Решения от LANDesk для реализации методологии ITSM

1. Решения от LANDesk для реализации методологии ITSM LANDesk Service Desk Сергей Лямуков Департамент программных решений ARBYTE

2. План доклада • Проблематика • Обзор функциональных возможностей LANDesk Service Desk • Краткие сведения о разработчиках/поставщиках системы • Примеры внедрений • Технология внедрения

3. Проблематика • «ИТ бежит впереди паровоза…» • «Нет персонала + сокращения…» • Нет понимания идеологии: «Сервис-ориентированный подход полезен только для внешней поддержки…» • «Реализация рекомендаций ITSM это долго и очень дорого…» Результат: текучка кадров в сфере ИТ Что можем противопоставить: ITSM – не догма, а идеал Инструментарий: • Быстрый старт с минимальной ломкой отлаженных устоев • Гибкость и возможность развития с минимумом затрат • Снижение трудоемкости технологических операций за счет интеграции с системами управления

4. Назначение системы LANDesk Service Desk Автоматизация процессов ITIL (v.2 и v.3) • Управление инцидентами • Управление уровнем услуг • Управление проблемами • Управление конфигурациями • Управление изменениями • Управление релизами + Поддержка не ITSM процессов

5. Обзор функционала LANDesk Service Desk

6. База данных бизнес - объектов • Поддержка неограниченного состава бизнес-объектов • Поддержка неограниченного набора атрибутов бизнес-объектов • Поддержка неограниченного количества связей между бизнес – объектами • Система целиком строиться на базе модели бизнес-объектов (CMDB, элементы бизнес-процесов, системые настройки и т.д.) • Поддержка СУБД MS SQL и Oracle

7. Менеджер бизнес - объектов

8. Дизайнер окон • Единая точка разработки окна для полнофункциональной и для WEB-консоли • Поддержка полного набора компонентов окна (поля, списки, запросы и фильтры, кнопки, древовидных структур, html-вставки и т.д.) • Поддержка различных видов окона (Window View) для разных групп, ролей, пользователей, процессов и т.д. • Поддержка средств автоматической обработки данных • Разделение доступа к элементам управления окна на уровне поля

9. Дизайнер бизнес-процессов • Удобный графический редактор • Поддержка схем любой степени сложности • Базовые элементы схемы процесса: статус, действие (назначение исполнителя, назначение задачи, открыть дочерний процесс, отправить уведомление и т.д. + действия, определяемые разработчиком процесса), логические условия • Поддержка вложенности бизнес-процессов • Возможность модификации бизнес-процессов «на лету» и версионности процесса

10. Дизайнер бизнес-процессов Легкие для построения Структурированные Простые Определение процесса – в соответствии с бизнесом Кто Что Когда

11. Опыт реализации бизнес-процессов И сложных схем… Более 10 статусов… Несколько линий поддержки… Сложная структура эскалаций… Развернутая структура автоматических назначений… До схем средней сложности… От простых стандартных схем

12. Инциденты по статусу Дизайнер запросов/отчетов/фильтров Запрос любого источника Настраиваемый поиск Настраиваемые ярлыки Легкость построения Ненужно умений в области отчетов и БД Publish and distribute Настройка закладок и списков Полнота интерфейса Предоставление управленческой информации Экспорт в Excel Конвертация в HTML Доступ через RSS

13. Модуль администратора (доступ) • Управление пользователями, группами, ролями • Управление правами доступа и привилегиями • Настройка интеграции с внешними системами (импорт данных) • Поддержка графических схем отображения информации • Управление правами доступа: • Роли, группы, пользователя • Функциональные модуля • Объекты • Аттрибуты • Процессы • Действия

