Gestione dei reclami

1. Gestione dei reclami Stefano@airoldi.eu

2. Obiettivo del corso • Modificare la percezione dell’importanza dei reclami nella nostra attività giornaliera • Saper trasformare un reclamo in una opportunità di soddisfare un cliente • Conoscere le tendenze attuali e future nella gestione dei commenti della clientela

3. Riflessione: chi può darci delle ricette per il successo sicuro ? Posso essere certo di lavorare nel modo corretto riferendosi al fatto di non aver mai ricevuto dei reclami ?

4. Modificare la percezione della nostra attività giornaliera Affermazione: perché dovrei modificare il mio prodotto ? I miei clienti sono contenti, non reclamano mai !

5. Studio AMA sulla reazione di clienti insoddisfatti Su 100 clienti insoddisfatti 96 4 Non dicono nulla Reclamano

6. … MA IL 96 % non tornerà mai più !

7. Modificare la percezione della nostra attività giornaliera • Su 27 clienti insoddisfatti solo 1 reclama, gli altri 26 non dicono niente ma…. • I 26 clienti insoddisfatti avranno la tendenza ad esternare ad altri il loro parere. Infatti comunicheranno ad altre 10 persone, influenzando negativamente • 260 persone

8. Modificare la percezione della nostra attività giornaliera • Ma la progressione continua inesorabile: • Il 13% di queste 260 persone ha una predisposizione alla notizia negativa e lo comunicherà (con estrema convinzione) ad altre 20 quindi…. • 13% di 260 = 33,8 x 20 = • 676 persone

9. Modificare la percezione della nostra attività giornaliera • In sintesi: • 26 + 260 + 676 = • 962 persone • Per una persona che reclama ve ne sono 962 che vengono influenzate negativamente

10. Modificare la percezione della nostra attività giornaliera • Non possiamo non tenere in considerazione il fatto che questo studio è stato fatto quando i siti C2C non erano in auge come ora ! • 60’000’000 di persone consulta www.tripadvisor.com per informarsi sulla qualità percepita dai clienti che hanno frequentato un ristorante o albergo !

11. Alcune riflessioni basilari: • Un cliente soddisfatto è maggiormente disposto a pagare un premio al proprio fornitore di fiducia • Il 60% del volume di affari delle imprese è basato su acquisti ripetuti

12. Alcune riflessioni basilari: • Il cliente soddisfatto invia dei segnali positivi che vengono recepiti quali fonte di motivazione e soddisfazione • La spesa del cliente non deve essere valutata spot ma dinamicamente negli anni (un caffè al giorno per un anno sono CHF 750.-, CHF 7’500 in 10 anni !)

13. Modificare la percezione della nostra attività giornaliera Domanda: primo obiettivo raggiunto ?

15. Ma allora cosa è importante ora ? Reagire nel modo giusto a reclami: → ascoltare → ringraziare → chiedere scusa → attivarsi per trovare soluzioni → compensare → verificare la soddisfazione

16. Domanda risolutrice Ha senso cercare di attribuire la colpa a qualcuno quando si gestisce un reclamo?

17. Approccio Problem Solving • ascoltare attentamente cosa ci viene detto (non parlare per non interrompere !) • mantenere un tono professionale • separare i fatti dalle opinioni • mai cercare un colpevole • prendere appunti e scusarsi • riepilogare e ringraziare • aiutare

18. Approccio Problem Solving • Una volta definito il sintomo (reclamo) bisogna cercarne la causa • La causa va eliminata con la tecnica del problem solving • !! NON CERCATE DI ELIMINARE IL SINTOMO, LA CAUSA RESTERÀ !!

19. Il ProblemSolving in 6 fasi: • Problem finding: questa prima fase è quella del riconoscimento dell’esistenza di un ostacolo. Significa rendersi conto del fenomeno e percepirlo come fonte di disagio. • Può sembrare una fase ovvia ma se non mi accorgo di essere in difficoltà, difficilmente potrò risolvere il mio problema. Occorrerà anche identificare il risultato che vogliamo ottenere, gli effetti di miglioramento che vogliamo vedere una volta risolto il problema

20. Il ProblemSolving in 6 fasi: • Problem setting: in questo seconda fase bisogna definire e descrivere il problema. Il riconoscimento di un disagio non basta per cambiare la situazione, occorre definirlo in dettaglio e condividerlo con tutte le persone coinvolte

21. Il ProblemSolving in 6 fasi: • Problem analysis: nella terza fase il problema andrà scomposto in tanti secondari, più piccoli e più facilmente affrontabili e risolvibili. Occorrerà scomporre il problema principale in problemi secondari attraverso un esercizio descrittivo di tutte le operazioni che compongono questa operazione e comprendere i fattori veramente rilevanti sui quali operare

22. Il ProblemSolving in 6 fasi: • Problem solving: Questa è la fase in cui dobbiamo riuscire a rimuovere le cause che hanno originato il nostro problema in modo che questo non si ripresenti mai più. • Del resto è ovvio per risolvere un problema bisogna cambiare qualcosa. Se non cambia nulla, presto o tardi, il problema tornerà a ripresentarsi, magari in modo più importante !

23. Il ProblemSolving in 6 fasi: • Decision making: nella penultima fase bisognerà prendere decisioni relativamente alle azioni da portare avanti in base alle risultanze delle fasi precedenti. Cambio di processi, cambio di persone, investimenti, ecc.

24. Il ProblemSolving in 6 fasi: • Decisiontaking: l'ultima fase, è quella in cui bisogna passare all’azione, monitorando il risultato ottenuto relativamente dell’atteso. Qui sarà necessario nominare un responsabile che può valutare il successo o l’insuccesso del progetto

26. Non solo gestire i reclami ma .. • Una Politica di gestione dei commenti Un sistema di gestione dei commenti adeguato deve essere sviluppato e controllato dalla direzione . Da quest’ultima dipende la determinazione della struttura del sistema, il finanziamento economico e la motivazione degli impiegati. La chiave di tutto ciò sta nel fatto che la direzione si comprometta a creare una politica nella quale il cliente sia il motivo più rilevante per l’impresa, tenendo conto delle sue aspettative, delle sue richieste e delle sue necessità.

27. Politica gestione commenti Fonte ci commenti: • Personale a contatto con la clientela • Osservazione • Commenti verbali e non verbali • Commenti tramite formulari • Commenti tramite servizio post-vendita attivo • Commenti tramite sito internet • Commenti tramite siti C2C

28. Politica gestione commenti Per ogni commento bisognerà creare un processo di gestione, raccoglierli, analizzarli e porre dei correttivi o consolidare i commenti positivi Ignorarli è come non approfittare di un regalo da parte del cliente

29. . Buon lavoro