Une petite introduction au domaine de la qualité

1. Une petite introduction au domaine de la qualité Concepts Organisations Satisfaction besoins des clients Méthodes Outils Tous les secteurs de l’entreprise : transversalité

2. Une petite introduction au domaine de la qualité DEFI : INTEGRATION Stratégie Marketing Performances Evolution des organisations Management des personnes Projets Qualité

3. EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE MANAGEMENT DE LA QU ALITE - ASSURANCE Composante sociale Implication personnelle QUALITE Participation CONTRÔLE QUALITE 1980 1960 2000 Composante économique Image de l’entreprise Réduction des coûts qualité Amélioration continue

4. Les piliers du système de management de la qualité Client Avec en plus société, environnement, etc…. Collaborateur Actionnaire

5. Le système de management de la qualité SMQ Système de management Vision, Finalité Valeurs (d’intégrité, de confiance, de fiabilité et de responsabilité , …..)

6. SMQ et gestion du temps Actions Objectifs moyens terme Objectifs Long terme Valeurs

7. EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE MANAGEMENT QUALITE Inspection Organisation 1920 (ou contrôle volant) scientifique du travail Contrôle Ecole des relations 1950 (statistique) de la humaines qualité Direction participative 1970 Assurance Qualité par objectifs Management 1980 Gestion de la qualité participatif 1990 Management de la Qualité 2000 Système de management de la qualité

8. L’entreprise orientée processus Stratégie Sens Valeur ajoutée Finalité attendue Processus Résultats

9. Le cycle de l’entreprise orientée processus Piloter Progresser Stratégie Processus Amélioration Tableaux de bord Réagir Mesurer

10. Manage Resources Provide Internal Information Customer support Marketing Product management New/revised product TCC Training Tech Service IT/MIS Purchasing Distribution transport Distribution Warehouse MANAGE THE COMPANY Ensure Quality Doc control Monitoring Facilities Ensure Safety Planning CA/PA Human Financial Improve continuously OPERATE Sales CUSTOMERS CUSTOMERS Manage inventory SUPPORT

11. MANAGE THE COMPANY OPERATE CUSTOMERS CUSTOMERS SUPPORT IMPROVE

12. L’organisation de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilité du management Management des ressources Management des processus CLIENTS CLIENTS A P C D Mesures, Analyse, Amélioration Données d’entrée Valeur ajoutée Données de sortie

13. LE REFERENTIEL NORMATIF ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9004 ISO 9001 Système de Lignes directrices Prix Qualité Exigences management de pour l’amélioration la qualité des performances ISO 19 011 Audit qualité et environnement

14. L’organisation documentaire du système Manuel Procédures Documents opératoires Enregistrements relatifs à la qualité QUI, QUOI, QUAND QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé QUI, QUOI, QUAND, Comment PREUVES

15. Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA) 1-Plan 2-Do Prévoir Réaliser 4-Act 3-Check Améliorer Vérifier Système de management responsabilisant Système assurance qualité Progrès permanent 1) Plan Prévoir tout ce qu’il faut faire 2) Do Réaliser tout ce qui a été prévu 3) Check Vérifier que tout a été fait 4) Act Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.

16. Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA) 1-Persécution et pression d’enjeu 2 - Débrouillent (les équipes se) 4-Accentuation de la pression 3-Recherche de Coupable

17. Amélioration continue : la règle des 4 PR PREETABLIR PROGRESSER PRATIQUER PROUVER CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM

18. Relation client - fournisseur On passe d’une organisation hiérarchique, structurée de haut en bas à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur

19. DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION Audit de suivi Audit de suivi Audit de certification Audit de suivi Audit de renouvellement Pré-audit A A + 1 A + 2 A + 3 A + 4