14. Модуль администратора (интеграция) • Интеграция с электронной почтой: • Рассылка уведомлений • Регистрация заявок по e-mail • Поддержка правил обработки входящей почты • Интеграция с любой почтовой системой (smtp+imap4) • Источники импорта: • MS SQL Server • Oracle • MS Excel, MS Access • MS Active Directory • Novell e-Directory • LDAP • LANDesk • SMS • Novell ZenWorks • Управление пользователями, группами, ролями • Управление правами доступа и привилегиями • Настройка интеграции с внешними системами (импорт данных) • Поддержка графических схем отображения информации

15. Функциональные модули

16. Управление инцидентами Восстановление Сервиса Служба Service desk Управление Проблемами Определение корневых причин инцидентов Управление Изменениями Контроль изменений Управление Конфигурациями и CMDB Конфигурационные Единицы и их связь Incident Problem и Change(IPC) Быстрая и эффективная поддержка • + Модуль «Управление релизами» • Планирование • Согласование • Контроль • Отчетность • При реализации новых версий ИТ сервисов Структурная диагностика и исследование Ваши процессы изменения Визуализация, объединение, версионность

17. ITBM Цвет SLA Задачи Приоритет Письмо Назначить OLA UC Управление уровнем сервиса Эскалация… Совместно в уровнях отклика

18. Модуль «Управление конфигурациями» • Дополняет функционал базового модуля: • средствами импорта данных из нескольких источников; • графическим анализатором CMDB; • средствами контроля версий конфигурационных единиц

19. Consolidated Configuration Item View Дополнительные версии Дополнительные поля LDAP AD ERP Access Excel Desktop Mgt Other Service Desk Touchpaper Service Desk Модуль «Управление конфигурациями»

20. Графический анализатор CMDB • 27типов конфигурационных единиц • 4 типа связей • Более 2000 объектов • Более 30 пользовательских интерфейсов • 3 источника данных

21. Площадка 1 Комната 12 Графический анализатор CMDB • Просмотр объектов, подверженных влиянию: • В виде схемы • В виде плоского списка • В виде дерева • Рассылка уведомлений пользователям

22. Инвентаризация/управление… • Мониторинг сетевого оборудования (Network manager) • Интеграция (импорт данных/вызов функций) с внешними системами: • LANDesk Management Suite (включена в базовую поставку) • Novell Zen Works • Microsoft SMS • И т.д. + запуск любого внешнего приложения с подстановкой параметров вызова

23. Интеграция с LANDesk Management Solutions • Удаленный рабочий стол • Инвентаризация • Удаленный запуск ПО • Перезагрузка • Чат с пользователем • Обмен файлами • Инсталляция ПО Щелкаем по ссылке напротив имени ПК в окне заявки

24. LANDesk Management Solutions Контроль и блокировка соединений и портов COM, LPT, USB, FireWire, WIFI, и т.д. Инвентаризация IT активов Развёртывание операционных систем, захват/заливка образов Инвентаризация Обнаружениенеуправляемых систем и оборудования Установка, удаление заплат и обновлений Виртуализацияприложений, миграция ПО на Windows XP, Vista со старых систем Дистанционное управление, помощь пользователям Генератор отчётов стандартных и полностью настраиваемых отчётов Защита от вторжения. Блокировка всех приложений и их действий явно не разрешённых политикой. «Белый список» разрешённого ПО и его действий Развёртывание ПО, удаление, обновление Антивирус Интернет-шлюз для полного управления в любой точке мира Статистика использования программ, учёт лицензирования Аудит соответствия и применение политик безопасности

25. Модуль «База знаний» Назначение – публикация информации по способам решения типовых проблем и т.д. • Поддержка процесса согласования информационных статей перед публикацией в базе • Поддержка автоматического наполнения базы в режиме реального времени сведениями по заявкам (инциденты, проблемы, изменения) обрабатываемым в системе • Стандартный полнотекстовый поиск • «Теневой поиск»

26. «Теневой поиск»

27. Модуль «Метрики и показатели эффективности»

28. Пользовательские интерфейсы

29. Примеры пользовательских интерфейсов Ключевые особенности: Возможность индивидуальной настройки общего вида консоли Возможность индивидуальной настройки окон ввода данных Возможность создания различных представлений для Web-портала и полнофункциональной консоли Возможность интерактивного отслеживания статуса процесса на графической схеме

30. Дополнительные функциональные модули • Подсистема регистрации звонков (Call Management) • Подсистема автоматизации управления персоналом (Human Resource management) • Подсистема анализа загрузки персонала/интеграции c MS OutLook (Resource manager) • Подсистема управления паролями (PassMe) • И т.д.

