addestramento a sportellisti e Dup su nuovi prodotti/servizi e sull’utilizzo delle nuove procedure/applicativi • Assicura il supporto specialistico agli UP nella risoluzione di problematiche derivanti dall’applicazione di nuove normative/istruzioni operative • Elabora le check-list di qualità in conformità degli standard di procedura definiti ed assicura il supporto al Dup nella individuazione delle azioni di intervento • Cura le attività di rilevazione presso gli Uffici Postali finalizzate ad analisi ed indagini interne (es. Separazione Contabile, Indagini Interne sulla Qualità, monitoraggio processi…)

8. SPECIALISTA POST VENDITA • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE • Famiglia : Operation • Struttura: Servizio Sportelli di Filiale • Scopo e caratteristiche generali • Assicurare il supporto all’Ufficio Postale nell’interfaccia con il cliente per la rilevazione, l’analisi e la gestione dei bisogni di assistenza in fase di post vendita • Aree di Responsabilità • Assicura il supporto all’Ufficio Postale, attraverso l’acquisizione delle richieste d’informazioni/criticità formulate dai clienti (es. carta smagnetizzata, superamento del plafond) e si attiva con le Funzioni interessate per la risoluzione delle stesse • Garantisce il ricontatto con il cliente per aggiornamenti e feed-back (es in caso di assegno impagato contattata telefonicamente il cliente per informarlo ed invitarlo al pagamento, attivando con il Centro assegni la procedura CAI, qualora il cliente non vi abbia provveduto) • Garantisce il monitoraggio delle esigenze segnalate dai clienti agli UP, al fine di supportare le Funzioni interessate nell’individuazione di soluzioni di processo adeguate • Cura la gestione dei reclami inoltrati alla Filiale direttamente dai clienti, predisponendo la nota di risposta per il cliente • Assicura il monitoraggio e l’analisi sull’andamento dei reclami, garantendo il relativo reporting alle Funzioni interessate al fine di individuare eventuali gap di processo che per criticità riconducibili al funzionamento dell’UP; • Cura l’istruttoria di reclami, interrogazioni parlamentari, richieste di Organi Istituzionali e Stampa provenienti da Direzione Operazioni - Gestione reclami predisponendo una dettagliata relazione in merito, dopo aver acquisito e valutato le informazioni necessarie presso gli uffici ed esaminato la normativa a supporto

9. SISTEMISTA • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE • Famiglia : Operationi • Struttura: Servizio Sportelli di Filiale • Scopo e caratteristiche generali • Assicurare supporto specialistico per la soluzione di problematiche di II livello (software) attraverso interventi “on site” presso gli Uffici Postali ed in Filiale in funzione delle priorità di intervento; garantire l’installazione dei sistemi operativi e di applicativi (es. PGO, Gestore Code) nel rispetto degli standard previsti. • Aree di Responsabilità • Assicura interventi di ripristino / aggiornamento dei sistemi e risoluzioni di problematiche sulle strumentazioni segnalate dagli UP e non risolti da DCICT- Poli Tecnologici da remoto secondo le priorità di intervento e nel rispetto degli standard previsti. • Assicura l’installazione dei sistemi operativi / applicativi per la gestione degli apparati ( PGO,Gestore Code , ATM, chioschi self service ) effettuando attività di verifica per evitare conflitti sistemici. • Fornisce supporto alla Filiale intervenendo nella risoluzione delle problematiche inerenti malfunzionamenti del software ( es. ripristino sistemi ) e/o degli strumenti (es. tastiera non funzionante). • Effettua sopralluoghi presso gli UP affiancando le ditte esterne nelle verifiche tecniche ( es, presenza porte USB ) preventive all’ installazione di gestori code, chioschi Informatici, sportelli PTShop, sale consulenza ecc.

