COMITE REGIONAL DES USAGERS

1. COMITE REGIONAL DES USAGERS 2ème session 2008 – 17 décembre Aix en provence

2. Comité régional des usagers Paca • Représentation des usagers • Rapport annuel de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge • Démarche qualité • Traitement du courrier du citoyen • Formation et Information des Représentants des usagers

3. 1 - Représentation des usagers • Associations agréées au niveau national et régional (Drass) : 63 présentes en Cruqpc en Paca • Résultat de l’enquête nationale 2008 • Constitution des Cruqpc (Ddass) : • 316 ES à pourvoir, soit 1 264 RU, mais 684 déjà présents • 36/63 associations agréées représentées (333 RU), 87 non agréées (317 RU) et 34 usagers • 69% des ES ont une CRUQPC représentée par au moins un RU (agréé ou non) et 37% des ES ont une CRUQPC complète

4. 1 - Représentation des usagers • Associations agréés les plus représentées : • Asso la Ligue nationale contre le cancer : 60 avec 2 personnes présentes dans plus de 4 ES • Ufc que choisir : 58 avec 1 personne > 4ES • Unafam : 28 • Clcv : 27 • Apf : 24 • Aftc 13 : 15 avec 1 personne > 4ES • Airpacac : 12 • Aphir : 11

5. 1 - Représentation des usagers • Associations non agréés les plus représentées : • Coderpa : 37 • Croix rouge française : 37 avec 4 personnes présentes dans plus de 4 ES • Aca : 14 avec 1 personne > 4ES • Udaf 13 : 14 • Aftc 84 : 13 avec 1 personne > 4ES • Les Blouses roses : 13 • VMEH : 11 • Club Coeur et santé : 10

6. 1 - Représentation des usagers • Appel à candidatures : • auprès des associations agréées au niveau national et régional pour homogénéiser les RU existants sur les TS et intégrer les associations non sollicitées • auprès des établissements de santé pour inciter les associations non agréées et les usagers à intégrer une association agréée ou à déposer un dossier.

7. 2 - Rapport annuel de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge • Rapport type diffusé en juillet 2008 par la Dhos aux ES • Date limite de remise des rapports de CRUQPC à l’ARH par les ES : 15 mai 2009 • Date limite de remise du rapport de synthèse à la CRS par l’ARH : 15 septembre 2009 • Date limite de remise du rapport à la CNS par la CRS : 15 décembre 2009 • Date limite de remise du rapport de la CNS : 15 juin 2010

8. 3 - Démarche qualité • Critères de la V2010 : • 1d Politique des droits des Patients • 1e Politique d'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins • 9b Evaluation de la satisfaction des usagers • 10a Prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance • 10d Accueil et accompagnement de l'entourage • 10e Gestion des mesures de restriction de liberté

9. 3 - Démarche qualité • sachant qu'il est important de souligner que la Cruqpc fait partie de 3 critères "PRATIQUES EXIGIBLES" de la V2010 : • critère 9a Système de gestion des plaintes et des réclamations • 13a Prise en charge et droit des patients en fin de vie • 14b Accès du Patient à son dossier • 16a Dispositif d'accueil du patient

10. 4 - Traitement du courrier du citoyen • Les plaintes reçues par l’ARH émanant des services de l’Etat, de l’Assurance maladie sont traitées dans le cadre des bonnes pratiques émises par l’IGAS • La forte diminution du nombre de plaintes traitées devrait être corrélée avec : • la mise en œuvre effective des Cruqpc dans les ES • la saisie de la Commission régionale de conciliation et d’indemnisation

11. 4 - Traitement du courrier du citoyen • 1999 (depuis mars) : 968 motifs de plaintes • 2000 : 772 motifs de plaintes • 2001 : 725 motifs de plaintes • 2002 : 565 motifs de plaintes • 2003 : 444 motifs de plaintes • 2004 : 509 motifs de plaintes • 2005 : 417 motifs de plaintes • 2006 : 280 motifs de plaintes • 2007 : 314 motifs de plaintes • 2008 (en juin) : 101 motifs de plaintes

12. 4 - Traitement du courrier du citoyen • La prise en charge médicale : 38% et notamment • Décès • Problèmes d'information • Compétences des médecins • Personnel médical (qualité, accueil, effectifs) • Suivi médical • Prise en charge de la personne âgée • Accompagnement en fin de vie • Refus de prise en charge

13. 4 - Traitement du courrier du citoyen • La prise en charge soignante : 38% et notamment • Qualité des soins • Personnel Para médical (qualité, accueil, effectifs) • Mauvais traitement • Négligence • Abus de soins • Absence de surveillance • Infections nosocomiales • Circuit du médicament

14. 4 - Traitement du courrier du citoyen • La prise en charge hôtelière : 19% et notamment • Hôtellerie (qualité nourriture, propreté, confort) • Hygiène • Vétusté des locaux • Manque d'effectifs • Problème relation personnel / malade • Equipement • Personnel administratif (accueil) • Sécurité des malades

15. 4 - Traitement du courrier du citoyen • Les problèmes de facturation : 5% et notamment • Facturation • Non respect des dispositions conventionnelles concernant les honoraires • Chambre particulière • Dépassement d'honoraires • Demande de paiement supplémentaire non justifiée

16. 5 - Formation et Information des Représentants des usagers • Répondre à la demande des RU : • difficultés de déplacements des bénévoles, notamment pour des raisons de santé • niveau de connaissances différents entre ES et RU • besoin d’échanges croisés entre RU • de la complexité du secteur, s’ouvrant également vers le médico social • Mais ce dispositif ne vient que compléter les accompagnements existants : plan de formation des ES, des associations, du CISS...

17. 5 - Formation et Information des Représentants des usagers • Mise à disposition sur le site Parhtage de l’ARH PACA d’informations essentielles aux missions des RU : • Mise à jour trimestrielles par la Drass des coordonnées des associations agréées au niveau nationale et régional • Mise à jour trimestrielle par les Ddass des RU dans chaque ES • Tableau de bord des plaintes • Textes de références • Guides méthodologiques édités par la Dhos

18. 5 - Formation et Information des Représentants des usagers • Orientation générale de la politique hospitalière • Loi Hôpital, Santé et Territoires