동부정보기술 ITSM 시스템 소개자료

1. 동부정보기술 ITSM 시스템 소개자료 본 문서는 신규 입사자들을 대상으로 ITSM 시스템의 개요 및 사용 방법에 대해 구체적으로 설명하고자 한다. 담당자 : 경영혁신팀 김희선 대리연락처 : 02- 3449-2357

2. 목차 • ITSM 이란? • ITSM 시스템 개요 및 기본 사항 • ITSM 시스템 요청 종류별 프로세스 • ITSM 시스템 화면 기능 설명 • 전자결재 • 서비스요청 • 장애요청 • 변경요청 • 납기조정요청 • 공통: 조회/검색 • 기타 사항

3. ITSM 정의 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ITIL의 Core 서적 I. ITSM 이란? (1//5) ITSM(IT Service Management : IT서비스관리)은 정보시스템의 운영을 전통적인 기술중심의 관리에서 벗어나 비즈니스 지향적이고 서비스 제공 관점에서 체계적으로 관리하기 위한 접근방법으로, 적용 모델로는 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)을 활용하고 있음. 영국의 OGC(Office Of Government Commerce)에 의해 전세계의 IT 서비스 관리분야 프로세스의 Best Practice를 모아서 정리한 책들의 묶음 업계에서 인정 받은 IT서비스 분야에 실질적으로 적용, 운영할 수 있는 표준 모델 ITSM을 구현하기 위한 표준으로 사용되고 있음 서비스데스크(기능) 장애관리 문제관리 변경관리 구성관리 배포관리 서비스수준관리 가용성관리 용량관리 연속성관리 IT재무관리 Service Support Service Delivery (1개의 기능과 10개의 프로세스로 구성)

4. ITSM 프레임 워크 I. ITSM 이란? _ 프레임워크 (2//5) Service Support 배포 관리(Release Management) 문제 관리(Problem Management) IT 고객 (관계 관리) 변경 관리(Change Management) 장애 관리(Incident Management) 구성관리(Configuration Management) 용량 관리(Capacity Management) 서비스 수준 관리 (Service Level Management) 서비스데스크 (Service Desk) IT 서비스 연속성 관리(Continuity Management) IT재무 관리 (IT Financial Management) 가용성 관리(Availability Management) Service Delivery

5. Service Support I. ITSM 이란? _ 프레임워크 (3//5) IT 서비스의 일상적인 운영 및 지원에 초점(5개의 프로세스와 1개의 기능으로 구성됨) 2. 장애 관리 정상적인 서비스 운영의 신속한 복구와 비즈니스 운영에 대한 충격을 최소화 1. 서비스데스크 (기능) 사용자가 사용중인 서비스의 응답속도에 문제가 있음을 연락 3. 문제 관리 에러에 의해 발생된 인시던트의 반복을 억제함(근본원인 제거) Service Support 6. 구성 관리 IT서비스를 위해 사용되는 모든 IT 구성 요소에 대한 정보를 관리, 제공, 저장 4. 변경 관리 변경처리를 위한 표준화 방법/절차 제공 5. 배포 관리 변경 수행과 적용을 보증하는 절차 제공

6. Service Delivery I. ITSM 이란? _프레임워크 (4//5) IT 서비스 제공의 장기적인 계획 및 개선에 초점(5개의 프로세스로 구성됨) 1. 서비스수준관리 IT 서비스 수준에 대한 합의, 모니터링, 보고등과 서비스 개선 활동 등을 수행 2. 용량 관리 현재와 미래의 비즈니스 요구에 부합하는 IT 자원의 성능과 용량을 비용 효과적으로 관리함 5. 재무 관리 IT 서비스 제공에 사용되는 IT 자산과 자원의 비용 효과적인 사용을 위한 관리 Service Delivery 4. 지속성 관리 IT 서비스의 연속성 저해 상황 발생시, 합의된 시간과 범위내의 IT 서비스의 복구, 연속성을 보장 3. 가용성 관리 비즈니스가 요구한 가장 높은 수준의 가용성을 지속적으로 보장