10. SPECIALISTA INFRASTRUTTURE E LOGISTICA • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE • Famiglia : Operations • Struttura: Servizio Sportelli di Filiale • Scopo e caratteristiche generali • Assicurare il coordinamento dei progetti in tema di infrastrutture, logistica e sicurezza, nel rispetto degli standard previsti dai piani di lavoro, in raccordo con le strutture territoriali coinvolte. • Aree di Responsabilità • Assicura la realizzazione degli interventi/progetti infrastrutturali previsti per gli Uffici Postali (es. Layout, Restyling, attivazioni/chiusure/riposizionamenti) e la verifica del livello di adeguatezza delle infrastrutture rispetto agli standard aziendali di qualità (es. parametri dimensionali, allestimenti, sistemi di sicurezza), coordinandosi con le funzioni territoriali coinvolte (es. Country, Filiale, Ufficio Postale, DCIA- ATIA) • Coordina le attività di installazione/implementazione degli apparati dell’Ufficio Postale (es. Gestione Attese, ATM, Chiosco Self Service) raccordandosi con i componenti del Team di Filiale, i DUP interessati e le Ditte incaricate della fornitura, garantendo il presidio del loro funzionamento ed il rispetto degli standard previsti dai contratti di manutenzione (es. qualità prestazioni e tempi di intervento) • Cura il monitoraggio dei contratti di locazione e le attività di analisi delle proposte di acquisizione/locazione di nuovi locali definite dalle strutture territoriali competenti (DCIA-ATIA) da sottoporre ai propri responsabili per le valutazioni di opportunità economiche nel rispetto del budget assegnato • Effettua il monitoraggio della programmazione degli approvvigionamenti dei materiali/prodotti rispetto ai fabbisogni/giacenze rilevate (es. titoli in bianco, carte valori, modulistica, arredi, PC) e della distribuzione nel rispetto degli obiettivi di costo e dei programmi di consegna aziendali • Collabora alla realizzazione delle attività relative ai progetti/interventi infrastrutturali in materia di security e safety nel rispetto dei piani di intervento condivisi con le strutture responsabili (DCTA, DCIA), assistendo l’UP relativamente a specifici problemi tecnici sul funzionamento dei sistemi di sicurezza (es. attrezzature antirapina di sportello, impianti di allarme), interfacciandosi con le strutture aziendali coinvolte (DCTA, DCIA-ATIA, DCICT-CST) • Assicura il monitoraggio dell’andamento dei fenomeni criminosi ai danni degli UP (es. rapina, furto) attraverso l’analisi dei dati rilevati dall’applicativo aziendale “Vulcano”, coordinandosi con le funzioni interessate per la segnalazione di eventuali necessità di adeguamento dei sistemi sicurezza e fornendo supporto nelle attività di verifica in caso di attacchi subiti per la rilevazione dei danni (es. infrastrutture/risorse/ammanchi di cassa), in raccordo con le altre funzioni coinvolte • Garantisce l’inserimento dei dati infrastrutturali degli UP nell’applicativo aziendale “Nautilus” (es. parametri dimensionali, n. sportelli finanziari/postali, presenza ATM/Chiosco Self Service, n. sale consulenza) e il monitoraggio dei dati inseriti dall’UP nel DB “Igea” relativi alla condizione degli spazi dedicati all’accoglienza del cliente (es. sicurezza, pulizia locali) identificando le eventuali criticità e definendo interventi di miglioramento in collaborazione con le funzioni interessate (DCIA-ATIA)

11. OPERATORE GESTIONE UP • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE • Famiglia : Operation • Struttura: Servizio Sportelli di Filiale • Scopo e caratteristiche generali • Assicurare la gestione operativa degli Uffici, garantendo le atttività di tipo amministrativo, nonché l’attività del movimento fondi attraverso la verifica ed il monitoraggio dei flussi contabili relativi a sovvenzioni e versamenti prodotte dagli UP • Aree di Responsabilità • Attività Amministrativa: • Assicura l’istruttoria delle richieste di rimborso e/o duplicazione di titoli caduti in successione o smarriti: verifica la documentazione e la normativa in materia, richiede eventuali regolarizzazioni o integrazioni della documentazione ed autorizza l’UP al pagamento e/o duplicazione del titolo; assicurando anche la gestione dell’archivio dei BPF • Cura, per la parte di competenza gli adempimenti amministrativi connessi ad annullamento c/c, forzature libretti, segnalazioni di operazioni sospette attraverso l’utilizzo della procedura GIANOS, segnalazione di banconote sospette e segnalazioni di rapine • Cura la corretta movimentazione del personale sugli UP per la gestione delle emergenze, coordinandosi con il Servizio Risorse Umane di Filiale • Fornisce indicazione agli UP sui contenuti normativi delle istruzioni operative e dei nuovi processi/procedure, supportandoli nella risoluzione di eventuali problematiche Movimento Fondi: • Assicura la corretta gestione della movimentazione fondi, attraverso la verifica della congruità delle richieste da parte degli UP e la quadratura dei flussi contabili relativi a sovvenzioni, versamenti e giacenze caveau, curando i rapporti con la Banca d’Italia e le Società di Service • Assicura il controllo e la gestione dei valori bollati, carte valori e valuta estera, attraverso la verifica dei dati inseriti mensilmente dagli Up su apposito applicativo (comprensivo delle sovvenzioni richieste, del venduto e del distribuito), predisponendo periodicamente report contabili per la Divisione Bancoposta e per l’Agenzia delle Entrate.

