GIAO TIẾP HIỆU QUẢ TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH HIỆN ĐẠI ( MBA 701)

1. TS. Trần Đình Hiền CSD – IMPAC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH HIỆN ĐẠI (MBA 701)

2. MODULE 1 GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN CÓ HIỆU QUẢ

3. GIAO TIẾP HIỆU QUẢ BẰNG EMAIL • Vai trò của thư điện tử (E-mail) • E-mail là hình thức gửi thư, tài liệu (dạng files dữ liệu) qua hộp thư điện tử. • Thư điện tử (E-mail) hiện đang được sử dụng ngày càng phổ biến khi các nhân viên thông tin với nhau trong các tổ chức và giữa các tổ chức với nhau • Ưu điểm của thư điện tử • Cho phép gửi thông điệp và những tài liệu đến rất nhiều người cùng một lúc và ngược lại • Cho phép truyền tải các thông điệp và tài liệu nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian

4. Yêu cầu của một Email: • Rõ ràng, • Súc tích • Câu cú phải ngắn gọn và có trọng tâm

5. Kỹ thuật trình bày Email • Bắt đầu bằng dòng tiêu đề (chủ đề) Sử dụng dòng tiêu đề để thông báo cho người nhận biết chính xác những gì mà email muốn hướng tới Lưu ý: Dòng tiêu đề phải tóm tắt được email và chỉ được phép giới hạn một vài từ • Mục đích email phải được nêu chi tiết trong trang đầu tiên của email

6. Nội dung email: • Phải chứa tất cả thông tin chính, đi vào trực tiếp nội dung và mang lại thông tin • Phải đảm bảo nêu được mục tiêu cuối cùng mà bạn mong muốn • Chú ý đưa cả thông tin liên lạc vào email, trong đó có đầy đủ tên, chức danh, số điện thoại và fax cũng như địa chỉ thư. Ngoài ra có thể đưa thêm cả địa chỉ email khác nếu có Lưu ý, nếu bạn thường xuyên giao dịch bằng email thì nên thường xuyên dọn hòm thư, ít nhất mỗi ngày một lần. Bạn cũng nên trả lời thư một cách nhanh chóng Đối với email nội bộ cũng giống như email gửi ra ngoài

7. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng E-mail • Nhận dạng người gửi cho từng e-mail và gửi thông điệp trực tiếp cho họ • Sử dụng ngôn ngữ hội thoại và thân mật là phổ biến • Chỉ gửi cho những người quan tâm hoặc có liên quan • Nhân viên phải được huấn luyện, biết các chức năng khi sử dụng E-mail • Creat mail: tạo thư mới • Reply / reply all: phúc đáp • Forwarding messages: chuyển tiếp các thư điện tử • Attaching files: đính kèm theo files cần gửi • Deleting: xoá các e-mail không cần thiết • Đọc các mục: Inbox, Outbox, Sent item, Deleted item...

8. Một số điểm cần lưu ý khi viết E-mail: • Tránh dùng từ lóng • Cố gắng không dùng từ viết tắt • Không dùng ký hiệu • Nên tránh nói những lời sáo rỗng, hoặc phải rất cẩn thận khi sử dụng • Sử dụng dấu ngoặc với những cụm từ ít quan trọng • Sử dụng dấu gạch ngang để nhấn mạnh ý • Luôn cẩn trọng khi viết tên người và tên công ty, phải thật chính xác từng ký tự • Nên diễn đạt con số bằng chữ khi <10 • Những trích dẫn nên để trong dấu “ ” • Nên dùng câu ngắn gọn.

9. Hướng dẫn viết thư • Khi viết thư, tốt nhất nên đề địa chỉ người nhận là một người • Khi bắt đầu thư bằng tên của một người thì lưu ý phải kết thúc bằng câu kết phù hợp, như Sincerely yours’. Nếu bạn không biết tên người nhận thì có thể kết thúc chung chung như ‘With kindest regard’ • Đối với thư tín thương mại đơn thuần, nên mở đầu bằng một vài giới thiệu tổng thể và ở ngay đoạn đầu tiên của thư phải nêu rõ lý do tại sao thư lại được gửi tới người đọc. • Phần thân của thư cần giải thích rõ vì sao thư được gửi tới, trong đó tất cả thông tin liên quan từ trước đó và thông tin hiện tại. Lưu ý, phải sắp xếp thông tin một cách logic, đảm bảo đi đúng trọng tâm và hiệu quả. • Kết thúc thư là ấn tượng sau cùng bạn để lại cho người đọc. Kết thúc thư bằng một ý hành động, có thể là một đề nghị để ngỏ cho lần thư sau.