7. IT 장애 발생 원인 분석 개선 방향 전략 관점의 효과 재무 관점의 효과 성과관리 관점의 효과 비즈니스 기여도 시스템 20% 사람 40% 프로세스 40% 효율성 9000 Total potential saving: 48% Downtime 8000 End User 7000 Operations Annual Cost Per User (US$) 6000 Administration 5000 4000 프로세스 Operation 기술중심 3000 Hardware and 2000 시스템 조직 Software 1000 0 ITSM No Best Practices All Best Practices 인력 비즈니스 중심 I. ITSM 이란? _도입효과 (5/5) IT자원 활용 향상과 관리 비용 절감 IT서비스 수준 개선 IT서비스 확장 및 민첩성 향상 출처: Gartner Research ITIL 기반의 ITSM을 구축한 선진 회사들은 높은 ROI를 실현하고 있음. People System Process 관계사 Metrics SLA(계약) SLA와 연관된 IT서비스관리 프로세스에 대한 세밀한 성과 측정과 분석 가능 성과 분석에 따른 원인 파악과 개선 조치 가능 서비스 A • Metric 1 : 1차 처리시간 : 30분 이내 ITIL 기반 프로세스 요구사항 SPI Link DIT DIT * SPI : Service Performance Indicator(서비스성과지표), SLA에서 사용하는 서비스성과지표 * Metric : 프로세스의 효율과 효과를 측정하는 프로세스 성과지표

8. ITSM 시스템 개요 II. ITSM 시스템 개요 및 기본 사항 (1/4) • ITSM 시스템은 IT 운영에 대한 국제 표준인 ITIL 에 기반하여 정립된 동부정보기술 ITSM 표준 프로세스에 근거하여 지원 업무 프로세스를 자동화 하는 시스템 입니다. 동부정보기술은 ITSM 시스템 도입을 통하여, 동부정보기술이 IT 운영업무를 지원하는 10개 관계사의 업무효율 향상 도모하고, 해당 계열사 대고객 서비스의 지속적 수준 향상 실현을 통하여 선진화된 대 고객 서비스를 지원합니다. 동부정보기술의 효율적&표준화된 IT 운영업무 지원 실현 화재운영 ITSM 프로세스의 자동화 Service Support 서비스 데스크 (CTI 포함) 관련 시스템과의 효율적 연계 생명운영 장애 관리 (Incident Mgmt) 증권운영 통계 및 보고서 기능 강화 문제 관리 (Problem Mgmt) 저축은행운영 제강운영 변경 관리 (Change Mgmt) 일원화된 장애접수창구 건설운영 배포 관리 (Release Mgmt) ITSM Service Support & Delivery 프로세스 정립 물류운영 구성 관리 (Config. Mgmt) 운영업무의 이력정보 강화 화학운영 용량 관리 (Capacity Mgmt) Service Delivery 반도체운영 서비스 수준 향상 동부정보기술운영 가용성 관리 (Avail. Mgmt) 데이터 센터 서비스 수준 관리 (SLM) 운영지원(사업부)

9. ITSM 시스템 기본 사항 II. ITSM 시스템 개요 및 기본 사항 (2/4) • 1. ITSM 시스템 기동 방법 • ITSM 시스템 접근을 위해서는 아래의 3가지 방법이 활용 가능합니다. • 설치 프로그램 ITSM Serup.exe 수행시 바탕화면에 생성되는 “동부 ITSM” icon을 클릭합니다. • PORTE 에서 ITSM 배너를 선택합니다. • 인터넷 익스플로러 상에서 URL(http://210.127.55.71)을 직접 입력합니다. • 2. ITSM 시스템 로그인 • 아이디, 비밀번호를 입력합니다. (아이디와 비밀번호는 그룹웨어와 동일합니다.) • PORTE를 통한 로그인 시 별도의 로그인 과정은 생략 됩니다.

10. ITSM 시스템 기본 사항 II. ITSM 시스템 기본 사항 (3/4) • 3. 기본 화면 구성 내역 • 서비스데스크 시스템에 로그인 성공 시 초기 화면은 오른쪽과 같습니다. 초기 로그인 화면은 해당 사용자에게 할당된 승인대기 리스트를 메인으로 하며, 각종 현황 지표를 보여 줍니다. 초기 로그인 화면에서 서비스요청등록, 수동장애등록, 변경등록 메뉴를 통하여 ITSM 시스템을 통해 요청 등록과 요청에 대한 조회를 할 수 있도록 합니다. • 서비스요청 등록: 질의, 레포트 요청 등의 서비스에 대한 요청을 등록하는 화면입니다. • 장애 등록: PC고장, 네트워크 이상, 프린터 고장 등에 대한 요청을 등록하는 화면입니다. • 변경등록: 프로그램 추가 개발, 데이터 정정 등과 같은 변경에 대한 요청을 등록하는 화면입니다. • 조회/검색: ITSM 시스템에 등록한 데이터에 대한 조회/검색을 수행합니다.

