Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio

1. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio El cliente no siempretiene la razón

2. La naturaleza del consumo del servicio Consumo… en términoseconómicos se refiere al gastoquerealiza el consumidor al momento de “haceralgo”: Consumiruna soda, el detergentepara la lavadora, el combustible que se quema, etc., pero en SERVICIOlascosascambian: En la mayoría de los casosesteconcepto de consumo o deterioro no esaplicable a la mayoría de servicios, yaque los factores de producciónnecesariosparacrearserviciosfinalmentenecesitan“reparación”, veamos: Los empleadosquedejan de pertenecer a la empresa o se jubilan…. El combustible se consume paracalentar, enfriar o iluminarlasinstalaciones de servicios o paramanejar los vehículos de servicios….. El mobiliario se desgasta en su forma natural, lasmáquinas se vuelvenobsoletas, etc. ENTONCES…… la distinción entre el consumo de BIENES Y SERVICIOS ES: BIENES: consumo de resultados SERVICIOS: consumo de procesos

3. La naturaleza del consumo del servicio Unafrasebienconocida en economíaes la siguiente: NO HAY ALMUERZO GRATIS En materia de servicios, esmuy probable que el elementomásimportanteque se consumaesEL TIEMPO, el cuales un recursoirremplazabletantopara el clientecomopara el proveedor del servicio. Por lo que…… COSTO DE OPORTUNIDAD ESCASEZ, ELECCION Y COSTO Rentan el uso de a activofijos o intangibles: edificios, vehículos, habitaciones, etc Los bancos: prestandinero Sin embargo, todaestaactividad genera un….. Yaque el activodeja de estardisponibleparaotrosusos.

4. Comprensión de los costos del usuarioparaobtenerservicios Como hemosvisto, si los clientesdeseanobtener los beneficios del servicio, debenofreceralgo a cambio. Por lo quedesde el punto de vista del cliente, el preciomonetarioque cobra el proveedoressólo el primerode muchoscostosrelacionados con la compra y la entrega de un servicio. Veamoscuálesotroscostosparticipan: Precio de compra + otrosgastosfinancieros Costosadicionalesfinancierosporencima del precio de compra. Aquí se contemplan los gastosincidentales al sitiodonde se presta el servicio, la compra de otrosbienes y servicios de ayuda. La combinación de todosestosgastos, combinados con el precio de compra Peroaquí no terminanestoscostos, sigamos….

5. Comprensión de los costos del usuarioparaobtenerservicios • Desembolsos y costos no financieros • La inversión de tiempo: • Inherente a la entrega del servicio. Aquíexiste un COSTO DE OPORTUNIDADpara los clientesdebido al tiempoqueinvierten en participar en el proceso de entrega del servicio, yaquepodríaninvertirsutiempo de otra forma. • El esfuerzofísico: • Estoes la fatiga, la incomodidad y en ocasiones, el dañoque se puedenecesitarparaobtener un servicio • La cargapsicológica: • El esfuerzo mental, los sentimientos de incompetencia al hacerunaeleccion o al utilizar un servicio en particular. • Las experienciassensoriales: • Se relacionan con lassensacionesdesagradablesqueafectan a los sentidos. En el ámbito de servicios se refiere a soportarruidos, oloresdesagradables, lascorrientes de aire, el calor o el fríoexcesivo, la camaincómoda y los saboresdesagradables.

6. COSTOSTOTALES EN QUEINCURRE EN QUEINCURRE EL USUARIO DE UN SERVICIO Costos operativos Costo de búsqueda Dinero Gastos incidentales Tiempo Esfuerzofísico Costos de compras y de uso Cargaspsicológicas Experienciassensoriales Seguimiento necesario Costosposteriores Solución de problemas

7. COMPONENTES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Necesidades personales Promesas de servicios explícitas e implícitas Comentarios de boca en boca Experienciaspasadas Servicio deseado Creenciassobre lo queesposible Zona de tolerancia Factoressituacionales Serviciopronosticado Servicio adecuado Servicio deseado

8. El proceso de compras de servicios Conciencia de unanecesidad • Búsqueda de información • Definirnecesidades • Explorarsoluciones • Identificarproveedores de serviciosalternativos Etapaprevia a la compra • Exploración de los proveedores • de serviciosalternativos • Revisardocumentación • (publicidad, folletos, sitios web. Etc.) • Consultarotras personas • (amigos, familiares, otrosclientes) • Visitarposiblesproveedores de servicio; • hablar con el personal Etapa del encuentro de servicio Solicitar el servicio al proveedorelegido (o iniciar el autoservicio) Entrega del servicio Etapa posterior a la compra Evaluación de entrega del servicio Intencionesfuturas

9. Etapaprevia • Estrategiasparareducir los riesgos: • Buscarinformación a través de fuentespersonalesconfiables (familiares, amigos,compañeros) • Confiar en unaempresaqeuetengabuenareputación • Buscargarantías • Visitarlasinstalciones del servicio o probaraspectos del servicio antes de la compra • Preguntar a los empleadosinformadossobre los servicios de la competencia • Examinarlasevidencias tangibles u otroselementosfísicos • Usar internet paracompararlasofertas de servicio

10. Etapa del encuentro de servicio Puedecomenzar con…………. En los servicios de alto contacto, los clientesexperimentandiferenteselementosdurante la entrega del servicio, los cualesenvíanseñales de la calidad del mismo…….. El ambiente del servicio, los cualesincluyentodaslascaracterísticas tangibles que los clientesperciben: la apariencia de los exteriores e interiores de los edificios, la naturaleza del mobilirio y del equipo, la presencia o ausencia del polvo, la apariencia y comportamientos de otrosclientessirvenparadefinirlasexpectativas y laspercepciones de la calidad del servicio.

11. En los servicios de alto contacto el colaboradores de máximaimportancia, debido a lasinteraccionesdirectas con los clientes. Los clientesesperanque los colaboradoresactúen y sigandeterminadosguiones al momento del encuentro del servicio, por lo tanto…., lasdesviacionesexceivas de estosguionesproduceninsatisfacción. Un buenmanejo de los encuentros de serviciospor parte del colaborador, requieren de habilidadesaprendidas y personalidad. Razonesestas, quemerecen especial atención al momento de reclutar al personal, la capacitación, la motivación y lascompensaciones a los anfitriones. Finalmente, la efectividad de muchosencuentros de servicios no esposiblealcanzar, si el serviciotrasbambalinas (servicio de apoyo) no se lleva a caboadecuadamente, por lo queestamáximademuestra la importancia de esteequipo de trabajo: SI NO ESTASIRVIENDO AL CLIENTE, ESTASIRVIENDO A ALGUIENQUESIRVE AL CLIENTE El colaborardor….pieza clave

12. Etapaposterior a la compra En estaetapa, todavía los clientescontinúanquecomenzaron en la etapa del encuentro de servicio. Es aquí en donde se evalúa la calidad del servicio y susatisfacción o insatisfacción con la calidad de la experiencia del servicio. El resultado de todoesteúltimoprocesoafectarásusfuturasintenciones, comopermanecerleales o no al proveedorue le proporcionó el servicio y hacerrecomendacionespositivas o negativas. Si la relación entre el precio y la calidadesaceptable y otrosfactorescircunstanciales son positivos, entoncesestosclientesestánsatisfechos. Entonces…. Tendremos…..CLIENTESREPETIDORES, LEALESY MERCADOLOGOS DE NUESTROSPRODUCTOS Y SERVICIOS