Curso para elaboração da Carta de Serviços

1. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública - Curso para elaboração da Carta de Serviços

2. Acordos • Respeitar os horários • Manter o celular no modo silencioso • Utilizar os intervalos para contatos externos

3. Objetivo do Curso Divulgar os conceitos e a metodologia para Elaboração da Carta de Serviços

4. I - GESPÚBLICA 1. Apresentação do GesPública Bloco Módulo II – BASE CONCEITUAL 2. Gestão do Atendimento III- CURSO 3. Elaboração da Carta de Serviços Programa da Oficina

5. Bloco I APRESENTAÇÃO DO GESPÚBLICA

6. O que é o GesPública? • Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005. • Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para a competitividade do País. • Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais. • Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão. • Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.

7. A estratégia do GesPública • Mobilização de organizações e pessoas – agentes transformadores. • Atuação em rede (núcleos estaduais e setorial) – RNGP. • Essência GesPública: Ciclo de Melhoria Contínua. Melhorias nas organizações refletem no cidadão

8. Excelência em gestão Melhoria contínua do sistema de gestão Prêmio Nacional da Gestão Pública Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação Melhoria Autoavaliação Melhoria Autoavaliação Simplificação de processos Melhoria Autoavaliação Carta de Serviços Melhoria Autoavaliação Modelo de Excelência em Gestão Pública

9. O Modelo de Excelência em Gestão Pública • Principal referência do GesPública. • Diretrizes (critérios de excelência gerencial). • Técnicas e tecnologias (ex: Carta de Serviços, Pesquisa de Satisfação, Gestão de Processos, Autoavaliação).

10. Modelo de Excelência em Gestão Pública - MEGP 6 Pessoas 8 Resultados

11. Fundamentos Princípios constitucionais Bases do Modelo de Excelência em Gestão Pública MEGP Modelo de Gestão Pública (Critérios de Excelência)

12. Princípios Constitucionais do GesPública Publicidade Impessoalidade Moralidade Eficiência Legalidade Ser Público

13. Princípios Constitucionais

14. O que são os Fundamentos da gestão pública? • São características e valores organizacionais praticados por empresas de sucesso, através dos seus líderes e profissionais, em todos os níveis, e que servem de referencial para o desenvolvimento dos Critérios de Excelência Fundamentos da ExcelênciaAlicerce do Modelo de Gestão

15. Fundamentos do GesPública Aprendizado Organizacional Liderança e Constância de Propósitos Cultura da Inovação Geração de Valor Foco no cidadão e na sociedade Visão de Futuro Desenvolvimento de Parcerias Comprometimento com as pessoas Controle Social Responsabilidade Social Gestão Participativa Orientação por processos e informações Ser Contemporâneo Pensamento Sistêmico

16. Fundamentos

17. Fundamentos

18. Contextualização • Carta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública. • Fórum Nacional da Gestão Pública– abril/09: Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília. • Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República. • Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública • Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)

19. Contexto do GesPública no MP Ministro do Planejamento, Orçamento e Gestão Comitê Gestor do GesPública Conselho do PQGF G E S P Ú B L I C A Gerência Executiva Secretaria de Gestão - MP REDE NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA - RNGP Núcleos Estaduais Núcleos Setoriais PESSOAS E ORGANIZAÇÕES VOLUNTÁRIAS Órgãos e entidades públicos brasileiros CIDADÃOS E SOCIEDADE

20. Bloco II GESTÃO DO ATENDIMENTO

21. Conceitos Importantes Gestão do Atendimento: Conjunto de práticas de planejamento, direção e controle que visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos CIDADÃOS e à sociedade.

22. É importante distinguir o cidadão como detentor de direitos dos serviços públicos e não como mero consumidor dos serviços oferecidos pelas organizações. Fonte:Paulo Daniel Barreto Lima

23. Considerar o destinatário da ação e dos serviços públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe. • Na Administração Pública, o cidadão não exerce a função de cliente, em todos os momentos ele é o mantenedor – portanto, sócio-proprietário. Fonte:Paulo Daniel Barreto Lima

24. Conceitos Importantes • Serviço: • são atividades exercidas por pessoas ou organizações/ • empresas que satisfazem as necessidades do CIDADÃO; • é um trabalho exercido por uma pessoas em benefício da outra; • a definição de serviço é mais ampla do que um funcionário sorrindo atrás do balcão, é tudo que fazemos pelo CIDADÃO ou seja toda atividade que facilita a vida do CIDADÃO; • também é o resultado de um processo.