10. Rà soát chỉnh sửa • Chỉnh sửa lỗi ngữ pháp • Soát xét lại từ ngữ và nghĩa của những từ chủ chốt đã sử dụng để đảm bảo nó không bị hiểu sai nghĩa; đồng thời đảm bảo thư ngắn gọn, súc tích. • Xem xét xem, liệu có cắt ngắn bớt được lượng từ sử dụng không? Đảm bảo thư dễ đọc, chứa đựng thông tin cần thiết, tránh các thông tin không liên quan. • Xem bố cục thư có hợp lý? Các ý trong thư có logic? • Đưa ra hành động tiếp theo, có thể để ngỏ cho khả năng mở ra giao tiếp tiếp theo. • Cần lưu ý phải đưa thông tin liên lạc vào thư

11. Để giao tiếp bằng văn bản có hiệu quả: Người viết cần quan tâm đến 3 yếu tố: • Người đọc • Mục đích • Tình huống viết

12. Quan tâm yếu tố người đọc: Khi viết, người viết phải phân tích người đọc quan tâm đến nhu cầu của họ: • Ai là người đọc? • Tại sao họ cần tài liệu đó? • Họ sẽ sử dụng tài liệu như thế nào? • Thái độ của người đọc? • Họ đã biết thế nào về chủ đề đó? • Họ có sở thích như thế nào trong sử dụng tài liệu (bảng biểu, tiêu đề, số liệu thống kê, tổng kết)?

13. BÀI TẬP THỰC HÀNH

14. Mục đích viết: • Hướng dẫn: truyền đạt tới người đọc một quá trình để đạt được điều gì đó • Lưu trữ/cung cấp tài liệu: truyền đạt tới người đọc các sự kiện, quan sát, chi tiết hành động, kế hoạch, quyết định hay thỏa hiệp • Thông báo (nhằm mục đích ra quyết định): cung cấp thông tin cần thiết cho người đọc để đạt được một quyết định nào đó. • Thông báo (không nhằm mục đích ra quyết định): thông báo cho người đọc chỉ để cung cấp thông tin. • Đề xuất: đưa ra thông tin và gợi ý một hành động cụ thể mà người đọc có thể sẽ tiến hành. • Thuyết phục: yêu cầu người đọc đi tới một kết luận cụ thể và tiến hành một hành động cụ thể chứ không chỉ là một đề xuất.

15. Bài tập

16. Tình huống viết: Là những bối cảnh ảnh hưởng đến bài viết của bạn: • Tổ chức hay ngành nghề mà bạn đang viết • Chính phủ hay những quy định khác hạn chế hay ảnh hưởng đến bài viết của bạn • Quy tắc đạo đức hiệp hội nghề nghiệp • Các bộ luật hoặc công ước

17. Để phân tích tình huống viết cần trả lời các câu hỏi: • Chủ đề viết có gây tranh cãi trong tổ chức của bạn? • Người đọc chủ đề của bạn có thẩm quyền gì liên quan đến chủ đề? • Sự kiện gì đã tạo ra nhu cầu viết tài liệu? • Để hòan thành tài liệu cần bao nhiêu thông tin? • Tài liệu này sẽ ảnh hưởng gì đến các quy trình, hoạt động và mục tiêu? • Các nhóm và cá nhân bên ngoài có liên quan như thế nào tới chủ đề và tại sao? • Tập quán hay quy ước cho thấy một tài liệu cụ thể để viết chủ đề này hay một tổ chức thể và mẫu chuẩn để viết loại tài liệu này?

18. Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả • Các thành viên trong công ty thường dành 75% thời gian để tạo dựng những mối quan hệ với nhau. • Mấu chốt của những vấn đề tồn tại trong công ty là thiếu việc giao tiếp với nhau • Hiệu quả giao tiếp là một nhân tố quan trọng tạo nên thành công của công ty cho dù là giao tiếp giữa cá nhân với nhau, trong và ngoài nhóm hay trong và ngoài công ty

19. Quy trình giao tiếp Ngườigửi Ngườinhận Nhậnthức Giảimã Mãhóa Suynghĩ Khả năng xuất hiện sai sót Khả năng xuất hiện sai sót Kênh

20. Rào cản giao tiếp hiệu quả • Khả năng người truyền đạt • Môi trường • Văn hóa, tập quán • Khả năng người nhận thông tin • Sự mơ hồ về ngôn ngữ

21. Nhận biết những dấu hiệu phi ngôn ngữ • Thông qua hình ảnh • Thông qua xúc giác • Thông qua âm điệu • Thời gian giao tiếp • Không gian giao tiếp • Trang phục và kiểu dáng bên ngoài

22. Phát triển kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng nghe Đồngcảm Lắngnghe Tậptrung Chọnlọc Giảvờ Nghe Phớtlờ

23. Phản hồi có tính xây dựng: Phát triển các kỹ năng của bạn • Vì sao các nhà quản lý ngại đưa ra phản hồi? • Các đặc điểm phản hồi hiệu quả:

24. Thảo luận nhóm MBA 701 Module 1

25. MODULE 2 ẢNH HƯỞNG CỦA TOÀN CẦU HÓA ĐẾN GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

26. Toàn cầu hóa và thông tin văn hóa • Toàn cầu hóa: • Tính tất yếu của toàn cầu hóa • Những tác động tích cực • Điều kiện thúc đẩy toàn cầu hóa • Những lĩnh vực chủ yếu • Những tác động tiêu cực