12. A. 1 DIMENSIONAMENTO – SERVIZIO SPORTELLI

13. CONTENUTI DEL DOCUMENTO • A. Modello Organizzativo, figure professionali, dimensionamento: A. 1 Servizio di Filiale A. 2 Team Servizi Centralizzati

14. A. 2 MODELLO ORGANIZZATIVO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI COUNTRY MANAGER COUNTRY OPERAZIONI RESPONSABILE TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI SPECIALISTA TSC REFERENTE TSC OPERATORE TSC ADDETTO STAFF SENIOR UP1 UP4 UP7 UP2 UP5 UP8 UPn UPn UPn

15. A. 2 FIGURE PROFESSIONALI – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI • Il allegato i profili delle figure professionali relative al Team Servizi Centralizzati: • Referente TSC; • Specialista TSC; • Operatore TSC; • Addetto Staff Senior.

16. REFERENTE TSC • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER Famiglia : Operation • Struttura: Team Servizi Centralizzati • Scopo e caratteristiche generali • Assicurare, nel rispetto delle procedure definite per i singoli prodotti, la efficace gestione delle attività relative a richieste di conto BancoPosta e Prestiti, attraverso il monitoraggio degli standard di qualità del livello di servizio erogato, il coordinamento e il supporto specialistico alle risorse del TSC e agli Uffici Postali • Aree di Responsabilità • Assicura il supporto specialistico e il “coaching” agli operatori del TSC nello svolgimento delle attività (es. per il Conto BancoPosta e Prestiti) e su aspetti di tipo normativo/procedurale, intervenendo nella risoluzione di problematiche connesse alla interpretazione e/o implementazione di nuove procedure; • Garantisce il supporto agli Uffici Postali attraverso una costante attività di assistenza specialistica telefonica nella istruzione e definizione delle pratiche relative al Conto BancoPosta e richieste di Prestiti individuando soluzioni efficaci alle problematiche evidenziate dall’UP in ottica di miglioramento della qualità di servizio al Cliente; • Assicura il monitoraggio del livello di servizio erogato e di qualità, attraverso l’analisi dei dati dei prodotti lavorati e dei trend prospettici, ponendo in essere efficaci azioni al fine di garantire la migliore suddivisione delle attività rispetto ai volumi; • Coordina le attività delle risorse operative del TSC in funzione dei flussi lavorativi e assicura la corretta gestione dei turni di lavoro predisponendo report giornalieri e mensili sulle attività svolte; • Fornisce il feedback sull’andamento delle lavorazioni e supporta il Responsabile nell’individuazioni di azioni di miglioramento rispetto all’organizzazione del lavoro; • Assicura l’individuazione delle casistiche di non conformità e si coordina con i Responsabile per effettuarne una valutazione complessiva rispetto agli standard di procedura definiti.

17. SPECIALISTA TSC • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER • Famiglia : Operations • Struttura: Team Servizi Centralizzati • Scopo e caratteristiche generali • Assicurare il supporto specialistico nella gestione amministrativa di prodotti di finanziamento, garantendo l’analisi preliminare di valutazione qualitativa e sostanziale, nonchè l’istruttoria completa delle richieste di mutuo provenienti dagli UP, garantendo l’attività di assistenza (es. disposizioni normative) agli Uffici Postali • Aree di Responsabilità • Garantisce l’analisi qualitativa delle richieste di Prodotti di finanziamento provenienti dagli Uffici Postali, in particolare dei mutui, attraverso il controllo e la valutazione sostanziale della documentazione del richiedente il mutuo, dell’eventuale garante e/o fideiussore e della documentazione relativa all’immobile, provvedendo a richiedere all’Ufficio Postale la regolarizzazione delle pratiche non conformi (incomplete o irregolari); • Assicura il supporto specialistico agli Uffici Postali su materie attinenti aspetti giuridici/procedurali (es. mutui, prestiti); • Assicura i rapporti con i Notai incaricati e con l’Istituto Bancario collegato per le attività connesse con la stipula dell’atto, assicurando la gestione delle attività amministrative di pertinenza • Assicura le attività di verifica della correttezza dei dati del richiedente attraverso l’utilizzo delle apposite procedure (verifica dell’identificativo del Cliente ed eventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe, verifica della corrispondenza dei dati anagrafici e del relativo numero di conto) • Provvede all’inserimento dei dati sulla procedura dedicata collegata al Centro Processing di DB e ne segue l’istruttoria fino alla definizione, curando gli adempimenti successivi fino alla stipula dell’atto e all’archiviazione della pratica