31. Дополнения LDSD Управление конфигурациями Метрики и показатели эффективности (KPI) Интеграция с телефонией и т.д. LANDesk Service Desk Поддержка: 2I + 5C +2P +2R, дизайнер (+) Поддержка наращивания кол-ва схем процессов Поддержка дополнений LDSD Функциональное масштабирование LANDesk Help Desk CMDB, SLM, Incident management (1 сх.), KB Комплект средств дизайна/администрирования (-) Поддержка средств интеграции

32. Бизнес-партнеры и аккредитации Технологические партнеры и аккредитации

33. Некоторые клиенты

34. Внедрения по России Продукт присутствует на российском рынке около полутора лет За указанный период реализован ряд проектов: • Несколько пилотных проектов (банковская сфера): Служба Service Desk (Управление инцидентами + SLA+База знаний) • Крупная телекоммуникационная компания: Управление инцидентами, Каталог услуг, SLA, Управление изменениями, CMDB + интеграция с LDMS, Управление проблемами

35. Основные этапы проекта Обследование: Отработанная методика документирования результатов обследования: 1) Анкета “ITBM профиль заказчика» 2) Анкета «Модель процессов ITSM» 3) Анкета «Классификатор конфигурационных единиц» 4) Анкета «Console Administrator» 5) Анкета «Service Portal» 6) Анкета «TouchPaper Active Knowledge» Подготовка и запуск проекта: • Предварительное обследование (базовые потребности Заказчика) • Демонстрация (ИДК) • Идентификация требований, разбивка проекта на этапы • ТКП, договор Обследование: • Анализ состояния бизнес-процессов AS IS • Разработка схем бизнес-процессов TO BE • Анкеты, схемы процессов • Подготовка и запуск проекта: • Отработанная методика выявления потребностей Заказчика • «Прозрачный» калькулятор стоимости лицензий и технической поддержки • «Прозрачная» методика оценки стоимости работ на базе трудоемкости

36. Основные этапы проекта • Особенности: • Разработка комплекта инструкций • Разработка комплекта нормативных документов в соответствии с СМК Заказчика Разработка: • ТЗ • План работ Реализация системы: • Настройка ПО • Импорт данных из внешних источников • Инструктаж персонала тестовой группы • Акт внедрения в тестовую эксплуатацию Внедрение: • Доработка по результатам тестирования • Паспорт на систему • Пояснительная записка на систему • Инструкции пользователей • Комплект документов (в соответствии с требованиями системы менеджмента качества Заказчика) • Акт внедрения

37. Почему LANDesk Service Desk? • Гибкость реализуемых решений • Полное соответствие решений требованиям ITIL (2 и 3)при наличии возможностей реализации «нестандартных» процессов • «Прозрачная» интеграция с системами инвентаризации/мониторинга/управления ИТ инфраструктурой (LANDesk, MS SMS, Novell ZenWorks) c возможностью реализации «сквозных» процессов • Эффективность и доступность решения • Функционал не уступает лидерам рынка при более низких ценах • Нет необходимости привлечения высококвалифицированных программистов при внедрении/модернизации • Надежность разработчика (более 20 лет + финансовая поддержка от Avocent) • Наличие региональной поддержки в России

38. Почему ARBYTE? • Наличие прямых партнерских связей с разработчиками • Наличие сертифицированных специалистов c опытом внедрений • Выгодные условия сотрудничества • Стабильность компании

39. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Лямуков Сергей Менеджер по развитию бизнеса ARBYTE Lyamukov@arbyte.com