27. Toàn cầu hóa, thông tin hóa và biến đổi về văn hóa Tác động của toàn cầu hóa, thông tin hóa đối với văn hóa • Những tác động tích cực • Những mặt trái của toàn cầu hóa đối với văn hóa

28. Toàn cầu hóa, thông tin hóa và giao tiếp liên văn hóa • Giao tiếp liên văn hóa? • Tác động của văn hóa đối với giao tiếp qua máy vi tính và các vấn đề giao tiếp khác. • Hiệu quả của công nghệ trong giao tiếp • Vai trò của các kỹ năng giao tiếp liên văn hóa

29. THẢO LUẬN MODULE 2

30. MODULE 3 VƯỢT QUA CÁC RÀO CẢN ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ

31. NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ • Những rào cản mã hóa: • Những rào cản về truyền dẫn • Giải mã rào cản • Rào cản về phản ứng

32. VƯỢT QUA NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP • Những rào cản trong giao tiếp: • Thông điệp không rõ ràng • Rập khuôn • Kênh giao tiếp sai • Ngôn ngữ • Thiếu thông điệp phản hồi • Kỹ năng nghe kém • Yếu tố cắt ngang • Ngăn trở vật lý

33. VƯỢT QUA NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP • Trợ giúp quá trình giao tiếp: • Có thái độ tích cực về giao tiếp • Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp • Coi giao tiếp là một trong những kỹ năng cần thiết • Hãy coi giao tiếp là quá trình hướng tới mục tiêu • Tiếp cận giao tiếp là một quá trình sáng tạo • Chấp nhận thực tế của giao tiếp thất bại

34. THẢO LUẬN MODULE 3

35. MODULE 4 QUẢN LÝ XUNG ĐỘT GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ

36. Nguyên nhân xung đột • Xung đột? • Các chiều hướng: • Tiếp cận • Né tránh • Xung đột Tiếp cận – Tiếp cận • Xung đột Tiếp cận – Né tránh • Xung đột Né tránh – Né tránh Ba loại xung đột

37. Những suy nghĩ sai lạc về xung đột • Suy nghĩ 1: Xung đột không bao giờ có thể dẫn đến bất cứ một kết quả tích cực nào • Suy nghĩ 2: những cuộc xung đột là kết quả của việc bất đồng tính cách • Suy nghĩ 3: Xung đột là đi kèm với giận dữ

38. Các mức xung đột • Mức 1: Thực tế hoặc số liệu • Mức 2: Cách thức và phương pháp • Mức 3: mục tiêu và mục đích • Mức 4: Giá trị

39. Các phong cách giải quyết xung đột Theo A. McSwain và Treadwell có 5 kiểu: • Người giải quyết vấn đề • Người trợ giúp tuyệt vời • Người môi giới quyền lực • Người thúc đẩy • Người thua cuộc sợ hãi

40. Các phong cách theo B. Speed Leas • Thuyết phục • Cưỡng ép • Né tránh • Hợp tác • Đàm phán • Ủng hộ

41. Mô hình giải quyết căng thẳng giữa quan hệ và các mục tiêu • Rút lui • Bắt buộc • Êm dịu • Nhượng bộ • Đương đầu

42. Giải quyết xung đột • Hai phương pháp • Ngăn ngừa xung đột • Kiểm soát xung đột

43. Quá trình giải quyết xung đột • Làm rõ mục đích • Hòa giải bất đồng: Bước 1: Đưa ra sáng kiến trước Bước 2: Đưa ra bằng chứng Bước 3: Kể lại với cha cố C. Giải quyết dứt điểm xung đột

44. C. Giải quyết dứt điểm xung đột Bước 1: Tách biệt con người khỏi những vấn đề Bước 2: Tập trung vào vấn đề chứ không phải vị thế Bước 3: Tính đến các lựa chọn khác nhau có thể giúp giải quyết được vấn đề Bước 4: Kiên định với các tiêu thức mục tiêu

45. Phương pháp William Willimon • Đánh giá tiềm năng xung đột • Thu được càng nhiều thông tin càng tốt • Càng có nhiều thời gian càng tốt • Đánh giá những cá nhân liên quan đến xung đột • Kiểm soát trạng thái cảm xúc xung đột 2) Loan truyền xung đột công khai 3) Giải quyết các vấn đề xung đột

46. Giải quyết bất đồng trong môi trường đa văn hóa • Định nghĩa về văn hóa • Các giả định văn hóa • Nhận biết các bất đồng văn hóa • Giải quyết các bất đồng văn hóa: • Điều tra khía cạnh văn hóa • Hiểu biết về các nền văn hóa • Thay đổi các thủ tục và thông lệ của tổ chức

47. BÀI TẬP TÌNH HUỐNG