25. PARTES INTERESSADAS • São as pessoas físicas ou jurídicas envolvidas ativa ou passivamente no processo de definição, elaboração, implementação e prestação de serviços e produtos da organização, na qualidade de cidadãos, agentes, fornecedores ou parceiros. • Cidadãos/usuários • Servidores • Fornecedores ou parceiros • Sociedade • Comunidade • Órgãos Financiadores • Outras Organizações Aquantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em função do perfil da organização.

26. Cidadãos/usuários São pessoas físicas ou jurídicas, que demandam ou utilizam diretamente os serviços prestados por órgãos ou entidades públicos ou que atendem a exigências legais decorrentes do exercício do poder de Estado, inerente a determinadas funções da administração pública. Nas empresas públicas e nas sociedades de economia mista, os usuários são chamados clientes.

27. Superar as Expectativas = Encantamento Ações Para atender as necessidades O que os cidadãos esperam do atendimento no setor público? Ter suas Expectativas atendidas = qualidade

28. Como os cidadãos vêem o Atendimento no Setor Público? Atendimentos em locais inadequados Ineficácia operacional Informações incorretas sobre os serviços prestados Burocratização excessiva dos procedimentos e rotinas Atrito do cidadão com o servidor Desgaste da imagem da organização A Organização visível pelo cidadão

29. Desinteresse pela Solicitação do cidadão por parte do servidor A organização “submersa” Falta de equipamento Falta de comunicação Servidores desmotivados Servidores despreparados A organização “submersa” Falta de agilidade

30. O Principal desafio para o setor público Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidade das organizações públicas para fornecerem os serviços desejados pelos cidadãos.

31. PARA IMPLEMENTAR A GESTÃO DO ATENDIMENTO TEMOS QUE IDENTIFICAR... QUEM (tipo de cidadão) eu atendo ? QUAL a suaexpectativa? COMO ele conhece e acessa os produtos e serviços prestados ? O QUE elepensado meuserviço?

32. Conhecer os Princípios Organizacionais (Missão, Visão e Valores). Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS. Identificar osPRODUTOS E/OU SERVIÇOSfornecidos a cada tipo de Usuário. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

33. Identificar as suasNECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas. Estabelecer junto com a equipe osCOMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTOa serem praticados no ambiente de trabalho. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Pesquisar os requisitos deSATISFAÇÃOe deINSATISFAÇÃO.

34. Ferramentas de Gestão do Atendimento no Setor Público • Pesquisas de Satisfação • Atendimento Integrado • Cartas de Serviços

35. Pesquisa de Satisfação • Permite identificar lacunas entre o que os usuários esperam e o nível dos serviços que realmente percebem. • As organizações dependem do feedback de seus usuários para tornar as decisões efetivas a respeito dos serviços prestados.

36. Pesquisa de Satisfação Periódica Instrumento Escolhido Avaliação do Atendimento ao Cidadão PREMISSA • Reconhecimento de que a opinião dos usuários é uma parte fundamental da avaliação. • A divulgação dos índices de satisfação assegura a transparência necessária para que seja possível o controle social.

37. É importante que... • As organizações avaliem o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos, anualmente. • Divulguem, pelo menos, uma vez por ano os resultados da avaliação de seu desempenho em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados.

38. É um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao cidadão. GesPúblicaPesquisa de Satisfação Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação - IPPS

39. Atendimento Integrado Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço. Finalidade estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez.

41. A Carta de Serviços

42. É um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais são os COMPROMISSOS e os PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos. DEFINIÇÃO

43. Marco Inicial Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão DECRETO No 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000. Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências. Revogado em 2009

44. Relembrando - Contextualização - 2009 • Carta de Brasília – expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública. • Agenda Nacional da Gestão Pública – um dos • objetivos é melhorar e simplificar o atendimento • aos cidadãos -Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)

45. Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009 Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.

46. art. 11 do Decreto nº 6932/2009: Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.

47. A implementação de Carta de Serviços é uma prática de sucesso em diversas organizações públicas de vários países: Argentina, México, Espanha, Itália, Noruega.

48. Princípios Premissas Finalidades Benefícios Público Alvo Processo de Elaboração Enfoques trabalhados para a internalização da metodologia Capacitação de Facilitadores

49. Princípios Fundamentais Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão. A Alta Administração da organização, também, tem um papel importante, pois, além de estar comprometida com a melhoria do atendimento prestado ao cidadão, é responsável pela aprovação dos recursos necessários à implementação da Carta de Serviços.

50. Informação e Transparência - A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados. • como acessar os serviços (requisitos necessários); • como os serviços serão prestados (etapas); • prazo máximo para a prestação do serviço; • responsáveis pela prestação dos serviços; • meios de comunicação com os usuários dos serviços.