11. II. ITSM 시스템 기본 사항 (4/4) • 4. ITSM 시스템 사용자 구분 • ITSM 시스템의 일반사용자는 “요청자”,”요청부서장”, “고객책임자”로 구분되어 지며, 사용자 구분에 따른 업무내역 및 화면구성은 아래와 같습니다.

12. III. ITSM 시스템 요청 종류별 프로세스 • 1. 서비스 요청 처리 프로세스 : 서비스요청에서는 결재자의 지정은 선택적입니다. 즉, 결재자 없이 진행이 가능합니다. 요청자 결재자1 접수 및 처리 결재자2 … 결재자 n 2. 장애 요청 처리 프로세스 요청자 접수 및 처리 3. 변경 요청 처리 프로세스: 변경요청에서는 반드시 하나 이상의 결재자와 고객책임자를 지정하여야 합니다. 요청자 결재자1 접수 및 처리 고객책임자 결재자2 … 결재자 n

13. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 전자결재 (1/3) • 1. 결재선 관리 화면 (고객요청관리 > 결재선관리 : 결재선관리 화면) • 사용자의 등록된 결재선을 결재선 Name을 기준으로 확인하고, 수정하고, 삭제할 수 있는 화면이다.(실질적으로 결재자를 수정하거나 삭제하는 작업을 수행하는 화면은 2번에 나오는 결재선지정 화면이고, 이 화면에서는 등록된 결재선의 리스트에 대한 정보만이 조회 가능하다.)

14. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 전자결재 (2/3) • 2. 결재선 지정 화면 (고객요청관리 > 결재선관리 > 추가 버튼 클릭 시) • 사용자별로 원하는 결재자를 선택하여 결재 라인을 지정할 수 있도록 하는 화면이다.

15. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 전자결재 (3/3) • 3. 결재자 승인 화면 (요청자가 등록 후 결재가가 승인하고자 할 때 조회하는 화면) • 요청자의 결재자가 요청 건들에 대해 승인하고자 할 때 세부조회되는 화면입니다. 이는, 결재내역정보’라는 필드를 이용하여 해당 요청 건이 어떤 결재 경로에 따라 진행되는지를 확인할 수 있습니다. 또한, 결재자가 요청자가 선정한 결재라인에 결재자를 추가하고자 할 경우, 결재내역정보 필드 아래에 있는 아이콘을 클릭 후 ‘결재선 변경’팝업 화면을 통해 결재선을 변경하거나 추가할 수 있습니다.

16. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 서비스요청 (1/5) • 1 서비스 요청 등록 화면 (VW _SVD_010) • 고객(요청자)은 서비스 요청 등록 화면을 통하여 동부정보기술에 IT 운영관련 서비스를 요청할 수 있습니다. 새로운 서비스 요청을 등록하는 경우 메인 메뉴의 “서비스 요청등록” 을 클릭하면 서비스 요청을 등록하는 화면으로 넘어갑니다. 화면의 필드를 입력하고, 등록 버튼을 누르면 서비스 요청이 등록됩니다. 등록화면에서의 가 표시된 필드는 필수 입력 필드이며, 입력이 누락될 경우 등록이 되지 않습니다. 요청범주, 납기요구일, 첨부파일의 등록은 별도의 팝업 창을 통하여 등록합니다.

17. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 서비스요청 (2/5) • 등록 필드 내역

18. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 서비스요청 (3/5) • 2. 서비스 요청 승인 화면 (VW_SVD_020) : 요청 건들의 결재자들이 확인하는 화면 • 요청부서장이 로그인을 수행하면 본인에게 할당된 요청리스트(서비스, 변경요청)를 볼 수 있습니다. • 승인을 원하는 목록을 클릭하면 요청내역을 조회하고 승인 할 수 있습니다. 등록 내역을 조회한 후 승인, 상위부서장 승인, 요청반려의 업무를 수행합니다. - 승인: 해당 요청을 승인하여, 진행함. - 상위부서장 승인: 해당요청에 대한 상위 부서장의 승인을 요청함. - 반려: 해당 요청 사항을 반려함.

19. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 서비스요청 (4/5) • 반려 시에는 반려 코드와 반려사유를 입력해야 하며 미 입력 시 오류 메시지가 출력됩니다. • 등록 필드 내역

20. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 서비스요청 (5/5) • 3. 서비스 요청 처리 후 요청자 확인 화면 (VW _SVD_010) : 해당 건을 요청한 사람이 처리내용을 확인하는 화면 • 고객(요청자)은 등록된 서비스 요청이 처리 되었을 경우, 그 내역을 확인하고 만족도를 입력합니다. 고객만족도가 불만, 매우 불만인 경우 불만족 사유를 입력하고 완료를 승인합니다.

21. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 장애요청 (1/2) • 1. 장애 등록 화면 (VW_INC_010) • 고객(요청자)은 수동장애 등록 화면을 통하여 장애에 대한 처리요청을 등록할 수 있습니다. 수동장애 등록은 서비스 요청화면과 유사한 필드로 구현되어있습니다. 장애에 대한 처리를 등록하는 경우 메인 메뉴의 “수동장애등록” 을 클릭하면 수동장애을 등록하는 화면으로 넘어갑니다. 화면의 필드를 입력하고, 등록 버튼을 누르면 서비스 요청이 등록됩니다. 등록화면에서의 가 표시된 필드는 필수 입력 필드이며, 입력이 누락될 경우 등록이 되지 않습니다. 요청범주, 첨부파일의 등록은 별도의 팝업 창을 통하여 등록합니다.

22. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 장애요청 (2/2) • 등록 필드 내역

23. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 변경요청 (1/3) • 1. 변경요청(RFC) 등록 화면(VW_CHM_010) • 고객(요청자)은 변경등록 화면을 통하여 변경에 대한 처리요청을 등록할 수 있습니다. 변경요청을 등록하는 경우 메인 메뉴의 “변경등록”을 클릭하면 변경요청을 등록하는 화면으로 넘어갑니다. 화면의 필드를 입력하고, 등록 버튼을 누르면 서비스 요청이 등록됩니다. 등록화면에서의 가 표시된 필드는 필수 입력 필드이며, 입력이 누락될 경우 등록이 되지 않습니다.

24. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 변경요청 (2/3) • 등록 필드 내역

25. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 변경요청 (3/3) • 2. 변경요청 승인 (VW_CHM_020) • 요청부서장이 로그인을 수행하면 본인에게 할당된 요청리스트(서비스, 변경요청)를 볼 수 있습니다. • 승인을 원하는 변경요청 목록을 클릭하면 요청내역을 조회하고 승인 할 수 있습니다. • 승인을 위한 절차는 서비스요청 승인(VW_SVD_020)과 동일합니다.

26. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 납기조정 요청 • 1. 납기조정 요청 화면 (VW_SVD_210) • 요청자는 자신이 요청한 요청의 납기를 수정해야 할 시 납기 조정리스트를 통하여 납기를 변경할 수 있습니다. 고객요청 화면에서 납기 조정리스트를 선택하면, 자신이 요청한 서비스 요청 및 변경요청 중에서 납기 조정이 가능한(처리가 완료되지 않은) 리스트가 출력됩니다. 납기조정을 원하는 항목을 클릭하여 내역을 확인합니다. 납기 수정 요구일 과 납기 조정 사유를 입력하고 버튼을 눌러서 등록합니다.

27. IV. ITSM 시스템 화면 기능 설명 _ 공통 : 조회/검색 • 1. 공통: 조회/검색 기능 화면 • 조회/검색 기능을 이용하여 ITSM 시스템에 등록되어 있는 요청정보에 대한 다양한 검색 기능을 제공합니다. 고객요청 메뉴에 조회/검색을 선택합니다. 조회 조건을 입력하고 버튼을 클릭하면, 조건에 따른 검색결과가 출력 됩니다.

28. V. 기타 사항 • 1. 로그인 아이디 및 패스워드 • ITSM 시스템의 로그인 아이디와 패스워드는 그룹웨어의 아이디 정보를 매일 새벽 5시에 가져와서 업데이트 하게 됩니다. 따라서, 그룹웨어의 아이디 정보를 수정 시 ITSM에는 그 다음날 반영되므로, 수정한 당일에 직접 로그인을 하여 접속할 경우, 수정하기 전의 아이디와 패스워드를 사용하셔야 합니다. • 2. 팝업 창 차단 해제 • 인터넷 익스플로워에서 팝업창을 차단할 경우, ITSM 시스템이 연결되지 않는 경우가 있습니다. ITSM 시스템 아이콘을 클릭하여 접속 시도 중 창이 열렸다가 닫히는 현상이 있을 경우, 인터넷 익스플로워에서 “도구->팝업차단->팝업차단 해제”로 세팅하셔야 합니다. • 3. OA 관련 요청 • PC나 프린터와 같은 OA와 관련된 요청의 경우, 데이터센터에서 일괄적으로 관리하고 있습니다. 시스템 상에서 요청 건이 “OA”로 업무범주가 세팅 될 경우 자동적으로 데이터센터로 이관되게 됩니다. 빠른 처리를 위해 반드시 OA관련 요청일 경우, 업무범주를 반드시“OA”로 세팅하여 주십시오.