18. OPERATORE TSC • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER • Famiglia : Operations • Struttura: Team Servizi Centralizzati • Scopo e caratteristiche generali • Garantire la lavorazione delle pratiche di richieste di apertura di Conto BancoPosta, dei servizi connessi ( es. domiciliazioni, scoperto di c/c, ) e richieste di prestito, attraverso il controllo della documentazione a supporto in termini di regolarità e completezza, l’interrogazione di apposite procedure e il successivo inserimento dati. • Aree di Responsabilità • Assicura l’attività di controllo della documentazione attraverso la verifica preliminare della conformità e completezza della documentazione ricevuta dagli UP per il Conto BancoPosta e le richieste di prestito • Effettua la verifica dello stato delle “pregiudizievoli” che potrebbero essere ostative all’apertura del conto (es. fallimenti, protesti ) attraverso l’utilizzo della procedura dedicata (Ribes) • Cura l’attività di censimento anagrafico delle pratiche formalmente corrette attraverso l’interrogazione dell’archivio anagrafico in procedura ANAG per verificare i soggetti già censiti e qualora non lo siano provvedere al censimento • Provvede ad attribuire (trascrivendolo sul contratto) il numero di c/c assegnato in automatico dalla procedura e ad effettuare l’inserimento dei consensi al trattamento dei dati personali così come riportato nel modello “CBP privati” compilato dal cliente. • Cura la lavorazione delle richieste di servizi accessori attraverso l’utilizzo di alcune procedure dedicate (GECA - SN01 ecc. ) • Assicura la verifica della conformità e completezza della documentazione per la richiesta di chiusura conto e delle dichiarazioni attestanti la consegna del carnet di assegni e delle carte di credito sottoscritte dal Cliente. • Effettua la consultazione delle procedure per verificare: i rapporti collegati al conto (es. presenza deposito titoli, indicazione della domiciliazione postale ecc.) le movimentazioni effettuate su c/c , lo stato degli assegni e delle carte di credito, la cessazione del servizio di accredito pensioni/stipendi da parte del Centro Contabile, lo stato di scoperto di c/c. • Provvede all’inserimento dei dati relativi alle richieste di prestito sulla procedura dedicata collegata al Centro Processing di DB e ne segue l’istruttoria fino alla definizione e cura gli adempimenti di archiviazione delle pratiche

19. ADDETTO STAFF SENIOR • Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER • Famiglia : Staff • Struttura: Team Servizi Centralizzati • Scopo e caratteristiche generali • Curare il corretto espletamento delle attività di supporto alle operatività della funzione di appartenenza. • Aree di Responsabilità • Cura la corretta esecuzione di adempimenti amministrativi e la gestione di report di monitoraggio • Provvede alla raccolta di informazioni/documentazione in relazione a progetti/processi dell’area di competenza • Cura, sulla base delle indicazioni ricevute, la trasmissione di atti/documentazione alle funzioni competenti di livello centrale e/o territoriale • Cura la gestione dell’archivio cartaceo ed informatico • Effettua attività di data entry semplice su procedure informatiche in uso alla funzione di appartenenza • Cura lo svolgimento di attività di supporto alla segreteria • Provvede, sulla base delle istruzioni ricevute, alla predisposizione materiale di documenti • Svolge le operazioni di registrazione, inoltro, ritiro e distribuzione della corrispondenza • Effettua attività di supporto operativo per la funzione di appartenenza (ad es. fotocopiatura, movimentazione dotazioni, conduzione automezzi etc.)

20. A. 2 DIMENSIONAMENTO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI

21. A. 2 DIMENSIONAMENTO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI